附录1 服务水平协议
李宝民 2005/03/31
。。呼叫中心服务水平协议(SLA)是呼叫中心服务提供商和公司部门(内部呼叫中心)或客户(外购呼叫中心)之间的一种正式协议。SLA不同于传统的服务协议,协议中要求服务提供商保持一定水平或"标准"的服务,而这些服务由呼叫中心服务来保证。服务整体标准由一组计量参数标明,每个参数都有呼叫中心服务提供商和公司部门议定的起始点。如果没有达到起始点,一般要准备做一定修改。
。。呼叫中心服务和公司部门间的SLA最少应包含下列要素,这些要素应内容全面、逻辑严密并且易于理解:
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本文由作者向CTI论坛提供
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