云呼叫中心将为我们带来的福音
2011/04/15
正如随着客户对公司的重要性被人们意识到从而催生了呼叫中心的建立一样,随着呼叫中心行业的快速发展及企业的跨地域发展,云呼叫中心将成为呼叫行业的下一个发展方向。 位于分母中减数位置的固定成本越大,营业杠杆的数值越大。营业杠杆的数值越大,企业的经营风险就越大。而风险大小是企业经营中一个重要的可考虑因素,呼叫中心巨大的固定成本无疑使呼叫中心甚至企业本身的经营风险加大了。
云呼叫中心由于减少了前期的巨额投入,实际上减少了固定资本的投入,而呼叫中心的成本中的人工成本、租金等都属于变动资本,实际上大大降低了企业的经营风险。特别是对于大型企业而言,经营风险的减少可以大大提高股民或投资者的信心。
五、灵活调整规模
由于缺少行业经验,一些呼叫中心在筹建之时往往过高或过低估计了规模,而过高估计会造成资源闲置的浪费,估计过低会无法满足客户需求降低客户满意度。还有一些呼叫中心随着公司业务的发展壮大或业务萎缩需要调整呼叫中心规模,但受控于硬件条件的限制无法及时对呼叫中心做出调整,现出尴尬局面。
云呼叫中心的出现确实可以帮助企业走出这一困境。租用性质的硬件设备,调整规模只是增加租用和减少租用的问题,极大的灵活性可以帮助企业减少损失也满足企业需要。
六、技术更加专业
很多呼叫中心的软件建设都是一个难题,需求的提出和系统的形成很难融合。一些技术供应商和企业间的沟通存在问题,往往使企业的需求得不到满足。甚至有的呼叫中心花巨资建设的呼叫中心由于软件的不合要求而被迫重建,造成经济的巨大损失的同时也使筹建者受到重创。
云呼叫中心是呼叫中心技术和管理成熟的产物。其中的技术人员或维护人员专业化强,能更好更快的满足呼叫中心的各方面需要。对于企业的改进、个性化要求等也都能给予及时解决。
云呼叫中心是呼叫中心走向成熟的标志,尤其适用于中小企业,因为中小企业往往具有资金有限等特点,采用呼叫中心可以解决中小企业的难题。但对于一些业务稳定的大型企业,云呼叫中心就有了限制。因为毕竟固定资本是一次性的投入而租金是永久的消费。而大型企业中在总部以外地区的分部等则可采用云呼叫中心。
但无论如何,云呼叫中心的出现从大的方面来说,可以使呼叫行业的资源得到最有效的配置,对于行业、对企业都是一件好事。
作者为深圳报业集团发行有限公司客户服务中心培训主管。
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