傲威通信IP呼叫中心通信系统解决方案
2008/05/09
一、项目需求及建设办法图一:综合解决方案示意图
五、解决方案说明
在上海采用傲威通信的AVS软交换平台实现VoIP呼叫系统的主叫识别,决定呼叫路由的选定。在上海和北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫系统,在各办事处或分公司可根据选择是否要建设坐席或普通电话系统,所有节点的呼入呼出统一从上海出口实现出入。
这是一种综合考虑系统发展和应用需求的解决办法,通过在上海总部配置(也可以配置在北京,可根据用户要求决定)AVS软交换平台系统,上海和北京的IP-PBX呼叫系统注册到AVS软交换平台,由AVS对主叫号码进行识别,并选择呼叫路由。此种办法可以根据用户的业务情况来决定按区域或按服务来分配特服号码。具体组网见如下图二。
图二
六、方案特点
采用AVS(AVS1.x系统,可实现并发数500)系统实现VoIP呼叫系统的主叫号码决定呼叫路由;
在上海、北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫坐席系统;坐席总数量约100;
400/800号码可根据需求配置并按照业务责任划分,或按区域方式划分;呼入电话由AVS软交换平台统一进行路由选择;
系统出口采用多种方式,可自由选择,互为备份,AVS系统可实现路由选择;在项目建设初期建设E1中继网关作为主路由,在NGN实现放号后,可将NGN出口作为主路由,E1作为备份;
对于将来集中控管条件下,所有的坐席系统可以实现平滑集中,统一安装到同一地点,并且将坐席按照职权区域划分;
可以平滑增加办事处节点的数量,仅在AVS系统进行配置改动即可。
需注意情况及建议:
建议各节点处IP带宽提供与上海E1出口和NGN出口由统一运营商提供,涉及多运营商网络穿越会增大话务接续延迟,并且影响通话质量;
E1出口与NGN出口建议采用异种网络备份,并且多家运营商异种网络备份更优;
考虑北京与上海间专线的安全性,建议在北京本地可以增加O口用户板(因二期北京坐席数最多到50,所以板位有富余),实现北京本地PSTN线路接入,作为北京呼叫中心出局线路的备份;可见下图三。
图三
除呼叫坐席外的普通电话解决
目前上海总部已有1套模拟PBX系统,不打算继续使用;电话用户约200户,位于上海本地;其他分公司、办事处的电话可做雷同考虑;具体解决办法见图四:
可以采用3套IP-PBX(96线)系统,实现模拟电话接入,可以实现主要的传统PBX功能;
所有IP-PBX注册到AVS系统,由AVS系统实现呼叫路由配置;
出口仍利用E1中继和NGN出口备份,但出口带宽及容量需为其扩容。
图四:销售服务电话解决方案示意图
各办事处分支机构的解决办法
根据集中控管分布式系统的建设目标,对于该集团公司的分支机构(除上海、北京外的办事处或分公司),可以根据用户数量的多少,选择建设坐席系统或者普通销售服务电话。如果建设坐席系统,那么可以配置IP-PBX和CTI服务器系统,与上海共用CRM,并通过专线等方式与上海主节点实现互连;如果考虑成本和不打算建设坐席,那么也可以采用IP-PBX作为节点设备,实现简单的呼叫中心功能,并且通过二次开发,直接与上海CRM系统联动。
七、案例分析:
作为一个300坐席的呼叫中心首先要考虑的是安全性,采用傲威IPPBX和AVS1.x智能软交换很好的解决了可能由于网络带来的安全隐患,当NGN网络出现灾难时,可以自动转到E1线路,真正做到有备无患。
由于采用了NGN的组网方式,所有话务量集中统一由上海出局,降低了近30%的企业通信成本。
AVX与呼叫中心中间件采用的TAPI接口,不仅能与该公司CRM实现联动,更是为其业务的模式留下了无限想象空间,真正意义上实现了融合通信,协同通信。
便于系统扩展,对呼叫中心的数量及办事处的增加仅需建设节点设备,AVS系统进行增加呼叫路由的定向即可;该集团除呼叫中心以外的近1000门电话,可以获得平滑升级,并可以根据客户需求配置计费系统,实现全系统的话务统计和计费。
整个系统采用设备非常少,CTI控制只需要采用两台服务器,改变了传统呼叫中心需要大堆服务器和板卡的状况,先进的设计理念大大降低了建设成本,同样也大大降低了维护成本。
集中的管理模式,大大加强了集团总部对各分公司的管理能力,很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。
由于采用的IP方式的呼叫中心,无论业务员出差到哪里,只要有网络,就能登陆到呼叫中心系统,处理相关业务。
如需了解更多详情,请拨打傲威通信电话:021-51089833或登陆网站:www.auvtech.com
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