Qmatic和GMT新的伙伴关系改善分支机构客户体验
2011/03/24
CTI论坛(ctiforum)3月24日消息（编译/刘煜）：据国外媒体报道，客户流管理的世界领导者Qmatic公司和企业人力资源管理和性能优化的全球行业领导者GMT公司日前宣布了合作伙伴关系。这种伙伴关系为服务以及面对面服务环境中的效率提供全面的视图。将改善提供面对面服务机构比如银行分行、医院、零售网点和政府部门的客户体验。
从历史上看，改善分支结构的服务效率很大程度上是借鉴演习。分析以前的事件试图改善以后的服务。现场工作人员主要是根据交易数为基础进行的演习，不一定是根据分支机构的实际人数来演习的。客户在队列中等待过长时间有时可能会放弃等待，这意味着到分支结构的总人数和实际发生交易的人数是不一致的，这样就不能把这个数据加入到分支结构的能力模型和人力计划中。如果混谣这些概念会引起糟糕的服务、降低客户满意度的结果。
Qmatic 公司的工作流管理（以下简称CFM）和GMT公司的人力优化解决方案的创新结合将为分支机构的工作效率提供实时的组织视图。包括人员配置、队列等待时间和分支机构的人员流量。这样能够使分支机构快速调整以确保它的销售和服务策略可以始终满足要求。其结果是改善分支结构的销售和服务的性能和提供优良的客户服务。
Qmatic集团公司首席执行官Michael Hallén说：“与GMT公司的伙伴关系提供了新的机会，并为彼此的客户提供更好的服务。CFM可以使分支结构的经理集中设定策略以满足等待时间和服务时间的要求。与GMT公司的合作可以使CFM进入新的水平。它能够使我们的客户更好地优化和使用他们个人的资源。通过各地分支机构的整个网络，提供完整全面的服务状态的视图。”
GMT公司的首席执行官Simon Angove解释说：“分支机构提供服务的质量和效率与分支机构中能够满足客户预期需求的熟练员工的数量成正比，GMT公司和Qmatic公司的伙伴关系是一个新的路径，它可以为分支机构和区域经理提供实时的智能服务，有助于他们在客户需要时为客户提供最好的服务。其结果是更加高效的现场运营和更加满意的客户。例如，在今天竞争激烈的银行业市场，满意的客户已经直接影响到了底线。”
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CTI论坛报道
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