PerfectCircle^TM客户服务中心系统

一、简介

金钛软件有限公司集多年的软件开发经验及行业服务的业务积累，凭借作为美国朗讯科技独立软件开发商的技术优势，以朗讯科技CentreVu^R呼叫中心平台为基础开发的PerfectCircle^TM客户服务中心系统，高度集成了自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）及呼叫管理系统（CMS）等多项技术，是新型的客户服务与销售的解决方案，其应用采用Client/AppSrv/DbSrv三层体系结构，可根据客户的需求度身定制，并全面改善客户服务中心的工作效率，适合各行业用户的需要。

   PerfectCircle^TM客户服务中心系统可集中企业客户服务的优势资源，采用人工业务代表服务与自动语音服务相结合的形式，通过电话或Internet，每周7天、每天24小时不间断地向客户提供业务受理、信息查询、商品定购服务，以及接受客户的咨询、建议及投诉，也可以通过主动拨出做社会调查、市场调查、商品直销及资费欠费催缴等。

   PerfectCircle^TM客户服务中心系统不但能完善服务质量、提高客户满意度；可以降低服务及业务处理运营成本，提高劳动生产率，充分利用资源；更能适应业务的迅猛发展，扩展业务处理能力，增加业务收入。
  

 二、系统组成

   系统结构图如下所示：
 

• 完成与用户的呼叫接续、智能路由分配、分机的管理
• 世界领先的技术——由朗讯科技的研发机构贝尔实验实设计和开发；
• 可编程、可扩展、可升级的平台、轻松满足企业快速增长与不断变化的需求；
• 广泛应用于90多个国家。    Definity^R G3 ECS 部份参数：
  

 2. CentreVu^R呼叫中心的软件——CentreVu^R呼叫中心软件包

• Basic、Plus、Deluxe、Elite四种配置包可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心，可以满足对呼叫中心的不同要求
  
  
• 优秀的智能呼叫路由选择和呼叫处理能力，可优化客户服务，提高业务代表工作效率；
  
  
• 呼叫引导（Call Vectoring）——可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队等待时长等多种因素，动态调整叫叫处理，以平衡呼叫负载；
  
  
• 预计呼叫等待时长（EWT）——使用贝尔实验室获专利的算法，不间断地计算呼叫等待时间，根据等待时间为队列中的呼叫作出路由选择。通过播报客户的等待时间，给客户提供更多的便利。
  
  
• 专家业务代表选择（EAS）——贝乐实验室的又一项技术创新。将有特殊需要的来话者与具有最合适技术、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有效管理。

    CentreVu^R 呼叫中心软件包主要功能比较如下表所示：

  DEFINITY ECS (ACD) 功能	Call Center Basic	Call Center Plus	Call Center Deluxe	Call Center Elite
  标准ACD功能	·	·	·	·
  录音通知	·	·	·	·
  排队中播送音乐	·	·	·	·
  灵活路由－按条件以及溢出	·	·	·	·
  队列长度限制	·	·	·	·
  优先排队	·	·	·	·
  队列状态指示	·	·	·	·
  管理人员助理	·	·	·	·
  无应答时重定向	·	·	·	·
  自动生效技能组	·	·	·	·
  服务观察－本地以及远程	·	·	·	·
  强制或者按需的多呼叫处理	·	·	·	·
  VuStats	·	·	·	·
  基本呼叫管理系统 (BCMS)		·	·	·
  呼叫后处理时间		·	·	·
  呼叫引导			·	·
  呼叫提示			·	·
  多音频/排队中的音乐源			·	·
  ANI、II号码接续			·	·
  VDN业务监视			·	·
  初始广播VDN			·	·
  呼叫处理代码			·	·
  Stroke Counts			·	·
  无应答时转至VDN			·	·
  Vector Initiated Service Observing			·	·
  语音应答集成			·	·
  专家业务代表选择（EAS）				·
  逻辑业务代表服务监视				·
  原因代码				·

3. 交互式语音应答系统（IVR）——INTUITY^TM CONVERSANT^R系统：

  <> 完成自动语音、传真服务等；

  <> 日常业务的自动处理——从呼叫路由选择、订单处理到帐户余额查询等功能项目选择；

  <> 有脚本的、可预先录制的语音信息和提示信息，使来话者只需通过电话按键或语音输入就能选或择或执行各项任务

  <> 多种语言选择——客可以根据业务需要自选适用语言。

  4. 计算机电话集成（CTI）——CentreVu^R Computer Telephony：

  <> 实现电话与计算机的集成，将电话机的功能集成在电脑上实现，并实现电脑屏幕信息的弹出与转移;

  <> 通过来话者的信息便可执行检索、操作，并通过“屏幕弹出”功能将来话者数据显示在PC上，提供个人化的服务

 <> 实现PC或其它主机与DEFINITY ECS的通信。

  5. 呼叫管理系统——CentreVu^R 呼叫管理系统(CMS)和基本呼叫管理系统(BCMS Vu)

 <> 提供所需的工具，有效管理并提高呼叫中心的工作效率。可以根据来话的数量和技能要求进行人力资源分配；

 <> 通过实时和历史数据的收集、显示和监控，从而有效评估呼叫中心的工作情况和进行必要的调整；

<> 可使用预先定义的和用户自定义的报告格式，出每半小时、每小时、每天、每周、每月和每季度的报告；

 <> 系统具有简便易用的图形界面，长期数据存储功能可以轻松地通过其它应用软件输出数据。

  6. 业务代表终端系统——CallMaster^R和PC（CTI Client）：

 <> 通过CTI技术，实现呼叫中心平台语音终端CallMaster与数据终端PC的集成。业务代表通过业务代表终端系统完成人工服务，与客户实现交互，满足用户的各种服务需求。

  7. 呼叫中心专用语音终端——CallMaster^R：

 <> 通过人体工程学设计，使业务代表工作轻松舒适，从而提高工作效率；

 <> 多线显示和可编程的功能按钮，可随时提供对业务代表功能的全面接入；

 <> 当达到或超过服务级别的阀值时，呼叫中心实时住处和状态显示可以增加应答次数；

 <> 为便于主管控制而实行本地编程。

三、功能简介

1. 智能路由分配

  ACD部分可以配置不同的的呼叫分配方案，充分满足用户的不同需求。

  <> 个性化服务：

用户第二次，第三次……拨进系统，可以选择第一次或以前对其服务感到满意的业务代表为其服务。这样用户与业务代表之间可以建立更加充分信任的关系，为用户提供更为个性化的服务。

    <> 自动分配至相应业务代表：

如用户为投诉，则系统检测到用户为二次投诉时将自动转到班长席或管理员处理。

    <> 智能分组选择：

如果客户服务中心的业务代表分成几个不同功能的小组，如信用卡部、信贷部、帐务查询部等，则系统根据客户需求自动转接至相应小组为其服务。

 2. 自动服务

   <> 系统可引导用户按步骤自动服务，完成其所需的服务，用户可查询如自己的帐务信息、利率表、银行业务等信息。

   <> 系统在人工服务全忙时可自动留言，请用户留下电话号码，系统可在空闲时自动接通用户与业务代表，为其主动服务。

   <> 自动服务可提供语音播报、传真、EMAIL等回复方式，将用户查询结果回复用户。

 3. CTI应用

根据用户的主叫号码结合用户的数据库查询到用户的详细信息，如姓名、住址、社会保险号、帐号等，在系统将电话转至相应业务代表时，用户信息同时弹出在该业务代表的计算机屏幕上，使业务代表不用询问用户即可更好地为其服务。

 4. 内部转接：

当一业务代表对用户的某一问题不能给出圆满解答时，可以接至有相应技能的业务代表继续服务，电话转接过去的同时该业务代表的屏幕也同时随话路一起转接，避免了业务代表向用户询问相同的问题，提高工作效率，同时也提高了客户的满意度。

 5. 外部转接：

当系统在需要时，如专家业务代表，咨询专家热线等，则可以转出至外部某一电话进行服务。

四、扩充功能

  1. Internet 呼叫中心

    Internet 呼叫中心可支持客户通过Internet得到其所需的服务。将基本的需求信息输入Internet可以节省网络的费用和业务代表的时间，同时又可使客户能在需要时很容易地找到“现场”的业务员。使用语音浏览器，如 Netscape 的 NavigatorÔ，或微软的 Internet ExplorerÔ，浏览商业网址的客户可在他们的屏幕上点击一下，即可与客户服务中心的业务代表交谈。 Internet 呼叫中心将 Internet来话接至业务代表的电话，同时，该业务代表的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。业务代表还可将客户导向其它网页。由于Internet以文字、图形方式交互，主要以自动方式进行，减少了与人交互时可能产生的误解，且不受时间限制，因而可以极大地扩充普通呼叫中心的服务范围，进一步提高客户满意度。

  2. 多媒体呼叫中心 

   多媒体呼叫中心在普通呼叫中心的基础上使用户与业务代表双方可以通过屏幕“面对面”地交谈，并可将相关数据显示在屏幕上，用户一目了然，多媒体呼叫中心的应用与发展，必将大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近用户，赢得用户的信赖，也使企业藉此挖掘更多商机。

 3. 联网呼叫中心

    联网呼叫中心可将一城市异地、全国甚至全球的相应呼叫中心组成一个大的呼叫中心，实行资源共享、优势互补，这对在全国乃至全球有许多分支的银行、宾馆等企业来说，无疑是一大得力工具，其得天独厚的优点会使企业获益非浅。

五、应用范围

     客户服务中心是集中全部客户服务优势、密切联系客户、加强客户服务、提高客户满意度的企业必不可少的重要工具，为客户公司提供一个功能强大而丰富的信息处理中心，使客户公司充分利用自己的产品，向客户提供最优秀的服务，与传统的顾客服务形式相比，具有投资少、效率高、交互性强、客户满意度高等优点。

     客户服务中心有着广泛的应用领域，可用于酒店、宾馆、商场、医院、银行、电信、移动、寻呼、机场、保险、旅游等与客户有密切联系的行业，帮助实现话费查询、预订客房、住院服务、帐务查询、电话订票、电话销售、客户咨询服务等各种功能，为客户提供方便、快捷、有效的服务，提高客户的满意度，从而保持并增加公司的客源，从中获得丰厚的收益。

     客户服务中心将客户与企业紧密连接起来，企业将从客户的满意程度、业务员工作效率的提高以及能实施有利的新战略中获益，从而在当今动态商业环境中取得成功。

六、朗讯科技CentreVu^R Call Center的优势

1、完整的呼叫中心解决方案

     朗讯科技Definity^R ACD前置交换及自动呼叫分配、智能路由系统，Conversant^R IVR交互式语音应答系统，PassageWay^R CTI计算机电话集成系统及CentreVU^R CMS呼叫管理系统，以及朗讯呼叫中心专用CallMaster^R话机等，组成一套完整的解决方案，可适应各种需求。在国际上象这样提供自己较为完整的呼叫中心解决方案的厂商极少，一些厂商仅局限于ACD或CTI或IVR系统，都还未有完整的系统。

2、采用符合国际标准、开放的技术

     朗讯科技CentreVu^R Call Center平台各部份间接口采用成熟的国际标准（CSTA179及CSTA180等），可保证与采用此协议的其它ACD、CTI及IVR系统保持兼容，使不同厂商的设备可以集成，这对用户的投资保护及运维都极为有利。

     朗讯科技的接口技术对专业软件开发商及系统集成商完全开放，并鼓励各开发商集成商利用其接口挖掘系统潜力。并在世界范围内推行授权ISV制度，以有利于其平台的技术开发与支持。

3、方便的升级能力及良好的投资保护

     朗讯科技Call Center平台都采用模块化设计，其升级相当方便。如G3si升级为G3r系统，只需将其处理器端口网络（PPN）升级，对其它的处理板如E1中继板、分机板等都不需做任何更动，即使用户设置数据皆可保留，不需重新设置。

     其良好的升级能力，以及系统的开放性，使用户的投资得到更有效的保护，充分适应业务发展日益增快的需要。

4、性能优异、稳定可靠的平台

      <> 巨大的话务量处理能力

话务量：中继线>0.85Erl，用户线（座席）>0.7Erl
BHCC值：G3si为130,000，G3r为250,000

      <> 优秀的业务代表管理功能

技能分组管理（Skill）
无应答重定向与业务代表闭锁（RONA）
服务观察
呼叫管理系统(BCMS/CMS)

    <> 功能强大的 CTI 集成系统

    <> 灵活方便的自动语音处理

5、广泛采用的成熟的产品

     <> 世界范围内呼叫中心产品市场占有率排名第一； 

     <> 世界范围内主要的用户
      康柏、IBM、Intel、CISCO等高科技企业；
      香港电信1000号系统、日本NTT电信等；
      新加坡航空、美州银行、花旗银行等。

     <> 国内主要的应用
      广东移动通信客户服务中心系统（东莞、珠海等）；
      扬州电信局客户服务中心系统；
      上海工商银行95588系统；
      中国人民银行总行；
      中国南方航空，新华通讯社等。