呼叫中心知识管理和咨询管理
邹达辉 2007/12/29
很高兴现今再次来到祖国从事呼叫中心咨询,而这次来的目的就是开展专项管理咨询工作。许多国内的同业朋友都问我为什麽美国坐席的平均工资比中国坐席高二十倍但从事呼叫服务相关业务的人员却是中国的五倍,我的答案是美国呼叫中心的经济效益好,而经济效益好的主因是知识含量高。当然,这和中美两国经济形态不同有很大关系。比如说中国的银行坐席的工作是前台服务的替身,他们的服务是不产生利润的工段,而美国银行坐席则是高银行的"金蛋鸡",一天中为公司赚的手续费便够一个月的工资。这就是说,美国呼叫中心的知识含量能高效地在其商业经营模式中产生价值。德鲁克说过:"人力是所有生产资源中唯一可增值的",知识含量是以人为载体的,美国企业的人本主义经营思维使其充分掌握了这一经营优势。作者供稿 CTI论坛编辑
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