呼叫中心构建规划指南
附录3 工作评估
李宝民 2005/06/09
呼叫接听评估标准 |
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工作评估 | 联络中心评估 | 原因 | 报告来源 | 报告频率 |
平均回复速度(铃声/秒) | 80% 呼叫在20秒内回复 |
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ACD 报告 | 每日 每月 每年 |
平均呼叫处理时间 | 2分钟,基本信息3分钟,具体信息4分钟,服务请求 |
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ACD报告 | 每日 每月 每年 |
平均放弃率 | 少于5%的呼叫在人工回复前挂断(IVR发送后) |
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ACD报告 | 每日 每月 每年 |
第一时间处理呼叫百分比 | 88%满意完成,或在人工服务后提交到公司部门完成。跟踪所有服务请求处理号码。 |
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CRM 报告 | 每日 每月 每年 |
系统评估标准 |
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工作评估 | 联络中心评估 | 原因 | 报告来源 | 报告频率 |
IVR处理呼叫百分比) | 30%呼叫者仅使用自我帮助技术完成呼叫 |
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IVR 报告ACD报告 | 每日 每月 每年 |
系统可用性 | 服务请求系统可在100%的时间处理服务请求 |
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CRM报告其他系统发生报告 | 每日 每月 每年 |
服务代表评估标准 |
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工作评估 | 联络中心评估 | 原因 | 报告来源 | 报告频率 |
每年培训时间 | 6-8周基础培训,每年100 小时持续培训 |
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劳力管理报告 | 每月 每年 |
每名代表平均处理呼叫 | 代表在白天轮班中每年回答80个以上呼叫。(晚间和半夜轮班根据平均呼叫量决定) |
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ACD 报告 | 每日 每月 每年 |
总计呼叫质量监督等级 | 总的来说,呼叫接听员工取得呼叫质量监督满意度等级或超出等级 |
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质量评价管理报告 | 每月 每年 |
旷工率迟到率 | 不超过每季度1次或每年5天不超过每月2天 |
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劳力管理报告 | 每日 每月 每年 |
生产力/占有比率 | 难以使80%时间用于呼叫处理 (善后时间,损失时间) |
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ACD 报告 | 每日 每月 每年 |
员工替换比率 | 15%员工自动离开联络中心 寻求其他职业机会 |
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劳力管理报告 | 每月 每年 |
本文由作者向CTI论坛提供
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