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HXD09在河北邯郸地区三警合一系统中的应用

2010/10/21

  “三台合一” 接处警系统是一个统一高效、反应灵敏,具有极高应急能力和科技水平的复杂系统。这一系统以计算机网络系统为基础,以有线和无线通信系统为手段,以HXD09接处警系统为核心,集成了地理信息系统(GIS)、卫星定位系统(GPS)、大型数据库系统、计算机辅助决策系统、大屏幕显示系统等,体现了高科技与公安业务的完美结合。广东恒讯达通讯技术有限公司的可编程语音交换机HXD09既能满足日常信息处理的需要,同时又能在紧急情况下进行实时指挥。
    
  110/122/119 “三台合一” 接处警系统在设计时遵循着“开放性”,“结构化”,“先进性”,“主流化”的设计原则,使公安与社会联动紧急救助指挥中心的技术装备和工作效能上有一个大的飞跃,能有效提高公安系统及救助中心的快 速反应能力协同行动能力、决策指挥能力。系统建设满足了“金盾工程”总体规划,能与其它系统有机结合,符合公安部提出的“集中,统一,高效”的要求。系统以计算机网络系统为基础,以有线和无线通信系统为纽带,以接处警系统为核心,集成GIS地理信息系统和计算机辅助决策预案等系统,使指挥中心的技术装备和工作效能在质量上有一个大的飞跃。系统建设同时要满足“金盾工程”总体规划,实现数据集中存储、高度共享,从而满足公安部提出的“精干、灵敏、高效、权威”的要求。指挥中心建设将体现现代高科技与公安业务的完美结合,具有较高的应急处理能力和专业技术水平。它既能满足日常接处警指挥调度的需要,又能进行突发事件和紧急情况下大规模综合性实时地指挥调度,从而缩短反应时间,提高整体反应能力。突出以下功能的实现:


  HXD09 系统总体硬件图

  系统总体网络图

  系统主要特点
系统主要功能模块

  1、无线调度功能

  可实现单呼/组呼/全呼无线集群终端,并可跟踪监听终端,接处警台座席可拆线。

  呼叫类型分为:无报警情况下呼叫集群终端(普通呼叫)、有报警情况下呼叫集群终端(三方通话/多方会议);

  2、有线调度功能

  呼叫类型分为:无报警情况下的普通呼叫、有报警情况下的三方通话/多方会议;

  提供公安分局/派出所与联动单位电话号码快捷操作方式,也可以手动输入待呼号码;实现"一键通话";

  提供公安分局/派出所与联动单位电话号码以及快捷键的维护管理功能。

电话交换功能

电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答(抢接)、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配

来电资料弹出

来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理

客户关系管理

提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能

自动语音应答

根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程

自动话务分配

来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理

电话排队管理

自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间

通话详细报告

详细记录所有电话的通话清单,还提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表

电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话

超级语音信箱

提供无应答留言信箱,可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言

分机远程部署

独有VOIP网关功能,分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在全国各地

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机,也可呼叫其他电话,还可以外部电话直接呼入会议室

移动坐席

不管出差还是休假,变动办公地点,只要随身携带适配器小盒子,接上网线,就可以跟原先一样接听拨打电话,处理日常事物,没有任何改变,实现真正意义上的移动办公

分机随行

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话,当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能

点击拨号

对搜索筛选出来需要回访的客户,只须点击对方的号码,系统就会先拨打您设定的分机,只要您拿起电话,对方电话也会随即接通,同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦

强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话

帐号权限管理

对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作

网页直拨

点击网站Webcall图标,输入回拨号码,接通通话

客服评价

坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价

分机报号

坐席接听电话时,主叫方会自动提示“XXX号接警员”



  3、有线与无线混合调度功能

  当报警方、接警方、处警方(集群终端/公安分局/派出所/联动单位电话号码/手机号码)已形成三方通话以后,可再次发起对其它座席/公网电话/集群终端的呼叫,形成有/无线混合调度。

  接处警功能流程图

  HXD09电话接处警流程

系统功能详细介绍:

  接警员功能选择

  系统会提示用户进入何种功能状态,如接警台、接警监督台、处警台、系统管理等。系统界面是选择进入各个模块的一个页面,根据用户的权限,每个用户能够进入的模块会有所不同。

接警功能

  界面

  接警界面

  接警窗口

  功能简单描述:

  协助接警人填写报警内容,方便接警人查阅所有有效警情。

  功能详细描述

  系统默认界面为110接警界面,系统根据电话接入的类型,自动定位到110、122或者119的界面,方便接警员进行详细信息的填写,接到报警时,文字台会自动显示三字段信息、值机民警和接警时间,同时地图台会自动将报警电话的位置移至地图台的中心。

  处理步骤

  A 录音。系统自动将报警人和接警员的通话进行录音,挂断电话时停止录音。

  B 填写接警信息。值机民警根据报案人的描述,填写接警单。接警单包括:基本信息、接警信息、警情概要三部分。

  基本信息框:

  当接警员登录后,值机民警栏显示该接警员信息,个人接警数栏显示该接警员的接警数,接警总数栏显示接警的总数;当有一条警进入后,主叫电话、主叫用户、主叫地址、接警时间栏内的信息自动生成。

  接警信息:

  当电话接通后,接警员和报警人通话,询问报警人姓名、电话(默认为主叫电话)、发案地点等,选择报警人性别,选择报警类型。

  警情概要

  110警情概要:

  详细说明:

  122警情概要:

  详细说明:
  事务报警警情概要

  详细说明:
  C 发送接警记录。

  确认接警填写完毕后可以发送给相应的单位进行处理。选择一个责任处警单位,点击“发送”按钮发送给各单位进行处理。
  如果选择了“自动调用预案”复选框,则在发送时根据警情类别的不同选择相应的预案进行显示供接警员进行参考。

  D 功能按钮

  增加空警单

  系统添加一条空的接警记录。可以作为培训、接警内容补充、模拟训练等。

  通讯调度

  打开通讯调度窗口,通讯调度使用说明参见《通讯指挥调度》部分。

  点击“无效警情”,将显示所有无效的接警记录。


  点击某个记录,可以查看其详细信息:


  如果是重复报警,可以查看该重复报警对应的有效报警,点击“接警信息单号xxxx”可以查看有效报警。

  可以对该无效报警进行维护,可以将该无效警情设置为其他类型,对警情概要等信息进行更改后点击“保存修改内容”按钮更新数据库。

  点击“打印接警单”打印当前页。

  点击“播放接警录音“按钮播放接警录音,如果录音文件不存在,如通过手工添加的记录而不是电话接警,系统将提示 “录音文件不存在”。
  黑名单功能

  当重复有骚挠电话打入时,可以点击“黑名单管理”按钮,将电话号码输入左侧的“号码”输入栏,点击“添加”按钮,添加到黑名单,以后该电话再次打入,将听到警告语音,并将不能打入座席,可以点“删除”按钮将选中的黑名单内的电话删除,该电话就可以正常打入。

  置忙/置闲

  可以点击置忙/置闲按钮切换座席的不在值/在值状态。

  查询

  可以点击进入“复杂查询”界面,进行全部警情的全条件查询,在要查询的条件前打勾,输入或选择相应的条件,再在后面的“关系”中选择不同的条件之间的逻辑关系,点击“查询”按钮,即可对全部警情进行查询。
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