再论外包呼叫中心的长与短_外包

再论外包呼叫中心的长与短

杨红兵 2008/05/05

　　谈到外包呼叫中心的优势，可以列上十几条，一直以来我们外包呼叫中心都在自说自话，认为外包呼叫中心与自建呼叫中心相比，其优势体现在：成本低、管理水平高、服务品质好等多个方面。笔者认为，这些方面都不是外包呼叫中心的核心优势，而且外包呼叫中心在管理方面，与自建呼叫中心相比，遇到的问题更多。

　　外包呼叫中心的特点是见得多，经历的多，经验丰富。首先，无论是呼入业务还是呼出业务，外包呼叫中心都在从事；其次，无论是什么行业的业务，外包呼叫中心也都会涉及。所以，与自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的优势应该体现在这样几方面：

　　第一，外包呼叫中心更容易了解行业，形成一定的行业优势

　　外包呼叫中心的优势在于宽而不在于深，服务行业内的多家企业后，很容易形成一定的行业优势，但是外包呼叫中心不会象委托企业那样深入了解企业自身的业务流程和管理，但是通过为一个行业的多家企业服务，外包呼叫中心更能了解行业动态和行业走向，了解行业存在的共性问题。

　　第二，外包呼叫中心的优势不仅在服务本身，更在服务之外

　　有句话笔者之前的文章也提及过：服务没有门槛，谁先进入谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务种类多，对于所服务企业，外包呼叫中心更应以专家和顾问的面貌出现，给企业以一定的建议指导。从这方面说，除了提供可衡量的有形业务之外，外包呼叫中心还向企业提供了许多无形价值的服务；

　　第三，拥有众多资源是外包呼叫中心的重要优势

　　外包呼叫中心本身是个资源聚集地，拥有丰富的数据库资源、码号资源、呼叫中心平台和团队，企业能够通过与外包呼叫中心的合作，将这些资源整合到自己的业务中，更好地为企业及企业的客户服务。

　　此外，由于外包呼叫中心的业务相对比较繁杂，也出于降低成本的考虑，外包呼叫中心更愿意尝试新的技术、进行技术更新。拿赛迪呼叫举例，为了降低管理成本，提高座席代表产能，赛迪呼叫不断尝试利用技术手段，辅助运营管理，陆续开发了包括人力资源管理系统、数据资源管理系统、业务流程管理系统以及客户关系管理系统等。这些系统都是通过自己的业务实践，并不断地进行完善和总结，赛迪呼叫执行总裁唐欣博士还把这种模式称为“前店后场式”。赛迪呼叫不仅把系统应用自己的业务中，还将经验传授给合作企业，辅助企业开展相关业务。

　　虽然国内成立最早的外包呼叫中心已经走过十年的发展历程，但只是近两年时间才进入快速发展阶段，许多外包呼叫中心在管理上还存在诸多的问题和困惑：

　　第一，项目种类多，管理没有形成统一

　　由于一些外包呼叫中心成立时间较短，还处于半温饱阶段，在承接业务上，难免出现饥不择食的现象，管理也不够精细化，在人员产能和成本控制方面，没有达到理想状态。

　　第二，人员流失率高

　　人员流失率高是外包呼叫中心的共性问题。原因有这样几方面：

　　原因一：项目更换快

　　自建呼叫中心的业务比较单一，座席代表常年从事的项目内容不会有太大变化，从一定程度上说，工作已成为熟练工种。但是外包呼叫中心则不同，上周还在做数据清洗，本周就有可能去做会议邀请，这样频繁地变换项目内容，许多座席代表都不能马上适应，刚调整完状态，又要更换业务，每个项目的绩效考核方式也不相同，无形中给座席代表增加了很大的心理压力。

　　原因二：员工心里缺乏工作的稳定感

　　座席代表的年龄相对较小，大多数人都是非常有追求的，她们说，我们不怕工作忙，就担心无事可做。一些外包呼叫中心由于业务不平均，经常出现业务“断顿”，座席代表处于空闲状态，使得她们缺乏工作的稳定感，一方面担心哪天公司倒闭面临失业，另一方面，不愿意在等待中浪费自己的青春。

　　原因三：压力不均匀

　　由于业务不稳定，座席人员的工作压力不稳定。业务量多时，要求座席代表一天当两天用，业务少时，人员又处于空闲状态，导致了她们流失。

　　原因四，待遇较低

　　与自建的呼叫中心相比，外包呼叫中心完全市场化，出于成本与收益双方面考虑，座席的薪水与她们的绩效密切相关，业务完不成或者没有业务不能拿到提成，只能拿到与居民最低生活保障相当的底薪。一份调查显示，外包呼叫中心座席代表的薪水普遍低于政府公布的城市职工平均工资，这些也造成座席代表心理不平衡，导致了他们的离职。

　　第三，对外派团队管理存在一定问题

　　随着《新劳动合同法》的实施，企业为了省去人员管理的麻烦，同时也避免了机构编制的限制，许多选择与外包机构合作，人员外派成为外包呼叫中心目前的一项重要业务。对于外派团队的座席代表，许多都是通过社会招聘，经过简单培训后直接派到委托方，除了劳务关系外，与自己的企业几乎没有任何联系，对自己的企业有很强的陌生感，当然也不会有任何归属感。外派项目结束时，时常会出现外派座席代表集体辞职的现象。如何对外派人员进行管理，也成为困扰外包呼叫中心的一大难题。

　　第四，缺乏企业文化的支撑

　　相信大家都有这样的体会，刚刚进入温饱阶段的家庭首先考虑的是如何能够吃得好一些，而不会过多地把钱花在穿着、教育、旅游等方面，公司也是一样。目前，摆在众多外包呼叫中心面前的问题首先是如何进入温饱期，刚走过温饱阶段的外包呼叫中心则要考虑如何使公司更壮大一些，所以宁愿把前放到扩大企业的规模上，也不会将钱过多地投到培训、活动、环境等企业文化建设和员工身上。由于缺乏对企业文化的认识与支撑手段，员工们缺乏凝聚力和向心力等，使得员工只是把企业当作工作的平台，不会把企业当作家把工作当作一种使命，上班来下班走，不愿意在公司多留一分钟，工作缺乏责任感，人员流失率居高不下。

　　除了管理方面，还有一些因素和矛盾也在影响外包呼叫中心的发展。首先，中国整体缺乏诚信，直接影响企业业务外包的抉择，呼叫中心到底外包与自建，一直是困扰企业也是影响外包呼叫中心业务发展的一个问题；其次，成本与品质的矛盾。有句俗语话说：光让马儿跑，不让马儿吃草，可以很形象地描述出企业将业务进行外包时的心理状态。企业将业务进行外包，不仅希望外包呼叫中心提供高质量的服务，同时服务的价格还要低廉，这点本来无可厚非，但是外包呼叫中心业务运营也是需要成本的，过度地强调高品质低成本，外包呼叫中心也是难以做到的。赛迪一直倡导优势成本创造优质服务，成本与服务品质之间是有平衡点的，一味强调成本而不强调品质，会葬送企业的前程；相反，过于强调品质而压低成本也会葬送外包呼叫中心的前程。最后，缺乏明确的政策支持。近两年，国家对服务外包的支持力度是非常大的，但是国家在呼叫中心外包的政策方面，还没有明确的适用政策。赛迪呼叫2002年通过国家高新技术企业认定，至今为止，享受的优惠还是国家对高新技术企业的政策，另外国家给予服务外包商的培训补贴等，由于外包呼叫中心的离岸业务所占总业务的比例达不到要求而不能享受。诸如此类，呼叫中心外包企业在所享用的优惠政策方面，处境非常尴尬。

　　外包呼叫中心自身虽然还存在这样或那样的问题，但我们欣喜地看到，许多外包呼叫中心，都在根据自身特点，扬长避短，努力探索自己的发展之路。除了把服务面做宽外，一些外包呼叫中心与被服务企业紧密结合，不断深挖企业的业务，与被服务企业一起成长一起壮大；一些外包呼叫中心把自己的经验固化为产品，为企业提供顾问咨询等服务；还有一些企业，不断把呼叫中心业务做深做精，在某些领域某些业务上，逐渐建立起自己的知名度……我们相信随着时间的推移，外包呼叫中心会逐渐走向成熟。同时也由于外包呼叫中心这些显而易见的优势，呼叫中心业务外包这种模式，也会逐渐得到企业的认可，外包呼叫中心的明天肯定会更好！

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