企业呼叫中心在变
2004/03/08
向IP技术的迁移，使得采用传统技术的呼叫中心更有效、更灵活，
也是企业呼叫中心努力的方向。
呼叫中心产业跟整个电信产业一样，正经历一个“脱胎换骨”的转折发展时期，即从传统的电信交换网及专有应用服务器，向开放式、基于IP的集成语音/数据网方向发展。下一代呼叫中心最明显的不同是，它整合了多通信模式，包括：语音接口支持无线漫游，可视化屏幕接口操作等。基于IP技术的呼叫中心运行将更为灵活，更符合企业成本效益，使企业与客户间的沟通更加便利化。
最明显的一点，呼叫中心引入集成通信技术后，作为客户端惟一的语音通信设备的传统电话，将逐渐为更多个性化的、多模式通信设备所取代，人们可以在办公室、家里甚至行进中与呼叫中心进行通信联络。
企业网通信架构走向IP
过去的呼叫中心网络采用专有TDM通信技术，要实现稍复杂的通信，如呼叫路由和屏幕菜单功能，代价极其高昂且难于实现，实际应用也受到很大限制——据估计，只有不到20%的企业呼叫中心采纳。IVR（交互式语音应答）应用也面临类似的集成处理问题。而且在实际运用中，呼叫对话接口的设计与维护难于实现——问题不在技术层面，而是实现成本过高。
另一方面，企业通信技术正快速向IP网络基础架构演化，因为当今世界领先的电信服务商都在挖掘新型业务，而要实现这一点就离不开集成的网络基础架构。这意味着新型通信应用服务器和通信设备将围绕VoIP和IP电话标准设计，尽管这些设备仍将集成传统的电路交换技术，以利于技术标准的移植。
集成化的呼叫中心将大大提高企业的组织效能，尤其是在通信应用的技术管理方面将产生革命性影响，包括人与人之间交流方式的多样化。
三大优势
呼叫中心向VoIP网和IP电话技术呼叫服务器演化，意味着下一代台式IP电话和基于PC的软件电话将能同时处理语音会话和基于屏幕的文本消息，并集成应用程序信息接入接口。同时，向SIP技术演化与程式化的管理方案，将使呼叫中心运行更快速、更高效，能够实现企业与客户（包括移动客户）、企业内部员工间的实时交流。
提高企业投资回报率（ROI）
为尽量缩减成本，企业主管们都在想方设法引入新型通信技术改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI优势在于：应用服务器与技术管理高度集成化；缩减管理成本；减少技术支撑成本；低成本集成解决方案（CTI），且易于实现；电话装置成本低廉；对远程、分布式站点及家用不存在费用问题。
现行呼叫中心建设成本并不高，技术成本只占到很少一部分（约10%），通信接入成本所占比重也较低。可见要提高企业ROI，靠调整技术投资影响有限，缩减呼叫中心运营成本才是有效途径。提高企业ROI关键在提高企业生产率，其中，提升呼叫中心运行效率、为客户提供满意服务是关键一环。
IP呼叫中心还有利于促进企业管理，包括技术管理。集成化的通信技术带来的不仅仅是运营成本的降低，更重要的是提高了企业的收益，因为它直接影响到客户满意度。
据统计，呼叫中心运营中，员工经费支出通常占到了70%。这里有两个潜在问题值得挖掘：优化企业员工的生产效率，采用智能路由技术及其他有效方法实现程式化管理；以自动化的、自我服务功能选择性地取代人工操作，呼叫中心支持多模式接口，而不仅仅采用传统的电话用户接口（TUI）。
事实上，这两类方案是相辅相成的，实质是优化呼叫中心员工配置，提高自动化管理水平。
提高员工生产效率
IP呼叫中心的发展方向是智能化与便利化，它能大大提高座席的工作效率和客户满意度，包括：座席能高效处理输出信息和客户提交作业；具备多模式交叉信息响应功能，座席可交替使用语音或文本消息与客户进行交流；企业员工（或应用）能动态响应客户需求；集中式呼叫中心服务器借助分布式企业网（有线与无线移动网络）提供服务与管理功能；完善的自控程序支持多模式客户交流；通过VoIP连接高效实现语音路由；支持企业与客户、客户与客户间的无线通信漫游。
提高客户满意度
呼叫中心运营管理的落脚点是客户满意度，高效的呼叫中心应能即时响应客户各类需求。
早期呼叫中心典型地采用排队方式提供服务。这里的最大问题在于，由于是人工操作，呼叫中心员工不可能高效处理所有巅峰时刻的通信。IP呼叫中心融入了IP网，采用分布式运行方式，可调度多座席、多站点参与服务，而且可采用回叫和更多灵活的自我服务功能，为客户即时提供服务。
针对移动通信提供应用
随着现代通信技术的迅猛发展，人们已不限于在家中或办公室采用有线方式进行通信联络，手机、手持多模式设备（如PDA）已成人们的必备品。这意味着企业呼叫中心将面对大批移动客户，他们的潜在需求在于：
没有耐心排队等候服务；
需要新型免费接入服务（如通过Wi-Fi热点区）；
有可能需要以实时消息（IM）文本模式进行交流；
支持无线接入，以在需要帮助时得到即时响应而不是采用电话预约方式；
可能需要多模式接口以支持一些自我服务应用程序；
需要基于授权方式、实时的信息发布，或应用服务告警。
如今人们对动态通报联络方式兴趣渐浓，尤其是在客户对某项事务很感兴趣的情形下。这类信息通报必须高度个性化、基于授权方式进行，而最为重要的是，必须注重实时性。无论是采用实时消息处理、语音输出或即时无线文本消息传输方式，服务应用程序都必须能将信息即时有效地传送达目的地。程式化管理软件应能择最佳方式，即时向任何目标进行信息传输，也就是说，针对不同时效性的信息应采用不同的处理方式。
调查显示，现今企业越来越注重信息传输，无论是针对内部员工还是外部客户。IP呼叫中心同时采用无线通信和即时消息处理，高度集成化的通信方案具备智能处理方法，能采用多模式通信手段对时效性极高的信息进行即时传输，提高企业运作效率。
一些亟待解决的问题
当然，呼叫中心向IP基础架构演化也面临着一些问题。
据一项对大中型电信企业主管的调查显示，36%认为应关注呼叫中心运营；而另一方面，只有26%的被调查者认为，基于IP的集中式呼叫中心跟集成通信应用同等重要。这说明，要在企业内部环境下将基于传统语音技术的呼叫中心移植到基于IP的集成式呼叫中心，目前还比较困难。
基于IP的集成通信应用将会给呼叫中心运营策略带来革命性影响：诸如智能路由、多模式排队功能的实现将面临很多挑战；如何处理移动用户的呼叫路由与响应优先权也是一大难题；另外就是，下一代IVR软件应能容纳新型应用集成处理，而且能灵活支持多模式设备接口。
企业运营方式将朝分布式、移动环境转变，客户需求也日趋个性化。企业面对的下一代客户将具备更多的“移动”性，而且采用多模式通信设备（不仅仅是传统的语音电话）。
IP基础架构的天然灵活性，使得呼叫中心能低成本集成各类新功能。以前的企业通信应用，包括ACD（自动话务分配）、IVR、客户通信活动日志以及内容记录，都将重新整合到同一操作平台，进行集中智能处理。
企业呼叫中心管理的高度自动化是市场发展的必然。IP呼叫中心带来的不仅仅是技术上的革新，它既迎合了传统的用户需求，又符合企业成本效益。这种革命性变化将最终影响客户与企业的交流方式。
事实上，一些普通消费者和商业客户已走在这类应用前列，如运用无线智能电话或PDA进行即时通信。可以预见，在企业层面，这种转变也即将到来。
呼叫中心的ROI优势
赛迪网
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