利用综合信息平台构建企业办公自动化系统

贺澄君 杨兴加 2001/09/18

提要：当前，随着新经济时代市场环境的变化，以及新技术、新产品的不断涌现，企业对办公环境也提出了更高、更新的要求。为此，企业如何应对办公自动化的新问题？如何更好地解决？笔者将就此发表自己独到的见解，希望通过和读者之间的学习和交流，共同推进我国企业的信息化建设。

关键词：企业信息化、综合信息平台、CALL CENTER、OA

说起办公自动化（OA），这里我们不妨先听听来自企业的声音，看看他们是怎么想的。

A企业是一家大型的跨国集团公司，在国内有几十家分公司，在海外也有多家分支机构。目前，他们已经建立了企业内部计算机网络，同时还拥有多路长途电话专线。但是，各地分公司的客户信息不能互相交流，以致出现公司对同一客户的报价不一致的现象，“信息孤岛”的状况长期存在；客户的业务电话经常在部门之间转来转去，办事效率很低；至于客户的投诉电话更不用说了，打七个八个电话是找不到办事的人是常有的事，给客户一种投诉无门的感觉，伤害了一些客户的感情，甚至严重地影响到了客户对企业的满意度。此外，企业目前很大一部分的办公费用仍然是长途电话费。

B企业也是一家全国性的集团公司，在国内有分公司近十家。该企业是一家业务型的公司，大部分员工都会经常出差。在与该公司负责人谈及企业信息化建设问题时，他们表示，应该有统一规划，分步实施之，但眼前最为迫切的是，如何解决员工的异地办公问题，譬如员工之间的信息交流，信息共享，还有员工的绩效考核等，必要时员工可在旅途中通过电话能阅读e-mail，甚至还可以发送e-mail。

从上述客户反映的情况中，我们可以发现，传统的办公自动化OA系统已很难满足客户的需要。随着现代新的信息终端设备的不断出现，客户日常的信息交流形式已呈现多样性、方便性，而且对某些信息设备的使用习惯更具倾向性，对仅局限于网络这样一种单一的信息交流形式的传统OA系统，感到尤为不便。众所周知，现代人们生活、工作节奏的加快，加之需要处理的信息量不断膨胀，迫切要求人们对信息的处理和响应速度加快。此外，由于工作分工越来越明确，越来越细致，其工作岗位的作用也越来越显现出来，有时甚至是不可替代的，这就要求我们能向员工提供不受地域，不受时间，不受环境等限制的OA系统。

可见，客户对OA系统的实际要求已发生了变化，根据我们对部分客户的了解，他们希望在构建新型的OA系统时能有一些革命性的变革，诸如：极大方便客户，尽可能提高客户满意度；不断提高员工的业务处理效率，能使信息的时效性更强；实现信息共享，提高企业资源可利用性；便于实施绩效监控，及时反馈信息；节约办公费用，等等。更具体地讲，这些变化主要表现在以下几个方面：1、要求OA系统能集成现有各种信息终端设备；2、信息的表现形式应该是多种多样的，象文本、语音、图形、图象等，至于客户究竟会采用哪种信息的表现形式则完全取决于他的方便程度、个人的习惯和爱好；3、在多种信息表现形式之间应能互相转换，有些可直接采用IT技术加以解决，有些在目前情况下可采用客户坐席代表协助解决；4、信息的传输渠道应在极大地满足客户方便的同时，能充分地提高传输质量，降低运营成本。

那么，我们该如何面对企业的实际需求变化，构建一套新型的办公系统呢？实际上，现在的办公问题已不只是靠传统的OA系统就能解决的，许多新问题的出现，在过去人们会开发一套基于C/S结构的OA系统，以解决企业的内部办公自动化问题。随着技术的发展，人们又开发出了基于internet的“网络办公系统”。但我们知道，解决办公自动化的渠道也绝不仅是Web，比如还有Call Center，此外，CRM在办公自动化方面也得到了较好的应用。可见，新型的OA系统针对出差在外的企业员工，不但可以通过internet进行网上办公，而且也可以通过电话、传真、短信、WAP等多种方式进行办公。另外，对于大型的集团公司，长途话费的确是公司巨大的运营成本，有效地利用IP技术，也可以很好的解决这些问题。这多种办公形式的实现，都可以通过综合信息平台的应用得以实现

根据客户的需求，我们认为在Call Center概念普遍为人们所接受的今天，采用基于Call Center的综合信息平台的OA解决方案不失为一种有效的手段，由于综合信息平台是一个灵活的可扩展的平台，它充分的共享了资源，并提供了系列的标准接口和扩展接口，基于综合信息平台的企业办公自动化，将可以方便、灵活解决企业在新经济环境中所面临的新问题，它至少在下列各方面发挥作用，并为OA系统提供强有力的支持。

1.多种信息交流渠道并存，充分显现个性

应用于办公的多种信息交流渠道，已经成为企业办公自动化的一个重要环节，这也是新经济时代对信息传输所提出的新的要求。对于处于不同地点、不同时间、不同环境的不同人，对信息服务形式的要求是不尽相同的，在办公室的人想通过宽带网络或e-mail交流最为方便，在出差途中的人则希望通过无线系统（如：mobile,WAP等）知道邮箱中有了e-mail，情况急时可用无线系统收发e-mail（如：mobile，这要借助Call Center的功能），发布会议通知可能采用e-mail、手机短消息、BP等多种信息传输渠道效果最佳。因此，综合信息平台可满足企业办公自动化对多种信息交流渠道的要求，该平台接口层采用Call Center中的CTI、Web、数据库等技术，具有集成度高、扩充性好等特点；此外，还设有人性化的人工辅助接口。

2. 信息表现形式多样，并且可互相转换

利用综合信息平台的OA系统，具有多种的信息表现形式，如语音、文本、e-mail、传真、图形、图象、短消息等。它们之间可以相互转换，譬如，文本信息可通过TTS（Text-To-Speech）技术自动转换成语音信息，ASR（Automatic Speech Recognition）技术可自动识别语音并转换成相应的指令或文本，这些功能通过综合信息平台能实现自动转换；此外，由于目前技术方面的原因，有的是不能实现自动转换的，需借助客户服务代表人工的方法加以转换，例如复杂的语意表述就必须靠人工才能转换为文本或数据。

这些多种形式的信息以数字化的方式统一存储于系统中，通过有效的管理手段，用户可以方便地使用、查询、编辑、发布等。

3. 合理整合资源，实现系统互连，信息共享

综合信息平台利用其自身的特点，能有效地、合理地把分布在各地的局部OA系统连接起来，不但实现数据网络互连，而且语音网络也要互连，整合系统资源，彻底地解决“信息孤岛”问题，最终达到业务处理统一标准，面向客户统一窗口，实现企业员工对客户资源、知识库知识共享，正如汉普管理咨询（中国）有限公司在企业内部实施的HAN@NET系统，它方便了企业员工之间沟通、交流，创造一个极好的办公环境，大大提高办公效率。

4. 依靠技术和管理，有效降低办公费用

由于传统的长途电话价格较贵，象本文前述提到的A企业长途电话话费用居高不下的问题在许多企业中都是普遍存在的，所以有些企业不得不租用电信服务商的IP电话，以降低不坎重负的长途话费。但是，众所周知，目前有些电信服务提供商所提供的IP电话经常会出现拔不通、串音、回音等现象，尤其是在办公时间更叫人着急。因此，企业在构建OA系统时不得不考虑这一情况，利用综合信息平台构建的OA系统可以很好地解决了这一问题，这就是企业内部的IP电话，它能使企业员工内部通话变成与距离、时间无关，极大地节省了电话费用。

采用综合信息平台技术，改革企业的办公方法和支撑手段，有利于企业优化业务处理流程，明晰岗位职责，规范企业管理，极大地提高工作效率，从而节约办公费用，降低成本。

5. 利用平台，实施企业绩效监控，及时反馈信息

企业绩效监控是企业管理层的重要工作之一。这一工作得以开展和实施，需凭借综合信息平台作为它的支撑环境。通过这一平台，管理层可以及时地知晓处于不同地点、不同环境下的员工都在做什么，做得怎么样，有何困难，以及员工的工作效率和工作情绪。同时，企业也可以从员工反馈回来的信息中了解客户的信息，客户需求状况等，为企业决策提供依据。

企业绩效监控体系是OA系统的重要部分。

总之，企业办公自动化的建设涉及到了企业的诸多方面，需要企业全员配合和支持，尤其是企业高层领导人。首先，要从思想上理解办公自动化所带来的办公革命，以及它所蕴含着无限的生机；其次应该在行为上积极配合OA系统运营，努力学习，提高自身素质，增强对新办公环境的适应性，只有坚持，才能成功；最后，我们不得不指出，企业办公自动化也是一个持续改进，自我完善，不断发展的过程，对于在前进过程中所出现的各种困难，我们没有理由回避，应积极面对，千方百计地加以解决。

本文由作者向CTI论坛提供

作者：

贺澄君 现为汉普管理咨询(中国)有限公司 Call Center总监
E-mail: mark.he@HanConsulting.com

杨兴加 现为汉普管理咨询(中国)有限公司 高级顾问
E-mail: Michael.Yang@HanConsulting.com

贺澄君个人专栏