五大亮点引领OSS技术升级

2005/03/01

　　而导致运营商这种变化的一个关键则是BSS/OSS的建设进入了新的阶段。去年，不管是固网运营商的集中建设，还是移动运营商不断进行的“以客户为中心”的系统建设都取得了阶段性的成果，再加上系统集成商的大力推动积极备战，所有这些都让2004年成为BSS/OSS产业发展的一个异常关键的时期。那么，今年的BSS/OSS的发展将会何去何从？建设热点又会是哪些呢？

新年新气象　市场前景看好

　　众所周知，经过近十年的高速发展，中国的电信业取得了辉煌的成就：数据业务的比重不断增加，移动电话超过固定电话，并一举成为世界最大的电信市场、成为国民经济的基础产业和重要组成部分。有关资料显示，截至2004年年底，我国的固定电话用户总数达到3.12亿元，而移动用户总数为3.35亿，互联网用户数接近一亿大关。如果单从数量和人口总数进行对比，可以理解为全国有将近一半的人都在使用电信、互联网业务，而快速发展的数据业务和宽带业务则让我们看到一个更加巨大的市场。

　　进入2005年，由于消费市场稳中趋旺的增长态势，对于电信业来说，可以预见到用户规模会进一步扩大，业务量将进一步增长。当前我国社会正处于巨大变革之中，人们对信息交流的需求越来越强烈，居民消费能力的稳步提高将显著体现在电信等热点领域，2005年电信业的消费市场将进一步扩大。同时我们看到，2004年使用电信业务的用户发生了明显的结构性变化，丰富多彩的个性化增值业务、宽带业务成为拉动电信业务收入增长的热点，其用户所占的比例也显著提高。可以预见，随着用户消费能力的提高，这种高质化消费的趋势在2005年将愈加明显，这将带来电信业ARPU的提高，整个电信业将迎来基础更坚实、步伐更稳定的发展。

　　而随着市场的开放，外商进入电信市场的门槛已经越来越低。市场的扩张以及需求的细分使得新老运营商之间除了竞争，还创造出越来越多的合作机会。在电信市场的不断完善和发展中，产业价值链的外延不断扩大，产业价值链内部也趋于复杂化，逐渐形成了一个包括运营商、设备供应商、系统集成商、终端制造商、内容及服务提供商、虚拟运营商和用户在内的庞大网络。电信运营商将成为新的价值链的核心，这根链条上的每一个元素紧密联系，互相作用，创造出比单一企业更大的协同效应。

　　此外，随着时代的发展、技术的进步，使得消费者对通信服务的种类要求越来越多，而且要求速率越来越高。人们不仅仅满足于打电话、看电视，而期望有更多新的双向交互式业务：如电子邮件、影视点播、会议电视、高速数据传真等。电信企业竞争手段从异质竞争转向异质和同质竞争的并举，从网络竞争转向服务竞争，从局部竞争转向全面竞争，从用户数量竞争转向用户数量和质量同时竞争。

　　虽然，目前我国电信业的用户数量和网络规模均居世界首位，但是与国际先进水平相比，我们在产业结构、核心技术、管理水平、综合效益、普及程度等方面，还存在较大差距，缺乏创新能力与核心竞争力，“大”而不强，显示出产业持续发展的动力不足。而投诉率的不断增加则成为电信运营的不可承受之重。用户投诉问题已经为电信业拉响了“红色警报”，成为电信业的一大顽疾。

　　放眼2005年，相信我国的电信业将会再次迎来一个持续发展的阶段。而经过几年的发展，BSS/OSS系统已经成功地从“业务支撑”向“核心业务”的角色变化，这必将促使2005年的运营支撑系统的发展得更快。

催生BSS/OSS建设五大热点

　　基于当前各大电信运营商的BSS/OSS系统的建设情况以及2005年的电信市场的大背景，我们可以预测数据的进一步大集中、商业智能、容灾备份、3GOSS建设的启动、“以客户为中心”的CRM建设必将成为今年BSS/OSS建设的热点。

　　——数据进一步大集中和整合。BSS/OSS系统是中国电信企业支撑系统的核心，是实现中国电信企业各分公司业务支撑和决策支持的技术合理、数据集中、软件实时的平台。BSS/OSS系统的功能范围包含了数据采集、计费处理、网间结算、客户服务、业务管理、综合账务、系统监控、联机指令、BOSS网管和数据挖掘等各个方面。数据中心是BSS/OSS系统的核心，也是电信企业的最大财富。因此新一代BOSS系统的设计应坚持以数据中心为核心的原则，集中设置数据采集、计费处理、网间结算、客户服务、业务管理、综合账务、系统监控、联机指令系统，独立建立数据仓库、BSS/OSS网管系统，在条件成熟时，建设数据中心的容灾备份中心，采用三层平台实现全网业务流程的处理、再造和扩展，使BSS/OSS系统实现“数据集中、处理实时、服务个性、业务综合、决策智能”。

　　——商业智能建设如火如荼。目前在商业智能系统建设中，客户发展、客户需求和客户流失等信息系统是运营商建设的重点。面临即将到来的3G时代，移动行业的竞争更促使运营商应该在挽留和保持高端客户方面作出全面的分析与决策。各大运营商均应考虑利用数据仓库等技术建立市场/商业智能平台，加速运营商对市场的反应，加强对竞争对手的分析工作。作为率先进行了经营分析系统建设的中国移动，在完成了该系统一期建设之后，关于商业智能工具的下一步思考已经浮出水面。据中国移动内部人士透露，为最终实现精细化管理策略，加快建设和完善该系统的智能化应用水平将成为一个关键环节。与中国移动类似，中国联通在利用商业智能工具提升综合竞争力方面也不例外。被称为中国联通业务统计分析平台的商业智能系统同样帮助中国联通实现了可靠性分析数据的集中存储、管理、共享和灵活获取，为联通公司各级管理阶层以及专业人士提供可靠的数据和决策支持。

　　——备份容灾让BSS/OSS更加美好。随着各电信运营企业不断加快业务运营支撑系统、网管系统、财务系统、办公自动化系统（OA）和客户服务系统等企业IT支持系统的建设步伐，企业内部积累了大量的客户行为和企业运营的历史数据，而且数据仍在源源不断地产生。这些海量数据对电信运营商而言有着非常重要的作用，电信企业面临的最大问题是如何使用最经济、最有效的方法来满足企业日益增长的存储容量的需求。同时，业务数据的安全性、存储系统能否快速响应需求的变化，以及企业的存储资源能否做到优化整合、充分共享、充分发挥效率，都是此阶段电信企业对存储的要求。从最早建设容灾系统的辽宁移动至今，中国移动、中国联通的容灾备份系统的建设不断升温，并向纵深发展。

　　——3G　OSS建设有望正式启动。毫无疑问，3G的技术和市场定位是运营商目前面临的挑战。如何定义3G的业务模式、定义主导目标市场等问题是建立3G业务运营支撑系统的难点。3G让运营商从提供语音、网络为主的基础产品向提供创新个性化产品转变，需要支撑管理多种产品组合，需要“百货公司”式的管理模型以及产品更新换代的能力。因此，3G要求业务支撑系统减少市场渗透所需的商品化过程的时间，系统地识别客户需求，从而开发有针对性的产品，同时保证产品的商品化过程的可测量性。3G网络及其OSS要基于支持P2P的开放标准，P2P可使网络资源得到充分共享，使网络对数据流量需求的地理位置的敏感度降低，并提高架构本身的可扩展性。

　　——CRM系统继续完善，实现真正以客户为中心。目前中国电信行业的运营商在策划和升级营业、客服、计费系统时越来越注重以市场需求为导向来梳理业务需求。在业务流程的梳理过程中，运营商已经逐步意识到组织之间、跨单位之间的流程越来越重要，而且往往是引发项目风险的根本原因；而不再像从前仅仅依赖系统建设将流程自动化，并代替组织之间、工作小组之间的矛盾或不合理的边界设计。因此，在开始建设系统之前，运营商应该先实现对客户服务、客户细分、产品数据属性等业务流程的梳理。

　　当然，BSS/OSS产业的发展仍将存在众多的不确定因素，2005年BSS/OSS系统的建设热点将会不断涌现。为适应运营管理的发展趋势，2005年运营商的BSS/OSS系统的建设将会涵盖企业生产经营、网络运维、企业管理等各个层面，使之能为企业的运营提供更加有效且完整的技术支撑，不断实现智能化的特征及充分体现“以客户为中心”的思想，将企业的各个层面统一起来。

趋势：各种力量整体推动产业发展

　　如今，运营支撑系统的投资对运营商来说，已变成仅次于设备投资的第二大投资。从运营商的后续服务来看，支撑系统的建设与完善是一个没有终点的系统工程，只要客户的需求和电信市场在变化，支撑系统就需要持续的改进与完善。而电信业发展的内因和外因都将促使BSS/OSS向NGOSS所提倡的系统结构和业务模型转变。

　　首先，随着电信网络和技术的演变，目前出现了各种各样的融合，对电信业提出新的挑战。其中影响最深的就是核心网络的IP化以及业务的多样化。而从业务观点看，网络业务和应用日益多媒体化。IP技术是基于一个开放的基础，所以其应用的日新月异也使新业务的推出更加容易。这就使我国的电信业不得不寻求更加先进的OSS系统。

　　其次，由于国外通信运营商的先进经营理念的不断引进、国内运营商自身素质的不断提高，以及客户消费意识的提升，使得中国通信行业的竞争正逐步由传统的网络技术竞争、价格竞争，转向以客户竞争、服务竞争、渠道竞争以及品牌竞争等相结合的全方位竞争模式。如今，我国的BOSS系统已经起步并得到了一定的发展，其功能不再局限于业务提供、计费等后台支撑，并由“业务支撑”向“业务核心”转变，成为创造营收的核心动力，更让运营商下定决心加大BSS/OSS建设的力度。

　　此外，从粗放式经营向精细式经营转变需要运营支撑系统具有强大的支撑能力。赢得客户是运营商生存和发展的关键，因此运营商在开展新业务时，应以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，业务支撑系统应为用户提供一流的高水平、高质量的服务，实现“客户细分”、“个性化、差异化服务”、“创造需求”、“引导消费”、“双方受益、共同发展”、“先服务后营销”等现代客户服务意识与理念。

　　因此，实现精细经营、“以人为本”是今年的BSS/OSS系统的发展方向。而现有的运营支撑系统的技术架构和业务规模都无法满足这种需求。这就要求运营支撑系统在更高层次上能够融合支持有线、无线、Cable等多种业务，能够支持新业务的快速部署；能够支持运营商在竞争中为了吸引客户和挽留客户所需要的折扣、交叉优惠等手段；能够给客户提供满意的信息查询、投诉、缴费等全业务支持能力，同时降低运营商的经营成本。

业界专家认为，相对于传统的OSS系统，2005年的运营支撑系统的建设在设计思想上首先应充分体现“以客户为中心”的理念，不断满足四个需求层次：管理网络上运营的所有业务；把业务销售给最终客户；实现收入的全程管理，从数据采集到输入、计费、账单及收款；面对多运营商环境，在服务、内容提供方面，实现多方之间的合作。

　　总之，随着电信运营业的转型，市场的不确定性越来越大，深入挖掘客户需求的重要性逐渐超过了对技术的追求，最终决定企业命运的将是运营商的市场能力。运营商将会把OSS/BSS和企业的市场运作更加紧密地结合，并视之为企业核心竞争力的重要组成部分。这使得OSS/BSS发展的方向首次与企业的发展方向同步。从用户的需求出发，OSS/BSS正在努力满足方便的自我服务、个性化服务定制、灵活的计费模式和方便快捷的新业务推出等，并将推动我国的电信业由电信大国向电信强国迈进。

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