深圳广电集团试水呼叫中心市场_呼叫中心

深圳广电集团试水呼叫中心市场
创新专业化模式，统一客服热线发掘潜在需求

吴凡实习生王成飞 2009/05/13

　　深圳广电集团客服中心日前运营，该客服中心已配备呼叫坐席逾500个，计划未来再增加500个，开展一系列互动业务。业界人士表示，媒体配备如此多的呼叫坐席，实际上已在试水呼叫中心市场，未来有望发挥自身业务优势拓展出产业新模式。

　　该中心总投资3000万元，面积近3500平方米，引进了国际先进呼叫中心平台，并推出统一热线33311111，涵盖电视广播各频道频率的节目查询、相关活动咨询报名等业务，成为全国广电系统规模最大、服务内容最多样化的呼叫中心之一。有关负责人表示，该中心按照公司化运营模式管理，相关信息服务和定价也将完全市场化，并计划年内开通针对特区内外约300万有线电视用户的数字电视及相关服务项目。

　　赛迪顾问数据显示，今年一季度国内呼叫中心行业增长率达12%，估计全年增长率有望达到15%。至2010年，中国呼叫中心市场份额有望达到100亿元，50席—200席的中小呼叫中心市场份额将超过65%。

　　业界人士指出，目前国内呼叫中心市场正向综合化、业务融合等方向转型，一些呼叫中心不再单纯提供外包服务，而是深度参与业务定制，例如澳普瑞依托呼叫中心构建糖尿病联合服务中心，ｅ好管家将传统呼叫中心与互联网相结合开展B2C业务等。广电集团客服中心依托客户资源进行服务与开发，有望通过呼叫中心支撑数字电视的购物、资讯、节目订购等业务，打造“闭环式”呼叫中心的赢利模式。

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