CRM客户智能插上XML的翅膀
肖东军 2005/03/22
"流程自动化"和"客户智能"是企业导入CRM软件系统时候经常考虑的两大因素。前者是为了提高劳动生产率,降低工作强度;后者则是为了从庞大的数据中提炼有管理价值的知识,提升管理和决策水平。然而中小型企业往往无力承担专门的商务智能/客户智能解决方案所需要的大笔费用,即使购买管理软件厂商之外的第三方软件,如水晶报表系统,对中小型企业来说也是一个不轻的负担。
图1 XML数据源树
假设允许把数据的统计分析、图表或报表表现作为商业智能的入门级应用的话,那么我们就惊喜地发现XML确实为CRM客户智能插上了腾飞的翅膀。因为只要CRM服务器端传输出来的数据是遵循XML标准的(专业的术语是"结构良好的"),那么这些仅仅表达数据内容的文本信息就可以利用一些模板加以表现,处理成任意形式的图表和报表,并通过浏览器显示给操作人员。这个过程,我们可以形象到理解为:
图2 数据转换过程的三棵树
一棵或多棵数据源树(XML数据源文件),通过一棵转换指令树(选择数据、表达数据表现形式的模板文件),获得了一棵结果树(图表、报表)。
模板文件主要由专门服务于XML转换的XSLT 语言( eXtensible Stylesheet Language Transformation
,"可扩展样式语言转换")来制作。这种语言也是通用的,并且容易掌握。为了获得更强大的功能,XSLT允许插入Javascript等一些其他语言或者插件。在这些语言的操纵下,结果树的输出形式是非常灵活的。下图是国内知名的CRM软件--SynleadCRM企业版将其XML数据源转换成的一些报表和图表:
图3 SynleadCRM软件-XML数据源转换成的报表和图表
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