山东济宁“12345”市长热线升级_呼叫中心_政府

山东济宁“12345”市长热线升级

2010/07/30

　　推进政府信息化建设，打造数字化政府，是政府部门实行办事公开、改进工作作风、有效利用高科技手段提高行政效率、增强服务能力的有效途径。近年来，济宁联通积极拓宽政务信息化领域，大力推进政务信息化进程。济宁联通顺利实施了“12345”市长热线的升级改造，大大拓展了政务热线的功能，受到了济宁市政府的充分肯定，该项目被列为济宁市第一批科学发展观学习实践的成果。

　　2009年初，市政府计划对热线进行升级改造。本次升级改造不仅将市长热线台席由原来的6个扩大到15个，而且大大拓展了系统平台的功能。新系统除实现了坐席服务、会议应用、录音回放等呼叫中心基本功能外，还结合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技术，增加了多项新功能，如：CRM资源管理与知识库功能，有效减少呼叫处理和响应时间；基于工作流的电子工单系统，能协调相关部门共同完成服务请求；系统分层管理功能，分坐席、管理部门、职能部门三个层次，提高了系统的灵活性和扩展能力，即有利于系统管理，又可灵活地为领导决策提供信息支撑服务。

　　该热线开通以来，每天呼叫时间长达15小时，群众电话络绎不绝，有咨询政策的、有反映情况的，对能当面解决的问题当场答复，不能当场答复的通过转交相关部门办理，办理情况进行跟踪监督，办理结果进行调查回访，对办理部门进行评价考核，这些原来由人工管理的复杂工作现在全部按照规范的热线流程执行，方便、快捷。这样一来通过热线系统不仅解决了大量群众生产、生活中遇到的应该由政府解决的困难和问题，而且加强了对政府各部门工作的监督管理，有力地提升了政府办事效率。

　　联通公司在运行管理中，非常重视系统的维修、维护，有专人定期巡检，确保系统运行稳定，同时，联通公司定期对话务人员进行服务礼仪培训，提高话务员接打电话礼仪，提升政府形象。目前，该热线系统已经成为公众与政府沟通联络的一座通畅、快捷的桥梁，受到了市委、市政府领导的高度赞誉。

　　而以电子政务为基础，充分开发利用城市地理、社会等信息资源，建立各种公共信息服务系统，为城市居民、企业等提供更加快捷、方便、公平、公正的服务，能大大提高城市的服务功能和运行效率。

　　在未来的数字济宁，通过联通有线和无线信息技术的应用，以电子政务应用为基础的公共管理信息系统建设不断完善，将会对提高城市应急救灾、城市规划、社会治安管理、交通管理、环境管理等领域的管理效能。济宁联通将在已有的信息化产品技术之上继续开发出更多的产品。

济宁日报