12315举报热线：节假日非常“热”_呼叫中心

12315举报热线：节假日非常“热”

2009/11/30

　　11月19日下午3点，记者顺利拨通12315热线电话后，听到的是电话听筒里传来的亲切问候声：“你好，请问需要什么帮助吗？”而11月20日上午，当记者来到贵州省工商行政管理局12315咨询申诉举报指挥中心时，所见所闻夯实了电话中的温馨感。

　　面积不到100平方米的12315指挥中心，被15个接线员办公格子间所分割。没有想象中此起彼伏的电话铃声，只有每个接线员通过耳机与热线来电的温馨对话声。通过电脑与耳机的运用，每天来自全省各地消费者的热线咨询及申诉需求被工商行政管理部门及时收纳。

　　“12315热线最‘热’的时候是在节假日。”接线间隙，接线员刘井告诉记者，热线平时日均接线200余个电话，而到了消费成交量剧增的节假日，热线日接待量会升到400余次。“一般来电咨询的内容可以当即得到答复，而申诉热线内容将被接线员录入电脑后通过网络传输到消费者所在的当地工商机关，由当地工商人员及时进行就地处理。对于消费者申诉内容的处理结果，将在一个月以内反馈到12315指挥中心。”

　　相关统计显示，我省拨打12315热线者，多以咨询为主。今年10月，12315申诉举报指挥中心共接听的3302件来电中，咨询类占89%，申诉类占7%，举报电话占4%。

　　其中，咨询主要涉及烟酒饮料、通讯产品、食品及餐饮和住宿服务、电信服务、交通服务的价格标准及服务质量问题。商品类消费申诉前三位的是通讯产品、家用电器、服装鞋帽。服务类申诉前三位是电信服务、销售服务、制作保养和修理服务。销售服务类申诉主要涉及零售服务、电视直销服务、加油站服务等。商品类举报前三位是食品、烟酒和饮料、药品。服务类举报前三位的是互联网服务、销售服务、餐饮和住宿服务。

　　此外，今年1月——10月，12315申诉举报指挥中心共受理消费者来电31937件，其中2168件申诉已办结2102件，办结率为97%，1076件举报电话，已办结1010件，办结率为94%，为消费者挽回经济损失248.3万余元。

　　针对部分消费者反映节假日难以拨通12315热线的情况，该指挥中心有关负责人解释，每年长假期间或“两节”期间、以及“3·15”消费日前后，拨打12315热线的人数猛增，造成15条受理线路长时间占线的现象。如果消费者遇到需要工商人员及时出现场处理的事件，最好立即就近到当地工商部门进行申诉和举报，以免延误了处理相关事件的时间。

贵阳日报