企沃丰田引入智能呼叫中心_呼叫中心

企沃丰田引入智能呼叫中心

2009/08/10

　　“买车就是花钱买罪受”，常听有车一族这样抱怨。爱车开回家，各种琐碎的车后问题也随之接踵而来，令人不胜其烦。现在，事情似乎有了转机。

　　广汽丰田企沃银湖店相关负责人告诉记者，企沃丰田家园近日在广汽丰田e-CRB的专家指导下，成功地导入了目前丰田正在全球导入的、最先进的智能集中呼叫中心系统。在此基础上，一种先进的销售服务系统e-CRB（智能化渐进改善的客户关系构筑系统）全面激活，它俨然成为那些无暇关照坐驾的丰田车主们贴心的“秘书管家”。

　　据悉，e-CRB系统不仅可以保证从新车出库、整备到交车的进度完全透明，通过完善的电子档案，还能及时提醒车主进行车辆保养、维护等工作，并对车主进行无遗漏的跟踪。不仅如此，车主通过e-CRB系统，还可以将自己的消费体验第一时间与服务部门进行双向沟通，加强彼此的联系。

　　“早就很喜欢雅力士(报价图库点评)，觉得它不仅外观时尚，乘坐也很舒适，后来就去大政看了看。在店内，销售人员除了给我进行热心的讲解，还让我用了e-CRB系统下的TCV系统（车辆自助选配演示系统）三维观摩了车子，当时我就觉得连销售店都这么科技化，车的技术差不了。”雅力士车主张小姐说。

　　除此之外，呼叫中心还提供了路径检索、新闻信息（各地天气、股票信息、解乏故事）、紧急救助、远程诊断维护等一系列服务，客户亲切地称之为“企沃丰田丰田的114”。

　　一个e-CRB系统，折射出的是企沃丰田对客户无微不至的关心。“这个系统可以实现无数销售人员的梦想，改变因个人水平问题造成的服务差异，通过这个系统，每一个销售人员都可以向客户提供最优质的服务。”广汽丰田汽车有限公司副总经理冯兴亚说。

　　事实上这种目标已经实现。在企沃，诸多细节也让消费者流连忘返。进入店门，有保安为你引导车位，有销售引导员给顾客引导；进入经销店里面，销售引导员问明顾客来店理由，然后带其到休息区；到休息区，有电脑上网、有电视、有报纸；这时前台就会推着饮料车来问顾客需要喝那种免费饮料。单是在销售前期，就为客户至少提供咖啡、果汁、茶和矿泉水等等四种饮料供顾客选择。

　　这些看上去很简单的事情，在企沃丰田日复一日地坚持着，并最终内化成一种自然而然的服务理念。

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