THEM2方法的几点说明_运营管理

THEM2方法的几点说明

丰祖军 2008/03/05

　　THEM2方法把呼叫中心看成是由技术（Technology）、人（Human）、环境（Environment）、管理（Management）组成的整体。这个方法的图示是一个十字架（见图一），M之上的2字的意思是说，所考虑的管理包括战略管理（Strategic Management）和运营管理（Operational Management）两个层面。

　　这显然不同于业内人士所熟悉的的由人（People）、流程（Process）和技术（Technology）组成的三角形模型（见图二）。这个三角形隐含了一种雄心勃勃的技术理性（Technical rationality）的观点：给定恰当的人和技术，按照计划好的流程，将得到我们预期的结果。由于这种观点在制造业取得的空前胜利，所以当它被呼叫中心的管理者们寄予厚望，也是可以理解的。

　　THEM2方法承认复杂性

　　然而制造环境通过输入端的原材料储备和输出端的产品库存所营造的技术理性所赖以建功立业的封闭式系统，在呼叫中心的环境下是不存在的。我们无法把客户的致电贮备起来以均匀的速度有条不紊地予以解决，不管我们想这样做的愿望多么强烈！相应地，在封闭式系统内可以十足把握的从输入物到输出物、或长或短的因果链条，在呼叫中心的环境下被多种因素的相互影响所必然导致的复杂性特征所压倒。

　　受到彼得•德鲁克称赞的著名管理学家、麻省理工学院教授Jay W. Forrester指出：复杂系统的行为通常“与直觉相反”；听起来不错的主意常常是错误的。

　　理解呼叫中心的一个关键是：认识到呼叫中心是一个复杂系统。其复杂性来源于其组成部分之间的相互影响和相互依赖。其中某一方面功能或某一个部分的加强或效率的提升，不一定带来呼叫中心整体的改进；相反，带来危机和损害整体的情形可能更为常见。

　　在有些情况下，提升呼叫中心整体能力的最好方法可能是故意削弱某个局部。我们经常见到有些声称功能强大的技术设备采购回来后被弃之不用。降低人员招聘要求后反而绩效提升，运营管理中有些控制措施被放弃后反而达到更好的控制效果，都可以作为这种主张的例证。

　　对于企业来说，呼叫中心的价值在于它作为整体的表现，而整体的表现是有机成长、动态平衡、实时调整和组件整合的结果，而不是各个组件各自单独的效率。因此，为了追求整体卓越，不仅某一方面“一枝独秀”在多数情况下是有害无益的，甚至各个组件都各自单独地“表现杰出”，其结果也往往事与愿违。

　　THEM2是完备的概览

　　有的行业朋友倾向于向我们兜售“混沌理论”——我怀疑这是为了让我们先糊涂起来，以便“脑筋急转弯”的效果更佳。我们在不否认这种说法的娱乐性和善意的同时，还应当指出：复杂系统与混沌状态正相反——在复杂系统中，大量相互影响的动态关系最终能够形成一些简单、可把握的行为规律，而令心智感到沮丧的混沌行为则是少量非线性互动的结果。基于这种认识，在我们承认呼叫中心管理的复杂性的同时，仍然可以保持有所作为的信心。

　　以THEM2的眼光看待作为复杂系统的呼叫中心，不认为它是不可把握、不可理解的混沌状态，而是强调不能无视其组件的相互关系、不可违背其特有的规律。从而理解组件之间相互依赖的关系、把握呼叫中心运行的特有规律成为应有之意。这正是THEM2方法试图做到的事情。

　　THEM2最显而易见的特征是分类和排序。通过这样的分类和排序，THEM2给推动呼叫中心运行的多达百余个要素建立了初步的秩序，避免了它们在同一水平上全都混在一起的状态。有了这样的秩序，呼叫中心的管理者在确信没有遗漏任何有用的东西和多余地使用任何东西的情况下，找到可能帮助他解决给定问题的工具成为可能。

　　毫不奇怪地，使得现代呼叫中心成为可能的标志性技术设备，如PABX、ACD、CTI、IVR、WFM、QM等，以及代表呼叫中心能力最新进展的前沿技术，如NLSR、Dialer、Blend等，都归于“技术”这个类别之下。在THEM2这个十字架的下一级图示（见图三）中，技术类别包含的子项有40个左右。

图三

　　与在呼叫中心工作的人有关的各项安排，如组织架构、团队规模、招聘流程、培训、辅导、晋升、离职等，被放置到“人的方面”这个类别之下。“人的方面”一共有30个左右的子项。

　　在“环境”类别之下，包括了与座席代表身心健康、工作便利性和管理有效性有关，体现呼叫中心物理特征的30多个子项。图三显示的就是某个假想呼叫中心的环境星状图。

　　“战略管理”名副其实地包括了组织文化、战略定位、价值陈述、灾难恢复这些至关重要的子项（17个）；而运营管理则关注直接达成呼叫中心日常运营目标的那些领域——如话务预测、人员排班、日程遵守、质量监控、报表制度等，包括接近30个子项。

　　这一组图示（代表THEM2的十字架和五个类别的星状图），为我们提供了一个囊括呼叫中心全部要素的俯瞰图。这个俯瞰图必定不是完美的——他可能把重要性不等的因素不恰当地并列（为了避免过分复杂的结构），也有时把同一个名称的子项置于不同的类别之下（强调不同的侧面），而且这些子项也并非总是固定的（随行业发展而调整），但它如同描绘了一个大城市的所有街道的地图——为了不迷失道路，我们对于每一条街道都放在这个总平面图来查看的好处是显而易见的。

　　THEM2是概念体系

　　这样提供的不仅是一个视觉上的俯瞰图，也是呼叫中心基本概念的一览表。

　　概念总是相似经验的重合部分或重复部分，它去掉了个体私人经验的无限丰富的细节，抽象出最广泛意义上的共性。这使得用简约的命题代替一大堆烦琐的实事成为可能，对人的记忆和智力是更经济的使用，沟通的效率与精确度也都大大提高。实际上，对象的概念化是形成理论的第一步，尽管呼叫中心管理的完全理论化在THEM2中还远谈不上已经实现——也许永远不可能实现。

　　国内呼叫中心大致还没有一个行业通行的概念体系——从业者们要么以小范围内约定（或根本没有约定）的名称沟通，或者以自然语言来描述自己的工作——这与国内呼叫中心管理所处的低水平是相一致的。

　　使得这种状况短期难以看到显著改善的一个事实是，国内呼叫中心行业中有一种可以称作是“反智”的对所谓“实用”的追求，认为理论是没有用的，或者是难以理解而用处可疑的。这真是令人遗憾的现象，造成这种现象的原因我认为更多在于所谓“理论”的提供者——是他们提供的伪理论造成了理论的声名狼藉，使得这个行业暂时大体上还没有开始收获以概念为基础的理论——尽管一般来讲都是不完善的——本该带来的好处。

　　“上帝憎恨真空”，本该由真正意义上的理论所占据的位置，现在大体上由以个体性、局部性为特色的经验叙述，以个人价值判断为特点的私人观点，以及更为低劣的“剪刀加浆糊”式的资料汇编和不知所云的拙劣翻译所填充。

　　THEM2的作用

　　THEM2并不声称是治愈这些问题的灵丹妙药，但它至少可以在以下两个极其重要的方面给呼叫中心管理者提供很实在的帮助：

　　第一，它提供了呼叫中心的一个全景俯瞰图，呼叫中心管理者可以用它作为对照，对自己所管理的呼叫中心的全部或局部进行有依据的诊断，并根据诊断揭示的信息有目的地寻求改进或帮助。

　　第二，它提供了一个基于国际通行的概念、体现西方呼叫中心发展现状的框架结构，这个框架结构使得呼叫中心管理者能够从无论在空间上还是在时间上都更为广阔的知识来源吸取养分。没有这样的框架结构，人的心智就不能储藏它每日获得的新财富。这个道理可以用没有架构的建筑物只能是一堆砖头来类比。

　　本文刊载于《客户世界》2008年1月刊；作者为SAGATORI中国区咨询合伙人。

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