从国外运营商实践经验看我国的移动数据增值业务的监控与优化
- 访英国Argogroup中国区总经理廖蔚蓉有感
2005/11/07
相信业内人士都同意：移动数据增值业务是今后推动ARPU值回升与提高的驱动力。然而如何推动移动数据业务的高速发展，是摆在运营商面前的一个问题。在移动数据增值业务（包括3G业务）发展较早的欧洲，主流运营商都在强调抓用户体验优化。据权威调查机构研究表明：用户在使用数据增值业务碰到问题时，往往不会去找运营商投诉，而是停止使用该业务，同事平均向身边八位朋友诉说不满。这一特点更印证了用户体验优化的重要性。
2005年上半年，迅猛发展的移动数据业务成为拉动中国移动收入强劲增长的一个亮点。无线增值业务的占总收入的比例已经从原来的5%、6%上升到19.7%，与去年相比增长了49.2%。其中225亿的新业务收入当中，一半来自于短信，上半年短信是1137亿条，平均每天是6亿到7亿条。除去传统的短信业务外，中国移动通信在WAP、彩铃、彩信等新业务上都有较大的突破。要想保证移动数据业务能够持续高速地发展，运营商需要能够了解最终用户使用数据业务时的真实体验是什么，并针对性的进行用户体验的优化。
移动数据业务的蓬勃发展与SP/CP的突破性增长是紧密相连的。十年来，增值电信业务种类不断增加，应用领域逐渐拓宽，经营主体逐年增多，全国增值电信业务经营单位数量由1997年的2200余家增加至14000多家(2004年信息产业部年检统计)。增值电信业务经营单位的爆炸性增加活跃了移动数据增值业务的市场，使广大最终用户可以更加方便的得到更为广泛的信息服务。但是随着SP/CP的不断增加，并没有使得移动数据业务的服务质量不断提高。由于市场竞争日趋激烈，不少SP/CP为了能够攫取更多的利润，没有在深化内功提高服务质量多下功夫，而是在订购方式和提供的内容上做手脚，打擦边球，甚至违反国家法律提供黄色内容给最终用户。9月份中国联通刚刚清理了涉嫌违规的79家SP。这也同时对于移动数据增值业务的内容监测提出了更高的要求。因此，在我国，采用有效手段对SP/CP的业务提供与增值业务内容实现科学监控与管理，成为保障有中国特色的用户体验优化的一个重要环节。
纵观国内外关于对SP/CP的业务提供与增值业务内容实现自动化的科学监控与管理的产品和方案，成型的产品很少，且以服务于某一地区某一运营商的实力较弱的小开发商为主，产品稳定性与成熟性是个问题。倒是以2004年或获GSM协会年度大奖的Monitor
Master解决方案较为突出。Monitor Master由总部位于英国的Argogroup研发，目前全球已经有近50家主流移动运营商成熟采用该产品来实现移动数据增值业务的内容监控与优化。该解决方案可以协助移动运营商测试各类增值业务质量、监控数据业务内容、优化和提高用户体验，促进用户对运营商所提供业务的访问量成倍增长。据英国Argo集团中国区总经理廖蔚蓉女士介绍，英国的运营商O2甚至将其各数据业务主管经理的奖金与该解决方案所监控出的竞争比较结果进行挂钩，也算是国外特色吧。另一方面这亦验证了Monitor
Master解决方案的成熟性与稳定性。
他山之石，可以攻玉。细观各主流运营商各部门使用Monitor Master解决方案的情况，可以为我国的运营的数据业务监控、优化提供启发。总结来说，其使用强调以下几个环节：
一是针对各类数据增值业务内容实施全天候的自动监控。为了保证运营商品牌的专业性和优质性，需要能够有手段对于第三方提供的增值数据业务内容进行测试和控制。而象沃达丰、Orange、O2、T-Mobile等运营商利用Monitor
Master所具有强大的第三方业务内容监控功能，对SP/CP提供的页面格式是否遵从业务规范，包含具体业务的内容进行7X24完善的监控，正是为了保证运营商合作伙伴也遵从品牌的专业性与优质性。
二是监控全网数据增值业务网络日常运行的状况。例如T-Mobile，强调通过Monitor Master平台，可以对移动全网的数据服务进行7×24小时不间断测试，随时掌握本运营商不同地区的网络状况以及各内容提供商所提供的业务质量。此外，在竞争激烈的欧美，有的运营商还采用Monitor
Master工具进行与其他运营商的服务进行比较，快速诊断服务故障，实时与网管中心产生报警报告，以不断改进自己的工作，提高竞争力。也有一些运营商采用于路测，准确检测移动运营商在所提供服务的地域内，各个地点的用户体验差别，以及数据增值服务的质量，以便及时优化网络，并为之提供有力的数据参考。
三是业务上线前采用科学工具测试内容提供商所提供的各种服务功能是否正确。例如AT&T无线（如今成为Verizon的一部分），当SP /CP申请业务时，AT&T无线要对其提供的业务的可用性和正确性进行测试，采用Monitor
Master可以模拟各种无线终端（通过无线网络或者IP网络）对其服务进行全面测试，了解这些业务在用户终端上的真实体现，从而可以针对性地进行用户体验优化的工作。并且该测试可以极快速进行大量业务页面检查，亦可随时或定期重复执行，实现人工方式无法实现的测试准确性与大工作量，确保其服务的连贯性。
四是采用科学工具检验、模拟各类移动终端来保障已有的和新的业务内容是否在各移动终端上正确支持。例如沃达丰通过Monitor Master可以自动化地模拟成百种沃达丰品牌下的主流手机，模拟"真实用户使用真实手机进行操作，真实地访问数据业务"的全过程，在各种数据服务或手机设备入网前，也就是真实用户操作真实设备使用真实业务之前，测试其可用性、兼容性、交互能力和性能等。
纵观各运营商考量此类产品的主要考虑因素，我们可以借鉴以下几点，即数据业务用户体验优化的工具要重点考察其高效性、成熟性、简便性、扩展性、业务综合性。高效性强调的是解决方案的工作效率要比人工高300倍以上或更多，以保证实现监控内容更加全面；成熟性要求监控优化手段要稳定，能经受运营商级长期的全天候准确的运行；简便性是从运营商自身的人力资源调配角度出发，要求方便易用，通过简单的程序脚本功能，即可以轻松模拟各种用户的各种复杂数据增值业务操作；扩展性的标准是采用灵活和可扩展插件的架构，实现面对运营商的客户定制方式，适应于行业技术的不断更新，最大限度地保证了方案工具的使用寿命；业务综合性更为重要，强调的是在一个平台下，可以测试所有无线数据业务，如SMS,
EMS, MMS, WAP, J2ME,铃声, 图片, 视频, 流媒体，交互式语音应答 (IVR), e-mail 和 Web等。
通过借鉴国外主流运营商在移动数据增值业务测试、监控、优化方面的实践案例，可以帮助启发我们中国的移动数据增值业务管理与发展。而现阶段中国的市场特色让数据业务内容监控、SP/CP业务内容监控显得尤为重要。事实上，T-Mobile在其数据业务发展的前期，也同样经历过依靠工具来鞭策SP/CP提供数据业务品质与诚信度。相信好的管理模式加上科学的工具，是迈向优秀用户体验的阶梯。
英国GDS集团供稿 CTI论坛编辑
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