中国汽车厂商400热线调查报告 奇瑞比肩合资企业
2008/04/18
在汽车市场飞速发展的今天,厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位,服务热线作为连接厂商和用户的桥梁,也正日益受到重视。近日,记者对几家知名汽车品牌的服务热线进行了暗访,力求帮助广大消费者更好地了解各个厂商400服务热线的现状,同时也是对各个汽车厂商服务水平的一次检阅。记者这次暗访的厂商包括一汽大众、上海大众、奇瑞汽车、广州本田和上海通用别克。此次考察标准包括服务热线接入率(安心)、服务态度(贴心)、服务质量(专心)、服务内容(细心)以及服务效率(顺心)。在考察问题设置方面,包括常规问题和一些针对性强、涉及专业知识的问题。 暗查标准 |
上海大众 |
奇瑞 |
广州本田 |
上海通用别克 |
|
服务时间 |
24小时 |
24小时 |
24小时 |
周一至周五 |
24小时 |
服务热线 |
4008171888 |
8008201111(售前) 10106789(售后) |
4008838888 |
4008308999 |
8008202020 |
接入率(安心) |
好,接入迅速 |
好,接入迅速 |
良好,有短暂等待 |
一般,有占线情况 |
好,接入迅速 |
服务态度 (贴心) |
普通话流利标准,态度亲切 |
礼貌用语和称谓恰当,耐心细致 |
服务意识、责任心很强,耐心并富有亲和力 |
用语规范,态度友好 |
普通话标准,态度不卑不亢 |
服务质量 (专心) |
对二手车服务等基本问题解答迅速到位,对汽车故障问题则表示无法解答,建议去维修站检查,承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。 |
对车型、价格等基本问题对答如流,并主动提供相关信息。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。对于故障问题说不清楚,建议去维修站处理。 |
话务员对基本问题解答全面到位,汽车故障方面的专业技术问题由专家坐诊进行解答。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。 |
车辆配置和价格等常规问题可以马上告知,车辆故障问题也给与了解答,但解答缺乏准确性和专业性。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。 |
对基本问题解答得好,并表示可以给记者邮寄资料,无法解答故障问题,建议记者去维修站。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。并提供了手机能拨打的021-50554580服务热线电话。 |
服务内容 (细心) |
语音系统分类明确,包括奥迪和一汽两个品牌分类,进入下一级是人工服务。 |
售前、售后服务热线单独设立,除了个人客户服务之外,还设有公司客户、车主俱乐部两个选项。 |
语音系统分类明确,救援、咨询、投诉、传真和自动语音报读。 |
语音系统设置得很清晰,车辆售价、配置、救援和投诉分类明确,而且提供了特约店信息查询。 |
语音分中英文两种,包括救援和人工服务,销售、售后和促销信息可以由电脑语音自动播报的。 |
服务效率 (顺心) |
话务员思维敏捷,对问题解答快速,对无法解答的问题,能给予建议。 |
问题解答的全面及时,并能主动提供附加信息。 |
对顾客提出的问题都在较短的时间内给予了回复。 |
只要是他们可以解决的问题就会立即给出答案。 |
对顾客提出的问题可以进行迅速的反应和解答。 |
总评 |
接入率和服务态度优秀,常规问题解答出色,但需要改善直接解决技术问题的方式。 |
常规问题解答的很好,而且在细节之处能充分为用户考虑,技术问题的现场解决有待改善,建议改善800电话手机不能拨打的弊端。 |
对常规问题回答的很好。专家座诊服务棋高一着,能够专业有效的解决用户的技术故障问题。 |
服务时间需要延长,接入率需要改善,需要提高解决技术问题的能力。 |
服务内容较全面、态度始终良好,但有待提高的是对技术问题的现场解决能力。 |
星级 |
★★★★☆+ |
★★★★☆ |
★★★★☆+ |
★★★★☆﹣ |
★★★★☆ |
太平洋汽车网
大连地产界首条400客户服务热线开通 2008-04-14 |
四通家电成立全国呼叫中心 2008-04-01 |
东进多媒体交换机技术研讨沙龙在福州举行 2008-04-01 |
2008奥迪坚亚太区合作伙伴大会将在三亚举行 2008-03-28 |
三友亚星建设上海丽家宝贝电话营销和客户服务系统 2008-03-28 |