呼叫中心任务执行关键环节中的四个偏差
李志奇 2008/03/18
1.从困惑说起图1:任务执行的偏差模型
偏差1:管理者对任务执行的期望和结果之间的偏差
(1)任务目标不明确
管理者自身对任务需要达成的目标尚模糊,不能通过时间、方式、数量、质量标准等维度给予明确,甚至难以用语言进行界定。这样不仅让执行者无法明确行动方向,更让自己在事后评估任务执行结果时陷入随意和迷惘。
(2)任务目标设置过高
设置任务目标时,应该从当前实际情况出发,充分考虑执行人员的素质和能力、时间资源、系统支撑、成本等因素,确定一个合理的要求。往往是管理者给予的期望超过实际能产生的结果,带来管理者的失望和执行员工的情绪沮丧。
比如某呼叫中心在一段时间内客户满意度比较低,新来的中心经理为了提高这个指标,给负责质量的主管布置了一项任务:要求在一个月内客户满意度提高2%。这个任务让质量主管暗地里叫苦不迭,因为数字看起来不大,但是服务质量提升是长期的工作,很难在这么短时间内见到成效。
偏差2:管理者和员工对任务理解的偏差
(1)对任务背景的阐述不充分
很多时候,管理者觉得员工只要执行就可以了,不需要了解这项任务的背景,所以他们习惯于仅仅将任务内容和要求告知员工,并自认为这样简明扼要,效率高。而实际上,如果员工不了解这项工作对于企业、团队和自己的意义,在他们着手做的时候,容易敷衍了事、走走形式,不仅可能达不到目标反而浪费了时间和人力。
比如呼叫中心在进行前台接续的数字化管理时,要求班长(组长)使用工具表记录信息,这些工具表用来监察、分析客户代表的工作状态,并作为提升工作效果的重要参考。而笔者曾看到有班长只是做了记录,并没有通过工具表去分析本团队的问题,甚至有的班长将工具表置之不用。问及原因时,班长有些无辜地说:“我只知道主管要求我每周记录,不知道记录完之后还可以怎么用。总觉得没太大作用,只增加了我的工作量,有时候一忙起来,就忘了。”
(2)对目标要求描述不全面
在安排任务时,如果管理者对时间、方式、数量、质量标准等目标维度描述不明确或遗漏,自然会影响任务完成的效果。
(3)管理者不了解员工对任务的理解程度
在对任务进行沟通时,如果只有自上而下的传递渠道,没有自下而上的反馈渠道,会导致双方的信息不对称。在单向的沟通中,当员工对任务的理解不足或产生偏差时,如果管理者没有觉察并给予及时纠偏,会影响任务完成的效果。
偏差3:员工对任务的理解和行动落实之间的偏差
(1)意愿不足
即使完全理解了工作任务,不同的员工由于个人意愿有差异,其工作积极性会有差异,从而带来工作效果的不同。影响意愿的因素很多,其来源包括公司、管理者、本团队、自身等。其中,比较常见的是:
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