网通虚拟呼叫中心介绍与实例
2008/01/08
虚拟呼叫中心业务介绍:图1:虚拟呼叫中心示意图
图2:网通虚拟呼叫中心核心系统物理部署
图3:网通虚拟呼叫中心网络结构示意图
图4:中国网通网络资源示意图
业务功能:
全国统一号码接入:利用中国网通全国通信网,汇聚全国用户呼叫,通信质量好,接通率高。
分布式组网:企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公,集中管理。
多级自动语音服务:支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS(文本文字转电脑发音)等。
人工座席功能:
(1)随电数据(弹屏):根据主叫号码,从企业数据库中提取该主叫号码数据信息,如客户信息、历史交易等。
(2)智能路由:根据用户来电识别用户身份等级、用户特性,动态调配电话的接听,让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。
(3)录音功能:企业可以自由选择:全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地,企业可以随时回放录音文件。
(4)知识库功能:提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。
(5)工单记录:客户拔打企业电话后,系统会自动弹出工单。
(6)监控功能:提供座席人员工作状态的管理,以及呼叫中心资源状态的管理。
(7)软电话工具:支持在PC上对当前呼叫进行高级操作,包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。
呼叫统计:为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。
业务优势:
图5:给客户带来的好处
接入号码和资费:
(一) 接入号码
1.接入码为116867XX、116868XX、116869XX
按虚拟呼叫中心业务资费执行。
2.接入码为4006XXXXXX
主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。
3.接入码为国内800号码
被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行,主叫通话费依然免费。
4.接入码为自带短号码
如95、96、12xxx,被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。
(二)虚拟呼叫中心资费
网通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。
1、北京网通用户拨打时按本地标准通话费收取,小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。其他运营商用户拨打时,按照归属电信运营资费标准缴纳,北京网通不收取任何费用。
2、被叫企业资费标准如下:
本地通话费:本地通话时向被叫企业收取:0.15元/分钟,不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时,被叫企业不收取本地通话费。
(三)资费计算方法
例:企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能;申请5个坐席,其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费=(500+50×10+30×1)+(1000+500×5+100×2)=4730元。
虚拟呼叫中心提供的业务模式 :
北京网通提供如下业务模式供企业选择:
(一)呼叫汇聚业务模式
中国网通
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