“呼叫中心精致化管理”研讨会_新闻

“呼叫中心精致化管理”研讨会

2009/06/11

　　宏盛公司非常诚挚的邀请您参加主题为 "呼叫中心精致化管理"研讨会。

日　　期：2009/7/2 星期四
时　　间：13:00~17:00
对　　象：呼叫中心运营总监、主管；及质检、排班相关人员
地　　点：上海浦东假日酒店
地　　址：上海浦东东方路899号
交　　通：4号线地铁浦电路3号口步行2分钟﹔6号线地铁浦电路1号口步行2分钟
活动咨询：021-6161-9366 分机6673 郑明彦先生/分机6163 张静小姐
邮件咨询：ian.zheng@grandsys.com

　　展会当天将有惊喜小礼品赠送主办方保留是否接受报名的权力

13:30~14:00 呼叫中心未来发展趋势
萧昆龙副总经理/宏盛高新技术有限公司

　　迄今为止，呼叫中心一直是企业战略中非常重要的一环，然而金融海啸给全世界商业环境带来了巨大的改变，也给企业带来了前所未有的挑战与冲击。金融海啸稍歇后，呼叫中心行业又会有怎样的趋势与变革呢？呼叫中心如何创造价值，由成本中心转换成一个价值中心？我们的下一步该采取什么样的战略来面对呼叫中心未来的挑战呢？

　　萧昆龙先生毕业于台湾交通大学计算机工程系并在台湾大学商学研究所获得硕士学位。曾任职于IBM、亿讯、宏道资讯、北电网络、PeopleSoft、博雅思等企业。萧昆龙先生是台湾呼叫中心产业最早引进CTI技术的专家，曾协助东信电信建立台湾地区第一个应用CTI技术的呼叫中心。同时，萧昆龙先生亦是CRM的咨询顾问，对于呼叫中心产业之电话营销系统、外拨系统、银行信用卡系统及Salesforce.com CRM有丰富的实施与运营咨询经验；萧昆龙先生对于推动两岸的呼叫中心的交流不遗余力，现担任宏盛高新技术副总经理，台湾客服中心发展协会理事。

14:00~15:00 人力优化案例分享
徐树模顾问/宏盛高新技术有限公司

　　随着中国经济的快速发展，以及我们的客户对服务要求的提高，呼叫中心数量不断增加，规模也在不断扩大，企业需提供更多资源为用户提供更多元化服务。但如何在兼顾客户满意度及企业运营成本的前提下，将这些资源做最佳的运用？完整的人力优化管理包括了话务预测、排班管理、坐席监控及现场管理，就是来帮助我们解决这个严峻的管理议题。中国与西方在人力优化管理有什么差异呢？为何西方的人力优化管理软件到了中国会出现水土不服的情形呢？

　　徐树模顾问有近20年亚太区呼叫中心营运顾问经验，他带领的排班顾问团队专注于呼叫中心人力资源规划、发展与最佳化，于大中华区的电信、银行、交通、零售、物流等行业，具备丰富的系统实施与顾问服务经验，曾服务的客户包括：花旗银行、渣打银行、中国信托银行、国泰世华银行、中华航空、长荣航空、DHL、新光人寿...等。现任职宏盛高新技术股份有限公司资深顾问。

15: 00~15: 15 茶歇/交流

15:45~16:45　QM在呼叫中心的具体实现
蔡秀真讲师/台湾呼叫中心发展协会

　　质量检测是国内呼叫中心最热门的话题，呼叫中心的数字化管理已谈了许久，但真正落实的企业却不多见？质量检测只是用Excel算标准差吗？错误的质检有时比不做质检更可怕。如何落实数字化管理？如何使质量管理更客观性及公平性，评核结果更准确？如何从质检报告中发现呼叫中心及坐席员的质量问题？

　　蔡秀真讲师是台湾呼叫中心发展协会（TCCDA）特约讲师，同时为国际项目管理协会(PMI)-国际项目管理师(PMP)，拥有近10年呼叫中心录音与服务质量评核经验，曾参与台湾地区电信，银行，外包，保险等行业的呼叫中心建置与服务质量管理，包括中华电信、安泰人寿、台湾优势客服、纽约人寿...等公司。

CTI论坛报道