CRM软件托管市场悄然兴起_CRM

CRM软件托管市场悄然兴起

2006/03/21

　　根据AMR的报道，2005年全球CRM（客户关系管理系统）软件托管（Hosted）市场规模翻了一翻。国内的CRM软件托管市场也悄然兴起。

　　应用软件托管并不是新概念，上世纪末，随着互联网泡沫的膨胀和迅速萎缩，全球诞生又快速消失了数百家ASP（应用软件托管服务商）。只有少数几家美国应用软件公司认识到销售自动化和客户服务软件的通用性最强，深耕于CRM的销售自动化或客户服务模块，最终坚持了下来。他们锁定以要求低价、快速实施和外包IT的中小企业为目标客户，开辟了应用软件托管的发展道路。与此同时，传统应用软件商Siebel、SAP、PEOPLESOFT等也在CRM领域的大力拓展，培训了大量CRM用户，为托管型CRM在欧美市场的迅速普及打下了基础。此时的中国CRM市场处于慢热状态，托管型软件一直无所作为。

　　2003年，以Salesforce和Upshot为代表的美国企业开发出支持高度自定制、高级数据分析功能、标准数据接口的企业级托管型CRM产品，并攻占北美、欧洲及日本中小企业市场。迫于市场压力，CRM市场领头羊Siebel也通过收购Upshot在2003年底推出了自己的托管CRM软件，并在IBM的数据中心运行。2004年6月，Salesforce在纽约证券交易市场成功上市。就是在这个时候，八百客（北京）信息技术有限公司和北京沃力森信息技术有限公司先后在中国诞生了，并先后推出了托管型（沃力森称为月租型）CRM软件。到2005年底，在ERP、SCM等应用软件领域也有多家中国企业开始尝试ASP模式。

　　2005年是全球CRM市场发生天翻地覆变化的一年，CRM市场已达到120亿美元规模（根据AMR数据）。传统应用软件商们纷纷涉足应用软件托管，但三心二意。传统应用软件巨头Siebel，因客户选择其托管CRM而通常不会再买其高利润的传统CRM产品，其在市场推广力度和技术服务水平上远不如Salesforce，Siebel最后被Oracle收购。在Peoplesoft 收购了另一家北美主要CRM厂商-JD Edward后, Oracle随后吞并了Peoplesoft。SAP和微软也尝试推出托管型CRM产品线，能否比Siebel做得更好，还要拭目以待。

　　在全球企业应用软件市场快速整合的同时，托管软件的先行者Salesforce进行了重大技术革新，推出了大一统的"Appexchange"在线应用软件平台，其它软件公司可以将自己的ERP、SCM、HR等企业软件通过Web Service互联网行业标准与Salesforce集成---合成型开发平台（Composite），用户也可自己在Salesforce上开发自己的ERP、SCM、HR等企业应用软件---在线开发平台(Native), 而且不需要懂编程。紧随其后，中国市场的首家托管型CRM软件商八百客也相继推出类似平台。合成型开发平台和在线开发平台的出现，加强了应用托管型软件的市场地位。

　　为什么要托管CRM？

　　Salesforce的CEO Mark Benioff将企业应用软件划分为三个时代：大型机+终端架构的时代（上世纪七十年代）、服务器+客户机局域网架构的时代、基于互联网架构的托管时代。Oracle的CEO Larry Elison还把互联网架构称为企业应用软件的最后一个架构。
与大型在线互动游戏和企业邮局类似，大量用户同时通过互联网共享服务器组，托管商统一管理，用户不需要购买、安装、维护、升级服务器软硬件，只要能上互联网就可以了。Salesforce、八百客等厂商还有离线版，离线使用后可上网与在线版同步数据。在成本上，托管型软件比传统型软件低得多。

　　托管型CRM的另一个优势是On-Demand, 也就是有需要就可以马上用, 不需要就取消帐号不用. 一个公司可以在想用CRM的时候,马上上网注册使用,随意加减用户,几乎没有上限. 任何地域任何时间只要能上网都可立即使用, 实施速度快。

　　选择托管型CRM还有一个原因就是，企业级托管CRM在功能和可扩展性上不比传统CRM差. SAP刚刚推出的托管版功能上几乎与其传统版一样。有可扩展性上，托管型CRM在大型企业中正在被广泛认可并，SALEFORCE已经成功为多家超过5000个用户的大型跨国企业实施了CRM。

　　另外，专业托管型CRM厂商还大力支持Mashup, 最新的基于Web Service标准接口的在线应用软件开发模式. 开发者可以利用多个互联网上开放的应用服务(例如Salesforce和八百客的合成开发平台)或与自己局域网的旧系统集成为一个适合自己需求的应用软件, 用户感觉不到后台分布在各地的多个服务器的存在。

　　托管软件会在中国有前景吗?

　　大多数On-Demand软件公司使用SaaS: Software as a Service（软件作为服务）概念来销售。与传统软件不同，用户买的不是装载于CD上的或需下载激活的软件，而是数据库和管理流程的软件托管服务,这种新的模式会被中国企业接受吗？

　　据业内专家分析，由于多种多样的原因，托管型CRM在中国不会是爆炸式增长。许多企业还停留在使用微软的OFFICE软件或项目型定制的进销存或OA软件上，真正使用功能强大的CRM或ERP软件的企业并不多。中国只有一小部分经理们熟悉使用CRM或ERP，推广企业管理软件的首要问题是教育用户，通过中国企业信息化水平的提高，会有更多人认识到企业信息化的重要性，也会有更多人接受托管型的软件。

　　在中国，托管型CRM在未来一段时间的增长速度将超过传统CRM早期，保持高速增长态势。托管型软件的On-demand特性让用户更容易上手，WAP手机版、在线开发平台等传统企管软件无法比拟。在价格上，托管型软件的优势更是传统型无法相比。根据国内首家托管型CRM运营商八百客公布的数据，在过去1年多时间里，其注册企业用户数已超过1万家。

　　再来看国内的托管型软件运营商的发展前景。由海归派创立的八百客推出的800CRM采用国际标准，与Salesforce和Seibel的同类产品在技术水平和管理理念上极其接近。而沃力森等其它供应商则在用户界面、易用性和访问速度上加大筹码。各家各具特色，并在2005年应用管理软件市场上已占有重要的份额。在价格上，包括Salesforce、SAP、微软在内的国外厂商的价格都在每用户每月60美元以上，而国内同类产品的价格尽为此价的十分之一左右。与大型在线互动游戏类似，托管型软件难盗版，这就为托管型软件运营商的收入产出良性循环打下了基础。如前期成功，将有效帮助各托管软件运营企业的长期发展。

　　托管CRM共同面临企业信任度问题，如许多企业自然地担心数据丢失或泄密，放在自家的服务器是否会比统一专业化管理的托管商服务器更安全? 各托管运营商都已做好了各项技术防护措施。和企业邮局一样，接受软件托管还需要一个从了解到认同的过程。

　　总之，从技术架构、功能、价格、安全性等因素考虑，托管软件必将在中国广泛应用，先驱者是否会成功或成为先烈还要拭目以待。

八百客公司供稿 CTI论坛编辑