合肥市整合推出新“12345”服务热线

2008/03/13

图为“12345”服务热线呼叫中心。

　　据悉，合肥市原有的政务和公共服务热线有85条（不包括110、120等应急热线），日均受理热线量8100余件，该热线网络体系在为政府分忧、为群众解难方面发挥了积极作用，但随着政府职能的转变和群众对公共服务、社会管理工作要求的不断提高，逐渐暴露出号码不统一、不便记忆、机制不畅、监督缺位等不足，影响了热线的服务效率和群众满意度。群众利益无小事，思路决定出路。于是合肥市委、市政府从去年10月初就着手将各类服务热线的整合工作摆上了议事日程，目前整合工作已经基本完成。整合后形成“12345”和“3531890”（监督号码）两个统一对外的热线号码，“12345”直接面向投资者和人民群众。在开始的3个月实行双轨制，原热线号码同样有效，并最终实现12345一个号码对外，其中县区服务热线按现行模式运作。整合后的服务热线纳入行政服务中心大平台统一监管。新的热线服务平台建设通过招投标，已整体外包给运营商；新的12345热线实行24小时人工不间断服务，接听坐席也增加到30位，确保来电人的需求在第一时间得到处理。

　　据介绍，市民可直接拨打“12345”号码，前台话务员负责处理、分发，对咨询类事项能答复的就立即答复来电，不能准确答复的按转接或者三方通话方式立即转交有关责任部门，由责任部门答复；对应急类事项立即转交相关责任部门，并跟踪责任部门的落实情况；对投诉类事项立即转交责任部门，并告知来电人办理或者回复的时限；重大事项及时上报有关领导。热线接听制度按照“归口负责、承诺办理”的原则，确保热线成员单位在第一时间有人接收、接听并负责解答或者在承诺期限内办理。如果发现“12345”办事不力，市民还可以拨打专门的监督电话3531890，再加上110、120两个号码，市民在日常生活中只要记住4个号码就足够了。
　　大会表彰了2007年度合肥市先进窗口、优秀窗口的工作人员。省委常委、市委书记孙金龙在发言中指出，行政服务中心是合肥的重要窗口，直接关系政府的对内对外形象以及投资环境，此次合肥市热线大整合，就是要提高合肥市委、市政府的服务效能和执政能力，把合肥打造成中部地区乃至闻名全国的审批环节最少、办事效率最高、服务意识最强的区域性中心城市。为全面加强领导，精心组织，扎实推进热线整合工作，孙金龙进一步提出，一是要把行政审批流程环节向微观推进，二要进一步提高窗口办事能力，三要加强对县区行政服务中心的业务指导，四要积极推进网上审批，五要加强对行政服务中心工作的领导和监管。

　　在12345服务热线呼叫中心，孙金龙向中心的有关领导和热线接听人员详细了解了热线的接听情况及接听流程。他还戴上耳麦，观看和听取了热线接线员处理2个来电的全过程，并对来电转接后有关责任部门的答复作了现场针对性的点评。稍后，孙金龙还兴致勃勃的坐在热线接线员的位置上，亲自接听了肥东县一名群众反映有关退耕还林补偿款问题的来电。孙金龙书记一边听电话，一边在纸上快速地记录来电内容。他告诉这名来电的群众，他提交的问题属于投诉类的，此类问题涉及到一些历史政策和实际变化，具体办理需要一定的时间，孙金龙书记在对来电群众作了耐心细致的解答后，还现场落实了该来电需要转交的县有关部门，并督促要在限期给该名群众最终答复。

　　“12345——一个号码找政府”，新“12345”服务热线的推出，搭起了市民与政府间有效沟通的桥梁，将成为名副其实的“线通、事通、心通”的“三通”便民热线。

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