恒讯达HXD09在运营商催缴催欠系统中的应用_交换机_IVR

恒讯达HXD09在运营商催缴催欠系统中的应用

2010/08/04

第一章：模块介绍

　　第一节：可编程交换机HXD09型

　　广东恒讯达通讯技术有限公司可编程交换机HXD09(以下简称HXD09) 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP电话等多种服务方式一体化的可编程交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

电信级稳定性，支持热插拔、双备份；

支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式；

支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；

模块式叠加，扩容简便；

适用于30-2000线接入；

远程集中监控与动态加载流程；

单板软件升级方便快捷；

高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

图形化、模块化开发工具，可节省该系统集成80％以上工作量。

　　本产品是定位于新一代 call-center 的核心设备，其突破传统交换机的界限，把语音、传真、IP、会议等所有功能板上架，统一到数字程控交换机上。系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统时钟、电源均可双备份；同时本产品改变了可构建呼叫中心的各个网络结构和交换体系，提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向交换机和语音卡的双重编程，开发和维护极为灵活简单。

　　第二节：HXD09可编程智能语音交换机基本配置

　　第三节：HXD09 开发平台

　　HXD09 开发平台包括FlowMaker流程生成器、HXD09语音编辑器、CTISERVER程序调试工具以及监控程序调试工具，其中FlowMaker 为主要的开发工具。

　　FlowMaker只生成类似于状态迁移图一样的二进制流程脚本文件，要生成一个可以运行的用户应用系统，用户还需要编写流程中指定的函数和自己的应用执行程序（如果需要的话）同时录入提示音和信号音。

　　用户的流程或者函数可能有隐含的逻辑或语法错误，这就需要调试流程，HXD09 系统提供的调试工具主要有CTISERVER 程序调试工具和监控程序调试工具。
　　第四节：FlowMaker流程生成器

　　根据对客户应用系统的需求分析，列出您需要的提示音、信号音、函数以及变量，并且用流程生成器生成相应的提示音表、信号音表、函数表和和变量表。这些表在应用系统运行过程中为CTISERVER 程序提供正确的信息。

　　应用FlowMaker流程生成器定制流程；

　　流程定制包含：呼入流程、呼出流程、人工席流程、IVR Flow(语音导航)。

　　第五节：CTISERVER

　　负责管理HXD09语音处理及控制。

　　第六节：外拨发生器

　　负责管理外拨任务，外拨发生器支持同时多任务外拨；可以应用不同策略进行外拨；

　　策略配置包含：外拨策略分类：催缴外拨、外拨语音导航、提醒外拨；

　　一、催缴外拨

催缴任务执行时间段；

提示语音组成：是否播放当前节日问候语、上午/下午问候语、欠费金额提示；

无人接听重试次数；

对方忙重试次数；

　　
　　二、外拨语音导航

　　外拨语音导航流程号，播放提示接收客户按键进行语音查询；

　　三、提醒外拨

　　按照客户的特性，提醒客户可用余额等。

第二章：系统架构

　　第一节：系统拓扑图

第三章：催缴功能介绍

　　欠费催缴提供催缴服务，告知客户对欠费号码进行缴费等。

　　第一节：系统说明

　　系统自动完成欠费用户的催缴工作，协同计费系统促成用户缴费。

支持txt/Excel/DBF/Access等数据导入；

支持Mssql/Mysql/Oracle/Sybase等数据库连接接口；

支持对多种收费科目的催缴，例如：固话/小灵通电话费、宽带费、局域网用户等；

支持当用户欠费或费用超额时，自动拨打用户电话，在用户摘机后自动播放催缴语音，并通过语音合成，告知具体欠费金额；

支持当用户缴费后，系统立即自动停止催缴；

支持对每个待催用户按预先设定的催缴算法催缴指定次数，催缴频度可设定未每日、隔日等数值；

支持对后付费用户催缴：该类用户采用先打电话，按期交费，超过规定期限即视为欠费，系统开始催缴。一旦用户到营业窗口补交话费，系统即停止催缴。

支持对预付费用户催缴：该类用户采用先交费，后打电话，预付费用完即视为欠费，系统开始催缴。一旦用户到营业窗口补交话费，系统即停止催缴；

支持对话费限额用户催缴：该类用户为企业内部的某些部门、个人，每月话费在限额之内时，免费使用，超过限额，需要催缴进而实施降级，直至补交话费或增加限额；

支持设置免催用户；

支持人工输入临时催缴用户，包括：催缴电话及催缴项目、金额等数据项；

支持开放催缴业务逻辑，当需要催缴的业务逻辑发生变化时，无须修改执行文件，保证了系统长期有效的运行;

支持灵活设定催缴策略：
按照收费科目设定余额催缴策略；
设置允许欠费月数；
设置两次催缴间隔时间；
设置最大催缴成功次数；
设置不同号段的催缴日期，避免同一号段同日缴费高峰；
按照不同日期类型、不同用户性质、不同缴费类别的不同催缴时间段和催缴语音。例如：针对公费在上班时间催，针对私人在下班时间催；在节日催缴时事先播放节日问候语等；

设置灵活的催缴流程，满足各类客户需求；

实时监控任务执行状态，占用各通道的任务所处状态，可进行人工干预：停止任务；

可编辑催缴清单，手工添加催缴用户、删除催缴用户；

可编辑免催红名单；

系统自动生成：已缴费单、错误联系单、催缴失败单、成功催缴单，便于管理员核实联系方式及故障分析；

系统自动生成CTI日志：cti_Flow流程执行日志；ext_CallFunc CTI调函日志；

ser_CallFunc 外拨调函日志；ser_App外拨接口日志；

便于故障分析排查。

　　第二节：业务处理流程

　　流程说明:

　　系统处于运行状态下，通过校时核对是否符合任务执行时间段要求来控制任务是否执行，系统通过检测可用中继通道数来控制通知发出任务数量，也可以是某一比例。系统自动通过计费系统接口来获取欠费清单或者读取事先导入的欠费数据。系统自动除去免催红名单、已缴费单、成功催缴单、催缴间隔不合法等数据后得到有效催缴单。系统根据可用通道数对有效催缴单进行并发执行催缴。系统对有效催缴单按照单位用户和个人用户进行分类，对同一联系方式的欠费电话合并成一个催缴单进行催缴，组织好相应语音；对个人用户的欠费电话执行单一欠费电话催缴。系统将相应清单及对应语音送到外拨发生器执行外拨，等待用户应答后播放语音。如果所拨号码无法成功，检测该欠费电话是否还有其它联系方式进行拨打。如果为空号，生成联系错误单；如果对方拒接，生成催缴失败单；如果对方忙或无人接听，系统等待5分钟后再次拨打，重试3次后依然无法接通，系统生成催缴失败单。

　　相关概念说明：

　　外呼发生器：系统外呼模块，自动对外呼叫，外呼发生器支持同时呼叫若干中继通道，具体占用通道数根据系统接入中继数量来定；

　　单位用户：按照合同号捆绑方式，同一批电话或其它业务捆绑同一联系方式；

　　个人用户：独立业务方式；

　　免催红名单：每月自动生成，记录合同号、联系方式或者装机电话，在催缴红名单下的数据当月不进行催缴；

　　任务合法性验证：首先进行系统校时，检查催缴时间是否在系统定义的时间段内；

　　催缴间隔不合法单：催缴失败单会记录催缴时间，催缴失败原因等，下一次催缴时比对间隔是否合法，如是否在同一天等；

　　第三节：任务执行情况表

　　任务执行会生成如下执行情况表：

　　1. 催缴成功记录表

　　系统生成催缴成功记录，包含催缴时间、合同号、催缴客户、联系电话、付费号码、欠费金额等；

　　2．催缴失败单

　　系统生成催缴失败记录，包含催缴时间、合同号、催缴客户、联系方式、付费号码、欠费金额、催缴失败情况(拒接/对方忙/无人接听)；

　　3．联系错误单

　　系统生成催缴单的联系方式错误记录，包含催缴时间、合同号、催缴客户、联系方式、付费号码、欠费金额、错误原因(空号等)；

　　4．已缴费单

　　系统生成已缴费记录单，用于同缴费系统核对；

　　5．任务执行报表

　　系统生成任务执行报表，包含任务执行时间、总催缴单数、成功催缴单数、联系错误单数、失败单数、催缴成功欠费金额、催缴成功率(成功催缴单数/总催缴单数)等；

　　6．阶段性报表

　　按周、月、季、年等统计任务执行报表及欠费后缴费情况；
　　第四节：任务监控

　　1．监控

　　系统监控任务执行情况，占用中继通道情况，外呼联系电话、外呼合同号、催缴客户、付费号码、欠费金额、催缴状态（正在呼叫、等待接听、空号、对方忙、对方拒接、播放催缴语音等）；

　　2．干预操作

　　用户可干预操作：强拆、强插、监听、停止任务等。

第四章提醒功能及扩展功能

　　第一节：服务到期提醒

　　预防性催缴主要以提醒服务为主，告知客户本月已产生费用或宽带即将到期日期等；
　　通过计费系统接口获取需要提醒的数据，生成对应提醒语音告知目标客户。

　　第二节：二次拨号

　　系统提供二次拨号特服号，可设定二次拨号主叫单；
　　如果主叫方号码在二次拨号主叫单中，系统提示用户输入二次拨号目标号码，收完目标号码后，系统进行二次拨号；
　　接通后，提供全数字化录音。

　　流程图如下：

　　第三节：其它接口服务

系统可提供其它业务系统接口，提供语音、传真、短信等处理服务。

系统可提供：强插、强拆、监听；

系统可提供人工座席；

客户可在接通后转人工座席与座席人员通话；

所有通话提供全数字化录音；

三方通话；

组呼及会议；

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