电话银行等待时间实在长_银行_CTI平台

电话银行等待时间实在长

2006/08/11

　　如今在许多发达国家，人们一年也去不了几次银行网点，原因是大家已经习惯使用网上银行或电话银行，而在国内，老百姓宁可在银行网点排队也不愿意登录网站或拨打电话。银行的这些新兴业务能否真正给消费者带来便利？

　　此前，记者做了一个不完全统计，在曾经使用过电话银行的市民中，有大约50%的人表示，不喜欢电话银行的服务模式。市民集中反映的问题在于，电话银行的操作程序太繁琐菜单设置太弱智、等候时间太长、有的没有设立人工服务、有时候还要听长时间的广告。

　　记者就缴费业务亲身体验了一下电话银行。记者先拨通了一家银行的客服电话，果然电话接通之后就是一段冗长的银行业务广告，在输入了卡号以及密码后，又是一大段语音提示，从主菜单到子菜单，前后按了6次数字选择键，最后通过了身份核对总算是完成了电话缴费。但是这前前后后，花了不下20分钟。

　　吸取了之前的经验，记者又尝试拨通了另一家电话银行，并且选择直接转人工服务。然而始终是“线路正忙，稍后有工作人员为您服务”，接着就是一段又一段的音乐，好不容易等到有人接听，却在输入卡号的关键时刻因线路忙而中断。将近15分钟的等待，什么事情也没办成。

　　同时，记者尝试在高峰时段拨打了几家银行的常用电话业务号码，在进入初次系统选择前等待的时间各不相同。短的像建设银行在1分钟左右，工商银行有一段广告和40秒语音提示，长的各式各样广告、音乐、提示加起来有5分钟左右。

　　银行说法

　　对此，相关银行做出回应表示，由于目前电话银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。而在银行电话业务不收费的情况下，会有一些适当广告赞助。并且，银行也在尝试对业务归类分流，由一个客服电话发展为几个，在分流客户的同时提高办事效率。

　　记者提示

当个人网上银行发生转账支付或涉及账户资金变动时，有些银行会发送相关手机短信提醒用户，具体包括：工行、招行、兴业、民生(每月收费2元)、浦发、建行(每条0.15元)、广发(每月收费3元)。

转账汇款方面，除中国银行和华夏银行的网上银行只能在同名账户之间转账外，其他银行都可以进行网上银行转账汇款。其中建设银行、交通银行、光大银行、上海银行只支持同行系统内转账，其余银行还支持跨行、异地转账。

网上银行的个人电子证书，每个帐户只能下载一次。如果在电脑上不小心删除了个人电子证书，需要到银行柜台中止签约客户服务，重新签约后才能再次下载。

　　市民投诉

　　市民王小姐反映在5月份和6月初两次在使用电话银行时碰上了“串线”，进入了别人的账户里，担心别人是否也能轻易进入自己账户。

　　如今，银行就如同医院，已成为了市民日常生活中不可或缺的一个元素。从信用卡、POS机，到网上银行、电话银行，有关银行的话题充斥了生活。

　　如果您在与银行的接触中，曾经遇到一些有趣事、烦心事，或正在寻求帮助。那么请您与我们取得联系，让大家一同分享您的快乐，解决您的烦忧。

上海青年报