派克软件通过NTRsupport为烟草业提供稳定客户服务
2012/02/01
派克软件的客户主要是复烤厂和卷烟厂(包括上海烟草集团),而复烤厂大多处于二、三线的偏远城市,广泛分布于云南、贵州、四川、广东等地区。派克现在主要通过控制工程师和系统工程师2个人来维护客户方的"支烟?MOS"水分控制系统。在使用NTRsupport之前,派克一直通过电话支持和工程师现场解决相辅相成的方式来为复烤厂和卷烟厂提供技术支持。有时候复烤厂出现问题,首先他们会电话给派克的工程师,进行故障的描述,并在电话中通过工程师的指导完成对软件故障的排除和问题的解决。在这个过程中,由于沟通中的信息传递失真,或者其他各种原因,问题无法及时解决,从而造成设备停机,严重时会影响到生产的进度和质量,产生无法弥补的生产延误和经济损失。在这样的情况下,派克会通过工程师进行客户方的现场支持,通过工程师实地亲自为系统排除故障。这样问题的确可以得到解决,不过在这个过程中,因为客户地处偏远,工程师长时间的通过飞机-火车-汽车的舟车劳顿,即使问题解决了,可是却耗费了大量的时间和差旅的成本,同时还是不可避免地延误了客户方的生产流程。经常客户由于不想中断生产线,只得重新启用旧的系统,可是生产人员对旧的生产系统生疏,旧的系统本身也存在很多的弊端,所以一旦系统运行过程中出现问题,不仅给派克带来了大量的工程师的时间成本和差旅成本,也给客户的生产过程带来了严重的损失。畅享网
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