呼叫中心报表管理及压力管理公开课 [4.10-11]
2011/03/11
主办:服务与营销论坛、优胜资讯
课程名称 |
课程内容 |
课程目标 |
授课对象 |
与压力“共舞” 授课讲师: |
1. 了解压力的来源和掌握减低压力的方法和模式。 2. 了解你所处于的压力水平,压力下的症状及其对个人生活效能的影响。 3. 认识因为压力所导致的忧郁及焦虑等心理疾病,并学习有效的策略处理日常的焦虑及忧郁的情绪。 4. 学习克服因为压力所导致生理和心理的症状。 Deep Breathing腹式呼吸法 |
了解压力及压力易导致的忧郁及焦虑等心理问题;学习如何掌管情绪;掌握自我情绪管理的技巧 |
呼叫中心总监/经理/主管/TL |
呼叫中心报表管理规范 授课讲师: |
报表的用途
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形成规范化的呼叫中心报表管理规范,有效管理各类报表,为呼叫中心运营服务。 |
呼叫中心总监/经理/主管/报表专员/TL |
报表的分类
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报表的管理
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呼叫中心运营管理四重奏 授课讲师: |
运营主基调
分别从:指标含义、设置目的、计算方法、取数来源、行业标准、受控因素六个方面对KPI指标进行剖析 |
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呼叫中心总监/经理/主管/TL及各职能管理职位 |
运营主旋律
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运营四重奏 制度 1. 绩效制度 1) 绩效制度包括:产能管理、受话管理、品质管理、考勤管理、业务考核和综合考评六个模块 2.绩效方案 针对不同岗位职责和特性不同,设定不同绩效方案 流程 1. 内部流程 1) 内部流程包括:招聘流程、培训流程、业务流程、报表流程、问题升级流程等 2.外部流程 对相关部门流程及报表流程进行阐述 分工 1. 分工机制包括的内容 效率 1. 软效率 人员利用率之排班规范,包括:排班规范及排班原理 |
讲师介绍:
周佩仪女士
周佩仪女士是香港注册社工,拥用香港理工大学社工专业学历并拥有超过九年的咨询、顾问及培训经验。擅长为员工提供的培训包括压力管理、心理健康、个人成长、团队建设及督导技巧等。曾受聘于美国温洛克基金会及英国磐石基金会,对中国多家非营利机构进行管理和人力资源方面的培训,这些机构包括北京政法大学环境资源法保护研究中心、武汉大学弱势群体法律保护中心等。周女士于2005年在中国开始从事雇员发展服务(EAP),为多家企业的员工提供心理咨询、培训和顾问工作的服务,这些企业包括中国德勤、安利、宝洁、毕马威、美国银行(中国北京)等等。
王丹丹女士:
王丹丹自1998年一直工作于客服领域,历任客服班长、客服主管、客服经理和客服总监。所处行业包括通信、IT、互联网和外包型呼叫中心,拥有13年的客服管理经验。
王丹丹曾先后在中国联通洛、华友世纪通讯、亿美软通客服中心、欧唯特(中国)淘宝项目、诺和诺德(中国)呼叫中心担任管理职位,在呼叫中心整体运营管理方面积累了丰富的实践工作经验,继而建立并总结出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服运营管理模式。
王丹丹所擅长的领域在于对客服中心实施标准化的规范管理,在客服中心的绩效管理、薪酬管理、培训管理、报表管理、知识管理、业务管理和人力资源管理等方面均颇有建树,拥有自己独到的见解。先后在CTI网站发表了多篇专业文章,在业界取得了广泛的反响和好评,并应邀在该网站开设了个人专栏,专栏地址: http://www.ctiforum.com/resource/columns/wangdd.htm。
为进一步提升自身的综合管理水平,王丹丹在中科院心理所完成了人力资源管理专业的研究生学业课程,进一步拓宽了理论知识面,从而使其在客服管理方面又迈上了一个新的台阶。
课程时间:2天
招生对象:企业或外包呼叫中心中、高级运营管理人员
证 书:完成培训课程的学员由服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书
时 间:2011年4月10日至11日
地 点: 北京(具体地点待定)
教学方式:课堂教学、小组讨论、个案研习等形式
课时说明:以上课程体系预计授课时长为2天,每天6小时。
课程收费:2000元/人(2天),包含午餐费用。
报名咨询:
培训班限额35人。报名截止日期2011年4月5日。报名并交费的学员因故不能参加可以将名额转给他人。
请在线报名,或咨询服务与营销论坛、优胜资讯:
陈征小姐
电话:010-87768726
传真:010-87768726
电邮:chenz@c800.com
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