CRM的2003_CRM_CTI论坛

CRM的2003

于光辉 2004/01/09

　　又一年过去了，对于CRM已是第四年了，这一年似乎特别的冷默与寂静，少了许多"热闹"，却多了许多"变化"；少了许多"概念"，多了许多"方案"，少了许多"专家"，多了许多"供应商"......

　　不妨回顾一下过去的2003吧！

　　产品发展"提速"，以更好匹配客户需求

　　在2003年，国内CRM软件产品发展可谓是质的飞跃，由于过去3年的积累，各家供应商的客户数已经达到数百家，特别是出现了一批有影响的客户，如清华同方、中国图书进出口公司、中国网通、博福制药、神龙汽车等，他们前期在CRM应用上都是尝试性投入，到了2003年，基本上所有系统交付完成和运行了一个阶段，因此由于当期的一些收获和阶段性的成功，他们都开始扩大CRM的应用了，可以看到，老客户扩容在供应商2003年的收入占了较大比例，与此同时对CRM产品的要求就更高了。也许是由于客户的认同,供应商在产品投入和发展速度明显加大，各家供应商在自己锁定的领域内，加速推进产品，如TurboCRM新发版的4.0，在支持多业务模式的数据融合，电子商务应用，以及与多业务系统整合应用方面都有较大提升，在很多方面已经达到或超过国际企业的产品。产品发展和应用方案也开始了细分，对于不同业务模式的客户提供不同的应用方案和产品，如TurboCRM对标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、大客户业务模式、会员制业务模式等不同业务形态的企业都形成了针对性的产品和应用方案。因此，我们讲产品的变化是2003年CRM市场发展的主旋律。

　　客户要求"增多"，以满足更多业务需求

　　2003年，客户让供应商几分欢喜几分忧，之前的CRM客户，多是由供应商影响和培育而产生，并且CRM项目多是其他信息化项目的一部分而已，并且预算不会太高，业务需求基本上由供应商主导，因此交付相对容易，即使应用不如意，多是从自己规划不好来检讨，对供应商没有责怪，只有期望（CRM市场几乎无退货）；在2003年几乎所有的供应商的市场投入都有所减少，并且有"非典"的影响，但客户来源却明显增多，TurboCRM公司1－10月的客户线索超过2000条，明确的项目邀标的也超过百家，在所有的邀标书企业对自己要达到的目的非常明确，对供应商提供的资料和方案更是有明确要求，对招标过程也近乎苛刻，如平安保险、泰康人寿、西蒙电气、北京开关、贵州开磷等等。客户要求的增多，一时间让供应商措手不及，简单的理念引导不能满足客户需要，一方面对咨询、实施等专业服务提出了更高要求，另一方面对产品的个性化需求有了明确要求，由此供应商不得不重新补课，无论是业务方案，还是沟通模式等都在较大变化中。因此�"近忧"是让我们清醒"科学是不能有半点马虎"，应该欣喜是， CRM市场开始务实了，快速发展即将开始。

　　业务模式的调整，是供应商不得已的选择

　　2003年似乎是动荡的一年，供应商的调整较大，无论是业务定位、业务模式、产品架构、人员状况等都在改变，那是客户要求的增多了，变化是必然的。积极调整业务，适应发展需要，是正确的业务策略，但不少供应商的调整是盲目的，好像"跑青"，低端业务往高端业务上转型，高端业务往低端业务调整；其实，不同业务的核心能力不一样，"放弃、专注"恐怕是业务发展妙方。　　一位朋友曾经对我说过，每年10％的成长是看不见的，但如果持续10年，那就是飞跃啊！过去的2003年，CRM市场让很多人又不满意，甚至有些气馁，其实不应该，这是一个可以开发10、20年的市场，如果我们用稍微长一点的眼光去看一下，有无穷多欣喜状况，让我们抖擞起来，迎接来年。借此，我们不妨来预测一下2004年的CRM吧！

　　"精细化"将成为CRM的代名词

　　当同质化成为市场特征时，企业保持竞争力的唯一手段就是业务的"精耕细作"，这就是CRM的精髓。今天，许多行业的业务策略就是推动业务精细化的发展，当"精细化"找到理论证实后，市场的推动力不可想象，我们坚�"精细化"将会是CRM的主流声音。

　　区域扩张将成为CRM供应商业务策略

　　由于产品积累达到一定状况，示范用户的准备也已经完成，区域渗透方式已经有个测试，并且首批伙伴的发展已经完成，因此无论是从业绩要求，还是经营者心态，扩张将是必然选择。

　　专业分工一定会形成

　　由于市场需要快速发展，同时与客户的交付需要不同层次，而作为软件产品无论多么完整也仅仅只是工具，而为了保障工具的有效使用，还需要业务方法和规则，因此方法和规则必须有一个载体交付给客户，因此提供"方法和规则"交付的第三方服务将会出现，我们说专业分工的形成是市场
成熟的表现。

　　尽管陕北是那么的艰难，还有二万五千里的疲惫，但看到"北国风光，千里冰峰，万里雪飘"时，感知到的却是"江山如此多娇"！

TurboCRM公司供稿 CTI论坛编辑