浅谈呼叫中心环境管理之应急处理_运营管理

首页>>>呼叫中心>>>运营管理

浅谈呼叫中心环境管理之应急处理

李云红 2008/06/02

　　说到呼叫中心环境管理，我们首先会考虑到以下几个关于呼叫中心的位置和选择的基本要素：

地区通信设施的建设情况

办公场地的电力分配

地方机构的支持程度

建筑物的适用性

劳动力的市场评估

地区的薪资水平

　　只有把以上几个项目管理服务做好，完成全部呼叫中心基础设施的建设，才能保证项目能够在计划内按时完成，并满足呼叫中心最终用户的需求，为其提供专门设计的、最适合用户的呼叫中心办公场地。其次呼叫中心的配套设施也将直接影响到整个呼叫中心能否为其客户提供不间断的客户服务。一个呼叫中心关键的配套设施包括：电力供应、通信线路的备份、消防系统等等。呼叫中心的电力供应可以采用备份供电设备或不间断电源的方式，但在不能提供这些方式时，可以考虑使用独立的小型发电机，当呼叫中心的电力突然发生中断时，能够立即切换，继续为客户提供服务。

　　在呼叫中心的建设过程中，企业必须对可能造成呼叫中心服务中断的诸多因素进行风险评估，然后集中精力对可能性高、影响严重的潜在因素制定预防措施，以减少对呼叫中心正常服务的影响。下面我就重点谈谈呼叫中心环境管理中的应急措施管理。

　　一、策划好处理紧急和意外事件的实践方案，该紧急方案是当我们不能够正常为客户服务时，或者在一些意外的情况下使用的。每个部门负责人都应该清楚了解该方案并主动遵照执行。

　　二、行政专员负责对所有流程图表的保管和适时更新。手工记录表、联系电话单、意外事情处理相关器材存放位置等数据都要在应急方案文档中有备份。有任何更改都须通知行政专员，以便行政专员随时更新。三套中心文档及手电筒分别放在客户服务部入口管理处，客户服务部出口管理处及服务中心接待处，以便紧急需要时立等可取。

下面我把曾经在呼叫中心负责运营管理时常用的几项应急措施给大家分享下：

1、火警

拉火警警报通知所有人并尽快通知火警中心。联系电话应该存放在应急方案文档中

对于不在火警范围内的人员应该及时按照命令迅速有序地撤到安全通道内，不可以使用电梯。

不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

关于办公大楼的紧急出口和楼梯，在"应急方案文档"里面应该标明楼层的示意图。另外，灭火设备应锁在办公室的入口处，标示灭火设备位置的楼层示意图也要放在"应急方案文档”中。

在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

行政专员和财务结算专员及时召集检测员来对损失的财产做一个评估。

万一火势影响工作运转，首先要保证对客户的服务。如果整个运转都受到影响，将会使用另外一个地点继续为客户服务。

2、偷窃

负责人必须尽快向警察(110)或经理报告。

行政专员与相关部门的负责人将会统计财产损失。

如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者警察要求保持现场。

3、停电

如果呼叫中心停电，电话系统将会保持运行，但是耳机也许不能使用，在电话上的一些显示也会丢失。所以我们使用了不间断电源支持系统，（UPS）设在技术中心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持CSR的个人计算机终端和应急灯。在办公室里，没有安装不间断电源支持系统，除了供应个人计算机终端和服务器，其它的电器都不供电。

为了省电以保证呼入服务，暂停办公室和呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都会关闭。

不间断电源支持系统存贮电用完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客户咨询信息记录在"手工记录表"上。电力恢复正常后，CSR需将所有手写数据输入系统。

具体的运作流程可参考放在应急档案中的手工记录表，电话联系表等。

客户服务部的负责人将会观察系统的使用情况，如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。

4、通讯系统失灵

如果专用程控交换系统出现故障，我们可以人工联接话务线路系统至备用系统扩展槽来保证接听电话、语音留言、通告等功能的正常使用。

具体的运作流程可参考放在应急档案中的手工记录表、电话联系表等。

5、信息系统失灵

　　这里是针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中我们发现系统偶尔暂时失效或部分中断。这种情况下，须采取以下措施：

1）如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时：

我们会有备用服务器帮助主服务器来支持客户关系管理系统和SQL服务器数据库

如果主要的服务器和备用服务器都无法使用，CSR要用手工记录表来记录客户的咨询信息

2）交换服务器死机

呼叫中心的电子邮件服务器如果不能使用，那么我们可以提供一个暂时的电子邮件地址给客户，而且在系统恢复正常后可重新在网上找回这些临时的电子邮件。

3）数据库损失：

因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

　　最后我们要求出现紧急情况时要尽快联系相关人员，紧急/意外事件计划将会涉及到许多方面，大厦管理人员联系表，以及24小时联系人名单。第一通知客户服务部主管/质检部项目经理/技术支持值班人员/行政主管人员；第二通知运营经理；第三通知总经理。

介绍完以上的应急措施后，最后我们讨论下呼叫中心的安全问题

1、行政安全

为防止CSR将随身的私人物品带入呼叫中心，所有CSR必须离开呼叫中心到指定的休息室休息。

所有办公人员及CSR必须用门卡进出办公室，呼叫中心将会记录所有门卡的进出情况。所有的CSR只能进出服务中心，不允许随便进出呼叫中心内部其它的办公室，若要进出其它的办公室，需由内部办公室人员陪同。

为便于辨认，所有全职或临时职员在上班时间都必配戴呼叫中心徽章。

值班长通过对各楼层的巡逻及监督来保证信息的安全。

2、信息安全

呼叫中心的大部分信息都可从计算机的局域网上获得，为安全起见，驱动器“A"盘已被锁定，CSR只能浏览部份信息。

由于同客户有明确的协议，所有的项目信息在未经允许的情况下，不论是硬拷贝还是软拷贝都会自动破坏。

针对所有项目，有关成功处理电话的详尽评估要求及评估资料，必需由客户服务部主管保管。

3、呼叫中心工作规则

呼叫中心工作规则是所有成员在工作时间必需遵照执行的规章制度。对于屡犯并屡劝无效者将受到纪律处分。

　　以上是我个人在运营管理中的一些心得体会和小结，希望能带给大家一些参考价值.

作者单位为深圳耕兴管理咨询有限公司。

客户世界