对电信呼叫中心运营管理的几点建议
段云峰 刘光大 李农 2001/09/25
3 、呼叫中心的组织结构
呼叫中心组织结构图
上图是我们建议的呼叫中心组织结构图，其中业务监督部门、业务拓展部门和运行维护部门是呼叫中心最关键的部门，财务部和行政人事部是三大核心部门的支撑部门。
在管理的部门中，建议建立一个单独的监督部门，该部门由呼叫中心的业务副总经理负责，对各个运营单位和部门进行业务水平、业绩效益及工作纪律等方面的考核。
该部门的职责是发现的问题，追查出现问题的环节，及时提出解决方案，并向主管经理汇报，然后按领导批示监督执行解决方案。
有关的评估方法，可以包括各种因素，例如：
可以通过每个部门对用户投诉处理的反应时间，判断其工作效率；
通过对一个部门中业务人员的工作状态分析，可以发现该部门的管理水平是否理想；
通过对每个业务盈利情况的评估，判断各个业务的收益情况（包括间接收益的情况）；
通过监听有关的录音记录，评估各个部门的服务态度和业务技能水平；等等。
该部门的另一个重要的职责是进行成本核算，并通过分析评估业务的含金量和人员的使用效率。
) 业务拓展部门
在呼叫中心的各个部门中，一个十分重要的职能部门是业务拓展部门，该部门负责呼叫中心业务的对外推广新的业务的开发及可行性分析。因此该部门工作是否得力将直接决定着呼叫中心的效益情况。该部门的职责包括：
①调查各种即将推出的新业务的市场情况；
②推销各种新的业务内容，让更多的生产厂家购买此业务，为其自己的用户服务；
③扩大新业务的宣传工作，让用户市场知道其功能和特点，并大量地使用新业务；
④根据市场的各种反馈，制定有关的营销计划，参考确定有关的资费政策；
⑤及时了解用户对呼叫中心的意见，改进呼叫中心内部的管理流程。
对业务拓展部门的管理，完全可以采取IT行业市场销售人员的管理方法即将奖金与其工作业绩进行直接挂钩，鼓励其多做业务。并要控制相关的成本。
)运行维护部门
运行维护部门的职责除保证呼叫中心系统正常地运行，还要能即时地实现市场所需的新的业务功能。在技术方面应达到完全摆脱系统建设集成商的水平。
)行政人事和财务部
这两个部门只是完成常规的日常管理。
4. 培训
呼叫中心体现的是人与人之间的直接交流，因此，座席人员的培训十分重要，技术仅是手段，重要的是座席人员的服务质量。而且，国外呼叫中心系统中，人工的成本十分巨大，大约占到总成本的60%以上，因此，必须重视呼叫中心人员的培训工作。
（1）培训是呼叫中心的核心
由于呼叫中心代表的是“人性化”服务的特点，因此，座席人员的素质就将决定服务的质量，也就决定着呼叫中心的整体水平。
（2）座席人员的选择
在招收呼叫中心座席人员的时候，就要进行各种筛选。由于呼叫中心的业务比较单一，工作压力大，在国外，其人员的流动十分频繁，人员流动得太快，将对呼叫中心的正常运转构成威胁，同时也增加了人员成本。
因此，在座席人员选择的同时，就要进行相关的心理测试，对于不同的业务类型，选择不同类型的人员。例如：对于处理投诉业务的，就要求有较高的心理承受能力，能够承担各种用户的各种牢骚和指责；而对于电话营销人员，就要考虑其灵活的个性，让用户能够比较容易接受，并进而推销有关的产品。
在考虑心理因素的同时，也要培训心理发泄的方法，由于这种业务比较枯燥，常常容易引起座席人员的烦躁心理，因此，要掌握发泄的方法，避免产生心理疾病。
在心理因素之外，还要考查有关的试音效果，通过电话进行面试，分析其声音是否甜美，语调掌握的是否恰到好处等。
还有一个重要的因素，就是文化素质的考核，由于提供的不同业务会涉及各种不同领域的知识，因此，要求座席人员能够较快地掌握各种新的知识，具有很强的自学习能力。
（3）培训内容
座席人员培训的目标，就是能够为用户提供热情、周到的良好服务。因此，培训的内容也要围绕着这个核心展开。
培训 的内容包括：
①电话应答技巧
在接电话的过程中，不仅要声音甜美，而且要掌握电话应答的技巧，不仅要给用户留下十分礼貌的印象，而且还要懂得如何面对用户的各种挑剔行为。用户的行为可以分为几种，可以分别针对这些行为 的特点，展开相关的解释活动。
②业务知识技能
呼叫中心是必然要为某种业务服务的，因此，座席人员要熟悉相关的各种业务知识，确保能够全面的解答用户的各种需求。光有微笑，而不能解决实际问题，用户依然是不会满意的。
③心理调节方法
对于座席人员的培训，在心理调节方面，尤为重要，否则无法适应长时间的紧张工作，甚至会带来心理疾病。国外有的呼叫中心甚至配备了专门的心理医生，用于调节员工的心理状态。
另一方面，对于不同的人员，培训的目标是不同的，因此，培训的重点也会各不相同。座席人员的培训目标：提供良好的服务。
因此，座席人员的培训是如何与用户打交道，并让用户满意；管理人员的培训目标：把握呼叫中心的整体运营情况管理人员所关心的是呼叫中心的管理情况，因此，在其培训内容中，要学习考虑哪些指标，这些指标又反映了哪些问题，最后要如何解决等等方面的内容。