澳洲呼叫中心电话销售员自述：充满挑战不乏乐趣_电话营销_呼叫中心

澳洲呼叫中心电话销售员自述：充满挑战不乏乐趣

2012/03/09

　　到澳洲快一年了，我的英语仍然比较糟糕。我天生胆怯，尤其在生人面前说话脸红心跳，这对我快速学好英语、求学找工，非常不利。我像热锅上的蚂蚁，寻找解决的路径。

电话销售员充满挑战

图：电话销售员充满挑战
　　一天，在麦当劳就餐翻阅报纸，发现一个call centre（呼叫中心）招人。面试时，才知道这家call centre说白了就是每天用电话跟客户进行沟通，推销打印机产品。

　　不知你有没有这样的体会，面对面交流，如果有一半你听不懂，可以靠肢体语言或表情猜到对话含义百分之八十到九十。但在电话里呢，没了眼睛全靠耳朵，假如听不懂，碰到好心人可能听出你是外国人，会故意放慢了说。但你总不能让客户像录音机一样回放无数遍吧？人家不投诉才怪。

　　这工作我觉得太难。但销售这活儿，我从没碰到过，而且有底薪！还能积累工作经验！这些对我都充满了诱惑。

　　经理似乎看出我底气不足，就跟我说每月有奖金─卖得好一个月至少有五百澳元的奖金。经理看我，说她想冒一次险，她希望通过工作前的培训能给我点自信。我看她，有这么一个陌生人愿意相信你并给你提高自身的机会，我很感激。因此我接过了她的offer。

　　销售工作的头两个星期是职业培训。我们总共有十个新进销售员，大家两两配对，拿公司準备好的销售对白，不停地进行场景对话。培训完后，十个人走了一个，我感觉队伍里的士气似乎摇曳了一下。没有时间去怀念走的人，我们准备上机实战。

　　去到call centre我颤抖了。呼叫中心像煮沸的开水，大家都在扯大嗓门，对住麦克风喊，手指在键盘上飞。call centre里有一个大白板，上面写满了销售员的名字，后面还有各种数字。我开始不懂是什么，后来才知，那跟学校里的成绩排行榜没啥两样。

　　老板给我们九个人各发了五厘米厚的纸，上面印满了人名、公司名、电话号码、地址，叫我们先做市场调查，了解对方对打印机的需求量、品牌，等等。这是销售的第一步。

　　戴上耳机之前，老板叫我们记住，telesales（电话销售）不仅是销售行业里最难的，也是诸多任务种里最难的。你能在telesales里做好，没有什么你不能做，没有什么你不能卖！我看耳机，牙齿不停地打颤，心跳加速，我不断地幻想对方接了我的电话后会发生什么，是摔电话还是破口大骂，或者是狠好心地买下我的产品……我看那份英语销售对白，呆若木鸡。新人里有两人以前就做过电话销售，所以对他们来说简直是如鱼得水，对麦克风天花乱坠，东西南北。我坐在他们旁边，说话跟蚊子一样，压力似排山倒海，防不胜防。

　　第一个破冰电话打出去──嘟，嘟……没人接，我祈祷，千万不要接千万不要接！我不想说话，我不知道自己会吐出什么来。就在此时，一个hello吼了进来。我陡然噎住了。之前练好的对白，顿时跑得无影无踪。对方的男声狠粗，hello hello地朝电话里吼了两声，沉默了，但没挂电话，就在那等住，好像知道我在这头犹豫要不要说话。我的掌心全是汗，手指不知不觉移到了挂机键。

　　那是多么漫长的煎熬啊……但想一想，下个人是不是也要这样呢，假如老板在我身后看住我呢？假如他发现我没说我该说的，我是不是就要捲铺盖走人了呢？我收回手指，管他呢，反正对方也看不到我，我狠狠吸口气，迸出一个hello！

　　电话结束，稀里糊涂也不知道说了什么。粗声男虽然态度不好，但倒是有问必答。当我把写满答案的数据纸递给老板时，老板竟高兴地跟我high five（击掌），对其他七个人说我是第一个拿到别人资料的人……我心里囧了，但自信却翻了一番。

　　这仅是开头。真正的电话推销，是拿这些数据纸，想尽办法掏纸下的金矿。一张数据纸没戏，就下一张，电话没有挖到金子，再接打……就这么不断重复刚才说的销售对白。

　　一个星期过去，八个人走了四个。我开始失眠，做梦都梦到销售对白。头一个月，公司定下来的目标是每天至少售出三百一十八澳元的产品，若没达标，下一天销售额就会累增……假如一直销售不佳，越往后，每天必须销售的额度就越大，压力如太行山一样压得你晚上噩梦连连。这还不算，做过销售的朋友都知道，销售额度的目标是不会停留在一个数字上的，头一个月每天三百一十八，第二个月每天五百一十八，第三个月就是七百一十八。

　　三个月连续不达标，你就收拾东西走人吧。销售额度是公司考察你有没有用的重要标準，公司没那么多钱养你。还有一个是通话百分度：你一天打的电话越多越好，说的时间越长越好。不管你卖出东西没有，只要你嘴巴一直在动，老板就知道你在努力，也许能留你观察多几个星期。否则，他直接告诉你，明天不要来了。销售就这么残忍。眼看到月底，白板上我名字后面销售额度还是个大鸭蛋。我终于义愤填膺发飙了，操起电话一张数据纸接一张地打，一听到对方说no，I1m not interested！（我不感兴趣！）我再问一个what is the reason that you are not interested?（是什麼让你不感兴趣？）当对方再重复一个not interested后，我直接了当，先挂机！下一个！！！怒火冲天地飆住这么干了两天后，老天有眼啊，终于让我逮住一个偏远地区小学校长，买了两个印盒。价值四百三十澳元。那天，当我写下第一个销售数字时，call centre的许多人给我鼓掌……当晚，我睡得香极了。

　　二十天后，历经磨难的我钓到一条大鱼──当我把五千这个数字写到版上时，整个呼叫中心全体人员起立，除了掌声还有无数well done的欢呼，甚至有人跑过来跟我握手……老板奖励我一个巧克力蛙。那个月，我拿到了五百块大洋的奖金。

　　真有意思。我练口语，不用交学费，还拿钱，就是受一点气，多值啊。当我卖出东西时，我知道自己的英语别人听懂了，我也听懂别人了，还能跟对方的公司讨价还价达成共识。金钱利益的产生是一次成功对话最直接的结果，这不是比托福口试得多少分更实惠么?

　　我还收到了老板的一句话：做十次生意流产九次狠正常，但是没有坚强的意志，不一次一次地试，又怎么知道下一张数据纸里面就没有你要的地下金库呢？

　　销售工作不好做。但我现在至少有信心敢在外国人面前扯大嗓门说英语，说错了脸不会红；至少我不会在被拒绝、遭遇失败后就掩面而泣，我会捲土重来；至少我知道原来外国人做生意是这样打开市场的……

大公报