以柔克刚——良好的文化氛围创造一流的服务品质
厉朝阳 王炜 2008/05/29
对于一名呼叫中心的管理者来说,运作好一个庞大的服务网络,每天要关注的层面会有很多: 服务品质、人员管理、运营指标、系统配备、制度建设等等。KPI指标让管理者们疲于应对,很难分心再顾及非业务的软性环境建设。然而,经过日积月累的经验总结,管理者们很快会发现,一个容易被很多呼叫中心忽略的角落——优秀的企业文化氛围的营造,却往往是稳定员工队伍,从而确保呼叫中心优质服务的关键和根本。客户世界
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