国美成功建造全国家电零售业最大呼叫中心_呼叫中心_家电_商业

国美成功建造全国家电零售业最大呼叫中心

2007/05/31

　　耗资1000万坐席达到500个

　　5月28日，国美电器耗资1000万在北京成功建成的呼叫中心，开始正式运行。这是国美今年提出，从关注上游资源，调整为以消费者需求为导向的又一实质的重大举措。

　　这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，将为全国220多个城市的消费者与国美电器之间，搭建起一个全方位沟通的信息交流平台。国美集团总裁陈晓说，国美呼叫中心的建立，将把全国消费者的需求以更为直接的方式汇集在一起，并自动进行归纳、分类后，以便我们更加精细化、准确地服务于消费者，同时为国美和家电制造厂家的经营战略提供最直接的科学基础数据。

　　呼叫中心以消费者为中心

　　记者在国美信息呼叫中心看到，坐席员在输入北京一位姓张女士的电话后，张女士家庭住址、购买商品的品牌和型号、送货预定时间、以及近期家电需求等信息，立即从电脑中自动弹了出来。坐席员在核实用户身份后，立即用最简短的语言告知消费者的送货时间，并告知刘女士上周她订购的家电新品已经到位。记者看到，坐席员和用户一次沟通，总共只用了两分钟时间。

　　现在业内的呼叫中心普遍是通过坐席员等待用户来电的方式，解决用户投诉，而国美新建500个席位的呼叫中心，改被动为主动，更好地服务消费者。国美呼叫中心系统和国美ERP系统进行了对接后，拥有了强大的功能，能够及时为消费者提供售前、售中和售后服务。新的呼叫中心除了日常用户回访、接待解决用户意见外，另一个重要作用是用户收集分析、根据用户需求，定向新品推荐等的强大的电子商务功能。国美呼叫中心强大的信息交流平台，至少要领先国内同行业3年以上。

　　记者看到，国美信息呼叫中心在信息收集上，积极推行CRM（顾客关系管理系统），对客户的海量需求实行了模块化管理，顾客通过呼叫中心4008服务电话，就能够立即了解到，国美在全国各个城市所有门店的商品类型、价格，近日即将推行的促销活动，和将要上架的最新商品。根据用户需求，坐席员可以为消费者推荐性价比最优的商品，在最短的时间内为消费者提供最有的家电配套服务方案。呼叫中心通过为每一位消费者建立顾客资料档案的方式，对用户进行精细化合作，进一步改进了国内零售业以往对客户实行的粗放式分类。

　　呼叫中心三大独特功能

　　在采访中，记者了解到，国美呼叫中心之所以领先业内3年以上，是因为该呼叫中心还有三大重要功能：第一是混合式坐席管理（blend agents）,国美客户服务呼叫系统不仅仅满足于仅接听客户的电话，同时还进行主动的客户回访，系统的先进之处在于，数百名坐席员接听电话和客户回访是同时进行的，这样才能保证国美公司的客户服务能够完成大量的服务电话。第二是远程坐席功能，国美呼叫系统可以将坐席延伸至合作伙伴处，为客户提供更深层次的服务；还可以将坐席延伸至全国的各个分支机构，为客户提供更贴近的服务。第三是国美呼叫系统不是通常的call center (呼叫中心)，而是客户联络中心。他们的区别是呼叫中心仅仅能处理电话呼叫，而“客户联络中心”能够处理网上呼叫、EMAIL呼叫、传真呼叫、电话呼叫、短信服务等多种媒体。章亮虹说，配合国美的电子商务战略，国美“客户联络中心”必将超越竞争对手，为客户提供强大的服务支持。

　　不断开拓家电服务新领域

　　国美在长期的经营中，始终以消费者为中心，不断拓展为消费者服务的领域，保持强大的市场竞争。

　　2005年9月初，国美在全国率先和招商、中信两大银行全面合作，推行免息分期付款业务，得到了广大消费者的衷心拥护。在增强免息分期付款、消费积分、以旧换新等增值服务。通过银企合作，形成银行、国美和消费者多赢的局面，充分挖掘潜力，成功寻找新的经济增长点。

　　2005年10月19日，国美联手全球知名家电厂家，和中国各大城市1000余家各类异业联盟店，联合打造国美电器会员俱乐部，涵盖了当前国际最先进的零售服务体系，最大范围满足不同阶层消费者的需求。在经营中，新增全新的诸如B2C客户服务制（零距离、一对一）、上门服务、闭店销售服务、贵宾厅交易服务等新的服务体制，为不同购物人群提供特殊的购物乐趣。国美电器会员制的成功推行，为中国整个家电流通业，再次开辟出新的发展空间。

　　为了提高家电售后服务质量，国美电器2006年在业内率先推出以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的“国美家电维修中心”，为购买电器的消费者提供更加贴心的服务。国美通过自行筹建售后网点，获取上游厂家维修授权资源，整合下游第三方售后网点三个方面而建立起来的，三方面紧密结合来实现对家电类产品的售后安装、检测、维修等相关业务。”

　　自今年以来，国美开始全面推行全品类家电延包，消费者用购买商品所得的会员积分，可换购“国美家电医院售后服务保险卡”，凭此卡消费者可享受由国美家电维修中心，提供的整机延长一年免费保修服务和终身保养维修服务。国美家电延包为消费者提供更加完善和人性化的售后服务。

　　为了进一步提升国美的服务质量，国美不遗余力地提升硬件建设，强化服务升级，国美集团总裁陈晓说：“国美在开发呼叫中心的同时，也投入巨资在全国北京、上海、广州等7个地区，建设庞大的物流中心，通过引进新的信息管理平台和自动化的机械工具，满足国美内部区域性的配送要求，以此为平台，为关键厂家提供系统的物流服务。在企业资源管理（ERP）系统的开发上，国美投入数亿元资金，进一步对ERP系统进行完善和升级，满足国美不断扩张的规模优势，推动企业高速发展。同时国美正在对门店厂家促销人员进行自有营业员转换，进一步完善服务水平，为消费者提供更加优美的消费环境。”

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