江苏移动“驻家座席”和谐节能_新闻

江苏移动“驻家座席”和谐节能

2009/06/12

　　创新，融入了江苏移动发展血液中的词汇。

　　从1860到10086，中国移动的客户服务热线牵起了移动和亿万客户，传递着优质服务。传统的客户代表都是集中办公，江苏移动在全国首创了话务员在家也可以接听客服电话的驻家座席模式。

　　“驻家座席”即客户代表使用家用电脑登陆INTERNET，通过VPN实现家用电脑连接至DMZ虚拟机再到DCN客服服务器的连接，将普通话务耳机与无线公话座机相连，实现员工“在家办公”的方式。

　　对于员工而言，“驻家座席”改变了传统的呼叫中心工作模式，打破了地域、时间、工作方式的限制和束缚，是一种新型弹性工作制度。它为员工节省了大量通勤时间，增加了工作时间弹性，还可以照顾到身体欠佳、孕妇班组、家庭较远的员工，以及在突发性恶劣自然环境下可有效保障员工安全，从实践上贯彻了“以人为本”科学发展观的理念和要求，体现了管理上的智慧和人性化。

　　对于公司而言，“驻家座席”不仅有效降低运营成本，提升运营效率，而且推动了公司“节约型企业”建设，积极响应国家节能减排的号召。据粗略计算，“驻家座席”的运行，可节约一次性办公、台席投入约900万元；同时可节约用水约330吨/月，节约用电约75000度/月，预计每年能够节约运营费用约540万元。

　　2008年3月，江苏移动在全国率先实现规模化驻家座席服务，首先实现部分23：00—次日7：00大夜班期间客户代表的驻家服务，至2008年底，已成功实现多个班次计450人在18：00－次日7：00期间驻家服务。

　　创新是企业的灵魂，是推动发展变革的重要力量，也是衡量企业可持续发展能力的关键指标。在宏观环境发生变化、传统市场逐渐饱和、电信资本日益集中、同质化竞争越来越激烈的大趋势下，江苏移动清醒地认识到只有将创新真正融入经营、服务与管理工作中去，公司才能满足不断变化的市场需求，适应新一轮竞争的要求，引领行业健康发展。

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