“中英文歧视”原因多样服务热线别过于崇洋媚外_客户服务_呼叫中心

“中英文歧视”原因多样服务热线别过于崇洋媚外

2011/09/23

　　“中文热线半天没拨通，但英文热线却一拨打就通，简直是歧视。”一位乘客如此向笔者抱怨。目前不少知名企业的客服热线往往都配备了中文和英文热线。但近日，不少身边的朋友和读者纷纷向笔者抱怨：中文拨入和英文拨入是完全两种待遇。

　　近日一位乘坐中国某大航空公司航班的读者向笔者透露了一段被航空公司客服热线歧视的经历：该名读者因有事咨询拨入该航空公司的中文热线，却连续三次长达10~15分钟都未能接入，而且在接入后居然三个人提供了不同的解决方案。由于不断重新拨打，等待时间实在太长，“为了不再给运营商贡献电话费”，该读者干脆拨打入该航空公司英文热线——没想到一拨就接通，无需等待。

　　其实，有所谓“中英文歧视”的并不仅仅是航空公司的热线，曾有读者表示，一家国营国内特快专递公司就经常出现用户不断拨打都拨打不通，转接到英文热线却一拨即通，甚至优先处理……类似的情况层出不穷，无疑让消费者气愤：作为一名中国人，居然在自己的国度受本国企业的热线服务歧视！好歹咱也算是个消费者，也是“上帝”吧？但这国外的上帝和国内的上帝居然待遇不同，极其可笑！

　　其实，据笔者了解，之所以会出现类似的情况，原因也是多样的：首先，不少企业，比如航空公司等，设置英语坐席是基于服务的需要。由于品牌需要，又或者是管理层的重视程度不同，可能存在将大量热线资源优先向英语坐席倾斜的情况。但另一方面，也不排除类似企业其实并没有多少英语热线的需求。设置英语热线很多时候是品牌宣传的需要。

　　由于本来拨打国外热线的英文用户本来就少，因此造成了热线一拨打就能接入的情况。而这些坐席因其职能主要是面向英语用户，客服便“理所当然”地对中文用户采取爱理不理的态度。

　　尽管最终造成企业服务热线“中文歧视”的原因多种多样，但国内企业，尤其是航空、邮政等大型企业的领导们确实应花心思想想该如何改进中文热线服务方面，不要让国内老百姓感觉到被歧视。毕竟，作为一个中国企业，不要忽略了，自家人也是“上帝”啊！

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