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JUST UCC平台系统简介
2005/10/21
JUST UCC系統结构
JUST UCC支持的中继方式
模拟中继
中国一号信令No.1
PRI ISDN
中国七号信令SS7
JUST UCC的功能模块
排队机(ACD)
自动语音应答(IVR)
内置实时数码录音(DREC)
内置随选传真(FOD)
预拨号服务(Pre Dial)
智能服务路由(ICR)
基于VOIP或INTERNET的远程座席
派线规则
七种不同方式派线策略:随机、休息最久、平均休息最久、平均最少通次、平均最少通话 、顺序、电话操作员优先级别
自动语音应答 (IVR)
IVR是采用内置支撑, 共享系统硬件,节省成本
采用自动语音应答(IVR)可大大减低人力资源的管理负载和营运成本
IVR可提供7 X 24不间断服务
在线更新业务流程
IVR系统采用了最新的图像流程设计, 通过图像化的采编进行IVR流程制作, 录制和播放各种引导语音和邮箱内容等, 生成业务流程, 操作简单, 灵活, 易于掌握,元操作采用XML格式描述便于扩展,支持以XML文件格式的导出、导入
自动语音应答 (IVR)
数码录音 (DREC)
DREC是JUST UCC的内置式支撑功能, 共享系统硬件资源, 把对话翻成数码化的语音, 储存于硬盘中
提供实时回放功能, 方便跟踪对话和进行服务质量检测, 提高管理效益 w系统提供磁带、MO备份功能
具备备份监察系统并设有语音档案备份提示
随选传真 (FOD)
JUST UCC平台内置随选传真 (FOD) 系统功能, 客户可通过人工座席或IVR得到所需的传真文件, 如价格表、时刻表、产品报价、使用说明书等等, 用户也可传真资料至电话服务中心, 由FOD系统自动处理
FOD有助减低话务员的工作量, 使电话服务更多元化, 客户服务更优质化
智能服务路由 (ICR)
智能服务路由设定是由被叫号、时间、业务选择、等待时间, 灵活为服务设定派线流程, 处理服务路由, 有效平衡呼叫负载
服务路由派线表的目的地由IVR,分组, FOD和等待队列组成, 可设多个目的地, 灵活地处理来话和根据分组的定义能与最合适的话务员匹配, 从而实现系统和人力资源有效融和管理, 使负荷均衡分担, 提高系统的运行效率
预拨号服务(PRE DIAL)
可以实现不同条件下的预约呼出,并可以设置呼出任务的试呼次数、试呼时间间隔、失败的处理方式,呼出后的处理方式
支持多个预拨号业务同时进行,互不影响
筛选去掉占线信号、无人应答、特殊信号音(SIT)和其它无产出的呼叫,极大地提高了人工处理的效率
基于VOIP或INTERNET的远程座席
系统提供远程座席功能
本地服务与远程服务可以转换
提供灵活的时间设置
智能话务员终端 (i-Agent)
支持多技能及多呼叫的话务分配策略
运用CTI技术, i-Agent可实现话音与数据信息同步转移, 通过“屏幕弹出” (Screen-pop)功能, 可实时检索、操作和处理来话者的信息
i-Agent特别注重人性化的操作设计, 纳入软件电话 (SW-phone) 功能, 终端画面提供形象化的软件电话设备, 话务员有如操作实际的电话一样方便
i-Agent提供的话务功能(一)
登陆/退出
话机登陆/退出
暂停/恢复
协商通话
三方通话/电话会议
专家服务
外拨(可以设置主叫号码[模拟中继除外])
跳转IVR
i-Agent提供的话务功能(二)
录音、留言的提取
显示排对的电话信息(号码、时间)
显示接听的电话在IVR中等待的时间
显示接听的电话在IVR中的按键
可根据设定的业务处理时间自动作状态改变
座席上下班登记
外出申请
Agent 系统
智能管理员终端 (I_Supervisor)
系统参数设置
提供详细的系统报表,有效提高营运管理效率,进行分析和人力资源分配策略
实时监测、监听、强插、强退
IVR二次开发设计
报表--月话务分布图
文件管理—录音文件管理
系统监控—通话信息管理
班长席功能
呼叫业务座席
应答来自业务座席的呼叫
监听所有业务座席的状态,通话并可以录音
在认为业务代表和客户有不合理的对话时,可以阻止通话
进行服务时间的安排以及话务员状态的监控
可演变的系列产品
独立的IVR系统
独立的电话会议系统
独立的语音聊天室系统
自动总机、语音信箱系统
传真服务器
佳时达公司供稿 CTI论坛编辑
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