八家主流CRM供应商解决方案PK_CRM_企业

八家主流CRM供应商解决方案PK

2011/05/05

　　下面列举国内外八家主流CRM产品供应商，看看这些产品都有哪些特别之处。这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。它源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM系统（客户关系管理系统）是一种基于CRM思想和Internet的应用软件。它通过技术手段增强客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。

　　随着企业对CRM思想及应用的深入理解和重视，国内外企业软件供应商纷纷发力抢占CRM软件市场。这些CRM系统的功能主要分为市场（Marketing）、销售（Sales）、服务（Service）三大块，涵盖售前企划、产品销售、售后服务等一系列连贯的业务环节。不同厂商的CRM产品对各项功能的叫法不尽相同，但其功能本在质上是相似的。

　　此外，从系统关注的重点来看，CRM系统可以分为操作型、分析型两大类。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面。而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从技术层面来看，CRM系统分为预置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式（Software-as-a-Service，软件即服务）的在线CRM产品，有着操作简便、成本低廉的优势。但系统集成、数据安全等问题是其最大的隐患。

　　下面列举国内外八家主流CRM产品供应商，看看这些产品都有哪些特别之处。这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　Oracle CRM产品

　　Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力资本管理、财务管理以及供应链管理企业软件的知名公司，2004年被Oracle收购。Siebel曾是电子商务软件的突出供应商，2005年12月被Oracle收购。两轮收购之后，Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。

　　Oracle CRM产品的主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与服务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务进行统一管理。

　　同时，Oracle拥有超过20个行业定制的解决方案，采用端至端业务流程，提供嵌入式实时商务智能，能够广泛地进行业务部署。它提供的客户智能（Customer Intelligence）服务，能通过识别、区分、接触、定制等市场步骤，对客户信息进行收集和分析，从而全方位观察客户，提高收益率。
Oracle CRM产品的功能体系

图1 Oracle CRM产品的功能体系
　　从精确评估市场营销活动，到将工程师自动派遣到远程地点，Oracle CRM试图帮助企业在CRM周期的每个阶段都得心应手通过最广泛的功能选择和部署选项，Oracle意图最大限度地提高其CRM产品的灵活性。

　　产品特点：产品线齐全，功能全面完整，适合大型企业；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备一定的开发能力和良好的管理基础。

　　mySAP CRM

　　mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。其国内知名客户包括一汽大众、奇瑞汽车、高露洁、海天集团等。 mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。因此，只要掌握住mySAP CRM的基本规律，企业就能快速从中找到符合自己需要的配置点。
mySAP CRM的应用层次

图2 mySAP CRM的应用层次
　　mySAP CRM号称能使用户“全方位获取持久信息”。系统中的交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站等多种方式与客户保持联系。同时，销售、营销、客户服务人员可以多途径地获取市场数据和分析结果，包括可以通过移动设备，如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。

　　mySAP CRM能使企业在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步，帮助企业优化信息来源以便更好地了解客户动向，同时使企业协同供应商、合作伙伴和客户共同合作来完善生产过程、满足客户需求。所有功能得益于信息的共享。各种信息通过整个mySAP商务套件环境，以一致、智能的方式进行读取、处理、复制和传播。

　　产品特点：与其它mySAP解决方案紧密集成；与第三方解决方案的良好兼容；操作简易，可快速部署，可逐步完备；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备良好的管理基础。

　　Microsoft Dynamics CRM

　　软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大约是在2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。国外著名市场分析机构Gartner Group的分析师曾分析，Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能是使Dynamics CRM受当地销售人员欢迎的主要原因之一。此外，Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操作界面，提升用户工作效率的同时，也降低了用户培训成本。
Microsoft Dynamics CRM的操作界面

图3 Microsoft Dynamics CRM的操作界面
　　从功能上看，Microsoft Dynamics CRM分为销售管理、市场营销管理和客户服务管理。用户也可以利用其可扩展的CRM平台进行个性化功能扩展。针对制造、金融、零售、医疗等不同行业，微软提出了不同的解决方案。

　　微软的Dynamics CRM产品在全球范围内的中小企业中有非常庞大的用户群。在大型企业中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。Microsoft Dynamics CRM官方网站上称，该产品能够给满足从小型企业到大型企业等各种规模公司的各种需求，目前用户数量已超过100万。 2011年3月，Microsoft Dynamics CRM 2011中文版在国内发布。微软将新产品的特性总结为“超熟悉”“高智慧”“更灵活”。即，继续采用被用户熟知的界面；实时分析业务状况，精准进行分析预测；灵活的可定制及快速部署。

　　产品特点：方便与office集成，扩展能力强；用户界面设计友好，亲切易用；合作伙伴众多，自身一般不负责实施；进入CRM领域的时间比较晚。

　　Sage

　　Sage拥有三个不同的CRM产品系列，其功能和拥有成本按从低到高的顺序依次为ACT！、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级应用；Sage SalesLogix针对以销售自动化为核心的企业；SageCRM针对需要较强柔性化的企业。 Sage的目标用户是全球成长型企业。它提供低总体拥有成本的全套CRM系统及应用功能，包括销售、营销及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台，使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。
Sage CRM 技术架构

图4 Sage CRM 技术架构
　　Sage CRM 的功能特色在于，它提出了“零编码客户化”。即，在开发过程中不需要客户重新编程序、写原代码，利用客户化公工具就可以快速实现更改系统中的各种实体、对象、流程、以及界面、语言等企业的个性化需求，从而实现客户化的零编码设置。具体来看，“零编码”可以做到：自定义页面；自定义字段以及访问权限；自定义流程；自定义业务单据；自定义查询；自定义工作流（可与短信、邮件等绑定）；自定义模块与功能。

　　此外，Sage CRM提供可视化的工作流，让用户用最少的时间设计或修改业务工作流程。定制工具提供了丰富的流程逻辑表达方式，可以表示非常复杂的流程。和表单设计工具相结合，可以轻易设定每个流程步骤要执行的功能。和组织机构、角色相结合，可方便准确地选择每个活动执行的参与者。

　　产品特点：

　　适合成长型企业，性价比高；产品配置性强，“零编码客户化”，系统维护简单；与ERP等系统集成较好，与office集成较好；渠道数量较少。

　　Salesforce.com

　　Salesforce.com是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商。，它凭借SAAS（Software-as-a-Service，软件即服务）模式在CRM市场上大显身手。Salesforce.com宣称可以提供随需应用的客户关系管理（On-demand CRM），即可以直接在线使用。产品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter。

　　Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管理到投标再到分析和控制，，它可以提升并优化各个销售阶段。在Sales Cloud 上，员工可查看所有销售和市场营销信息。系统会实时地把重要的客户、预测和销售管道的数据主动推送给用户。
Salesforce.com的功能结构

图5 Salesforce.com的功能结构
　　Service Cloud是salesforce.com 推出的客户服务解决方案。它通过电话、网上聊天等方式实现对客户交互活动的控制，通过知识共享和协作解决客户服务中的突发事件。Service Cloud具备从“知识即服务”到社交网络集成的所有功能，能把客户代表和客户发生在呼叫中心内外的互动实时地结合在一起。

　　Chatter是一种协作应用程序和平台。它采用了邀请、通知、状态更新等社交网站上常见的功能，帮助企业实现信息的实时组合及发布。同时，人员、项目和数据的更新信息能够自动呈现在用户眼前。

　　产品特点： CRM领域中SaaS模式的早期应用者；具有较强的工具性和易用性；可廉租而非贵卖；

　　官方介绍地址：http://www.salesforce.com/cn/

　　XTools CRM

　　XTools CRM是专门为国内中小企业设计和开发的客户关系管理系统。和Salesforce.com的CRM产品相似，XTools CRM也是通过浏览器的方式为客户提供服务。用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。其服务模式是按月租用。也就是说，企业用XTools CRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用客户关系管理系统。以上这些使XTools CRM在中小企业中赚得人气。

图6 XTools CRM
　　XTools CRM功能丰富，包括订单审批、项目跟单、客户服务、日程任务、产品序列号管理等几十个功能模块，每个模块下面又有多达十余个的具体功能。但也有企业觉得XTools CRM满足不了企业的需求，比如它无法和ERP的数据接入。XTools解释说，XTools CRM是为中小企业设计的，尤其是中国的小企业。所以暂时不会考虑和其他管理软件接口的问题。

　　产品特点：

　　首次付出成本低，长期租用价格较高；具有较好的工具性和易用性；仅适用于国内中小企业；系统集成、数据安全等问题是隐患。

　　用友Turbo CRM

　　TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商”。2008年10月，它被用友收购部分资产。由于用友在中国本土管理软件供应商中的影响力，Turbo CRM在近年来的经营中取得进步。

　　用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合；采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作；建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。

　　用友提出的“360度的客户信息整合”，包括对客户生命周期管理、客户关系全景透视等具体功能。通过用友Turbo CRM，企业能够全面整合客户的需求信息、联系历史等静、动态业务信息，使用Web、E-mail、手机短信等多种沟通渠道，可设置自动完成批量的客户沟通。
XTools CRM

图7 用友Turbo CRM的产品结构
　　相对而言，Turbo CRM提供的二次开发接口在本土CRM产品中是较为完善的。它支持外部商业逻辑插件，支持系统内代码嵌入，能方便地与用友Turbo KEY、Turbo DSS（决策支持系统）、Turbo EAI（企业应用集成）集成使用。当然，以上这些也意味着其项目实施依赖二次开发较重。

　　产品特点：

　　本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开放的接口支持，支持系统内代码嵌入；在扩展性、稳定性、配置性上，较国外软件有明显不足。

　　官方介绍地址：www.ufida.com.cn/crm

　　MyCRM

　　MyCRM起初由联成互动开发完成，后来转让给立友信科技，属于运营型CRM系统。系统以模块加载的形式贯穿售前、售中、售后和决策分析的各个环节。业务相关功能包括客户及联系人管理、行动管理、线索管理、机会管理、战役管理、项目管理、产品管理、报价单管理、合同管理、预算管理、费用管理、服务请求管理、投诉管理、人员绩效、价值分析及报表管理。其他功能包括权限管理、知识库管理、组织管理、角色管理和导入导出工具。 MyCRM是一款成熟度较高的标准化产品，几乎所有的字段和页面功能都可以通过配置来修改，在做好需求分析的前提下，不用二次开发就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次开发，系统全部采用配置调整的方式进行实施。因此系统实施时间较短。平均三个月左右通过网络自动升级。
MyCRM的操作界面

图8 MyCRM的操作界面
　　但是MyCRM对硬件要求较高。由于采用Java＋SQL的模式，使得执行效率较慢，再加上所有字段均可自定义所带来的负面影响，使得系统的整体速度不够理想，即使提供很高的服务器配置，仍然不能彻底改善。

　　产品特点：开放度高，容易上手进行二次配置与修改；实施成本低，速度快，性价比高；本土化设计，适合国内中小企业；执行效率较慢，系统整体速度不够理想；产品架构较国外产品缺乏扩展性及配置性。

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