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同力信通TDR电话录音系统解决方案

2010/04/15

一、概述

　　1.系统简介


　　2.同力信通与录音产品

　　北京同力信通软件有限公司做为最早涉足国内CTI领域技术开发的公司之一，是一家以技术见长的公司，长期以来一直关注国内企业对客户服务系统的需求，公司的软件产品经过了 10 余年的发展，先后与 Intel 、 AVAYA 、 Nortel 、 Siemens 、东进、阿尔卡特、 nuance 、 科大讯飞、捷通华声等公司建立了良好的合作伙伴关系。

　　现在，同力信通已经打造了业界领先的 CTI中间件应用平台及一系列业务解决方案，并且将其进行产品化封装，用户不但覆盖全国，在韩国、越南、马来西亚、加拿大、美国等海外市场的销售也开始显著增长。

　　我们结合十余年来的技术积累，根据用户的信息反馈，隆重推出了“TDR”（TONGLI DIGATAL RECORDER）系列录音产品，几乎包括了所有种类的电话录音需求的解决方案。

　　TDR系列录音产品对于不同的电话线路选用不同类型的硬件产品，能够做到适配于绝大多数的电话线路及话机;软件构建在公司研发使用多年的软件平台基础之上，不但稳定性超群，而且在用户有定制需求时可以做到快速准确。

　　我们的软件在电信、移动、金融、保险、电力、税务、政府、交通等各个行业有着广泛的应用。以下为部分录音系统成功案例：（排名不分先后）

　　山西太原供电局 　　　　　　国电大同第二发电厂
　　大同供电分公司 　　　　　　华能甘肃平凉发电厂
　　包头第二发电厂 　　　　　　广西自治区荔浦水利电业公司
　　国电宁夏石嘴山发电厂 　　　青海省海西州电力调度中心
　　广西武宣电力公司 　　　　　山东省荣成电力总公司
　　广西浦北供电局 　　　　　　广西金秀水利电业有限公司
　　安徽太平供电局 　　　　　　安徽长丰供电局
　　福建邵武市供电局 　　　　　河北藁城市供电局
　　郑州市热电厂 　　　　　　　安徽田家庵发电厂
　　福建砂县电厂 　　　　　　　青海省电力工程公司
　　河南鹤壁发电总厂 　　　　　河北唐海县电力局
　　河北黄骅港供电公司 　　　　山东省荣成燃气热力公司
　　福建尤溪电力局 　　　　　　广西罗城县电业公司
　　大庆采油六厂 　　　　　　　黑龙江明水电力局
　　甘肃景泰变电工区 　　　　　四川梓潼电力局
　　四川阆中电力局 　　　　　　河南伊川电厂
　　河北栾城县供电局 　　　　　河北青苑电力局
　　荣成热力燃气公司 　　　　　山西中行客户服务中心
　　黑龙江中行调运中心 　　　　大连建行调运中心
　　工行总行客户服务中心　 　　宁波中行客户服务中心　
　　辽宁省岫岩公安局 　　　　　武警司令部
　　武警天津总队 　　　　　　　研究山西省大同邮政局
　　山西省临汾市邮政局 　　　　山西省运城市邮政局
　　广西象州供电局 　　　　　　贵州金沙供电局
　　河北安国供电局 　　　　　　山西灵丘供电局
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二、总体解决方案

　　1.项目概述

　　用户系统现有容量要求为104个座席进行录音，各座席分散步署在11个网点中，分散录音集中管理，各县的相关录音都要集中存储在周口，以避免某个县的录音故障造成录音数据丢失。每个县的录音系统使用状况要集中体现在周口客服呼叫中心，坐席是否在打电话要能在系统上看到，并且可以远程实时监听，方便系统管理员对各县录音系统的管理。

　　项目解决目标：用户11个网点的调度室需集中管理电话录音，每个点的录音数据需集中在周口中心统一管理，周口中心对各网点统一进行的监控及数据查询。

　　2.需求分析

　　针对用户所在地区现有的网络环境（网点多，且分散），系统需要以地区为单位，对其所管辖区的所有录音设备进行统一组网，在地区管理中心（周口）的调度中心配备录音管理服务器。各县网点录音设备和周口中心管理服务器借助联通专网系统，构架出交换式局域网，各县网点配备录音系统客户端，与中心管理服务器进行数据交换及传输，调度中心监控及查询终端可对整个网络内的录音设备的运行状态、每个座席线路的闲忙状态以及录音文件进行实时的监控和管理。

　　总体方案：在每个网点都配置一台录音服务器，对各点所有电话线路进行实时录音，每日定时将录音数据回传到周口数据中心服务器上。周口调度中心部署监控及查询终端，对全地区数据及线路进行统一管理。

　　3.系统方案设计

　　同力信通录音系统解决方案是利用网络通讯设备和线路将各分散网点的、独立的多个录音系统互连起来，以功能完善的管理软件来实现各个分点向中心服务器进行数据上传，中心服务器是各下属所有录音系统所产生的录音文件的一个集中存储的仓库。系统管理员可以通过相应级别的身份验证后在中心服务器上对每个纳入网络内的录音系统进行统一的管理。

　　3.1．单点系统结构图

　　各县网点本地接线图如下：

　　3.2．地区整体纲网方式

　　地区整体组网图：


　　用户需要建设一套“分布录音，集中管理”的电话录音系统，在中心点有16个坐席，总计各县有11点网点，每网点有8个坐席（项城16个）。中心和各网点之间用联通的专网连接。用户需要在联通专网上进行数据传输。

　　根据用户的需求，制定大致的方案：

　　在中心点：部署TDR录音设备及服务器端软件，单独配置一台录音数据服务器放置在中心机房。

　　各县网点：部署TDR录音设备及客户端软件
　　本地接入：中心点和各县网点分别有当地的中继线路接入
　　中心和远端之间的连接：直接采用成熟的联通专网互联。

　　基于以上这个大致的方案，实现中心和各县网点的统一管理完全没有问题，考虑到用户对系统数据备份的考虑，我们仔细的对方案进行了分析，目的是设计出更完善的管理功能，对系统的应用有一个最完善的保障系统，在下面章节将简要讲述主要几项管理功能的实现。

　　3.3．同力方案优势

　　同力信通“分布录音，集中管理”的录音解决方案，从整体架构上提现了三个主要特点：

　　以上功能的实现为我们管理部门提高了信息的收集、处理能力，联动及反应能力，提高了管理的科学性和工作效率，促进了企业管理工作流程的合理化、规范化、系统化。充分应用现代通信技术的科学性和先进性，真正做到及时高效、稳定安全。

　　TDR录音系统，不但可与绝大多数型号的数字话机适配(支持几乎所有主流机型)，而且具有以下主要优点：

　　4.录音系统管理功能的实现

　　4.1．文件传输方式

　　以每个地区的分布式录音管理为例：每个节站点的录音设备除了具备现有的普通录音设备所具有的功能外，它还可以对新产生的录音数据在指定的时间进行批量上传或实时上传，中心管理平台对各个节点上传的录音数据进行分别存储。并可方便查询和放音。

　　数据传输原理图如下：


　　中心管理服务器定时的从各个节点去查找录音记录并把它保存起来，然后按管理员设定的定时上传时间把保存下来的录音记录对应的录音文件上传到管理服务器并做上传成功标记，如果上传不成功那么下次查询的时候再次上传此录音文件以保证录音管理服务器和集控站录音文件的一致性。

　　各个录音设备的备份数据上传到录音管理服务器的过程中，由于各个节点上传得数据量比较大，在设置数据定时上传时间应尽量避免网络使用高峰期，可将各个节点的备份数据上传时间分别设成不同时段，以减低网络带宽的负载。

　　4.2．监控及集中查询

　　为满足不同的管理需求，中心管理人员和各县网点管理人员配置不同的查询终端，各县网点查询终端只显示本地站点信息，中心查询终端可显示11个网内的所有的录音站点信息。可以对其查询、下载各个网内录音设备的录音文件，并可查看录音设备的运行状态和录音管理中心系统的操作日志。

　　在管理服务器上设置一套安全监控系统，对网内各套设备运行提供安全保障，及时监测各套设备运行情况及座席人员工作状态。当网内任何一套设备出现故障时，数据中心会及时按照提前设置的电话号码进行对应呼叫，能在第一时间将设备故障告知值班人员，直到值班人员响应为止。

　　为了方便查询和数据交换，应该将所有的录音设备及中心管理服务器设置成固定IP地址，且在同一网段内。

　　4.3．录音系统数据备份

　　网内的所有设备所产生的录音文件和操作日志可进行实时和定时、自动备份与手动备份两种备份方式四种存储方式可选。系统录音文件的备份可选用光盘备份方式和移动存储备份方式。自动备份失败时，能够向维护人员提供告警。对于重要语音记录，可将其备份在硬盘的备份区中，并能长期保存，除非用户刻意删除。

　　4.4．病毒防范

　　由于目前网络中的计算机病毒日益泛滥，因此所有的录音设备和录音管理服务器需要安装专业的防病毒软件，以有效预防计算机病毒对录音平台的侵害。

　　除了安装防病毒软件外，我们还可以将文件系统划分成多个文件卷系统：操作系统卷、应用程序卷、数据存储卷和备份程序卷。这种划分十分有利于维护录音设备及服务器的安全稳定运行和用户数据的安全。如果系统卷受到某种损伤，导致录音设备或服务器瘫痪，那么通过重装系统卷或恢复操作系统，就可以使录音设备或服务器又马上投入运行。而装在应用程序卷、数据存储卷和备份程序卷的程序和数据文件不会受到任何损伤。如果用户卷内由于计算机病毒或由于使用上的原因导致存储空间拥塞时，系统卷是不受影响的，不会导致系统运行失常。并且这种划分十分有利于系统管理员设置网络安全存取权限，保证系统不受计算机病毒感染和破坏。

　　4.5．操作日志管理

　　对于中心和各县网点录音系统的开启和退出都设置相应的密码，在退出时应有提示对话框确认，防止误退出。确实需要修改计算机应用重要程序时，都设置了确认对话框，防止误操作；进入系统后可实时记录操作人员后所进行的各项操作。系统在运行过程中能记录：设备运行状态、操作用户名称及操作内容和时间、系统报警及提示信息的历史记录、存储介质的资源使用率、历史数据备份及清除方式，并存储在硬盘中，储存时间大于6个月。

　　同时各县网点的操作日志连同录音文件进行实时和定时上传至中心录音管理服务器中。由中心管理服务器统一管理。并对其数据可通过条件检索查询形成报表。中心管理系统可对保存的所有的日志文件进行读取。并可通过条件检索查询形成报表。以利于各级部门对数据的调查和研究。

三、TDR录音管理系统功能介绍

　　TDR-D数字录音系统采用高性能的语音板卡作为硬件支持平台，可实现对电话的通话录音功能及播放管理功能。

　　1.在线实时录音功能

　　TDR-D通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，并将记录插入到数据库中，以备查询。可同时对多条电话或音频线路（1-128）进行实时录音，各线路之间互不影响、分别存储，对双方正常通话质量没有影响。

　　2.实时监听功能

　　能实现线上（On-line）即时监听功能，可实时监听每一条线路的通话内容，并可随时调节音量。监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。

　　3.多种录音方式

　　可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。

　　4.查询和放音功能

　　可按通道号，日期，时间，拨出/入电话号码等多种方式进行单个和组合查询，查询方便快捷，数据表的下边还显示出数据资料的统计。并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放，放音时将弹出当前语音文件的放音进度等信息。

　　5.自动备份、报警功能

　　根据主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份等方式，实时向备份盘进行自动备份，在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘。自动备份任务：根据您设置的任务，系统会根据任务自动对语音文件进行备份。

　　6.电话筛选录音功能

　　可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。

　　7.标记功能

　　对录音资料可以制作标签已备查询，并可为录音资料做重要或普通等标记。 通过管理工作站对录音服务器的各项参数进行设置，话机号码设置，密码设置等。

　　8.远端查询及管理

　　本功能模块适用于多点录音，数据集中管理的方式，主要用来查询、管理、统计通话记录用的，是一个相对独立的模块，他可以安装在局域网内的任何一台PC机上，即我们所说的Client/Server模式，采用SQL SERVER数据库。

　　1)设置各个站点的上传方式；
　　2)时时显示各个站点通道的运行状况；
　　3)控制每个录音站点的录音通道的开启和关闭；
　　4)设置每个录音站点用户的权限设置和参数设置；
　　5) 对有故障的录音站点进行远程维护；

　　9.系统管理

　　设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、可根据用户的权限，查询或删除录音文档等多种保护措施。

四、TDR录音系统特点

　　1）全中文windows操作环境:PC机架构，可24小时不停机工作，高可靠性。多重口令管理，防止未经授权的非法访问，系统保密性好、安全性高；图形界面，简单易学，无须专门培训。

　　2)支持多种压缩方式:A-law、μ-law、ADPCM。采用ADPCM压缩方式，录音时间比无压缩方式的录音时间长四倍。当系统安装了一个30G硬盘时，可录音2100小时。

　　3)可设定工作时段:为增加系统使用弹性，除选择24小时录音外，系统可在三个工作时段范围工作，在非工作时段系统停止录音。

　　4)查询方式灵活多样:如按日期范围、时间长度、通道号、电话号码、打进打出、记录方式（录音或留言）等等，也可多种方式组合查询。

　　5)具有忙音检测功能，当对方挂断电话机后，本电话录音系统可迅速检测到忙音并停止录音。

　　6)系统自动话务量统计：便于管理人员随时了解掌握在任一时间段内所有话路的话务量及通话时长。并可进行清单列表打印、汇总、分组等。

　　7)系统录音启动方式可选：用户可根据需要设定任意录音线路启动方式为摘机启动，音频（话音），网络,键控等多种启动方式。

　　8)自动语音自动增益：系统采用硬件自动增益平衡和软件可调节增益平衡控制，平衡通话双方音量，消除因某一方声音太小造成录音无法听清的情况，令通话双方音量均衡。

　　9)系统语音记录硬盘备份：系统录音文件的备份可选用光盘备份方式和移动存储备份方式。对于重要语音记录，可将其备份在硬盘的备份区中，并能长期保存，除非用户刻意删除之。

　　10)系统可进行多任务操作：可以同时完成监听、录音、自动转录、重放及查询工作，且相互不影响各自功能及性能指标。

　　11)系统故障自动报警： 系统使用串口线连接录音服务器com2口和故障报警卡，当检测到录音系统故障时，系统自动呼叫系统指定报警电话。

　　12)系统网络安全：系统提供网络安全及病毒防患功能，保证录音系统联接局域网提供网络管理及录音查询时的系统安全与稳定。

　　13)系统功能的可扩展性：系统采用先进可靠的软硬件，方便系统升级和功能扩展。可根据调度未来业务量增长的特殊要求随意增加。

五、系统操作说明

　　软件部分包括录音服务器端（也称为录音平台）和客户端程序（也称为管理平台）两部分。

　　1.启动录音服务器端程序

　　录音服务器端程序是录音系统的基础平台，集成了所有的信息记录功能，只有开启该程序才能进行记录，所以应该切忌在录音时段内推出录音系统服务器平台。

　　手动开启的方法是：选择【开始】【程序】【同力录音】【录音平台】启动录音服务平台。

　　主界面如下所示：


　　2.启动客户端程序

　　只用在录音服务器端程序运行以后，客户端程序才能正常启动运行。

　　启动操作流程是：选择【开始】【程序】【同力录音】【录音管理】启动客户端
首先会弹出如下界面：


　　录音服务器IP：设置连接录音服务器的IP地址

　　本通道号：设置对应弹屏电话的通道号，如用户需要将号码为1234567的电话来电弹屏发送到自己的电脑，1234567的录音通道为6，则用户在此填写6即可。

　　2.1．主界面的各个功能区：


　　管理平台正常启动后，您将看到管理平台主界面分为三大部分：


　　2.2．登/退录系统

　　2.2.1登录系统

　　启动管理平台后，在系统操作控制区：点[登录]

　　【管理员 ID 】、【密码】输入管理平台的用户名和对应的密码 ( 默认的管理员用户名是 administrator ，密码为tongli2004 ) ，选择【确定】，当输入正确后系统将显示下面界面 如下图所示 （根据用户权限显示相应的功能）：


　　 选择【确定】登录管理平台，登录成功后在管理平台左下角的状态栏里可看见当前登录用户的ID，如下：


　　在系统操作控制区选择【注销】, 用户注销成功后在管理平台左下角的状态栏里可看见当前登录用户的ID已为空（系统只有界面切换、登录、退出功能）


　　2.2.2 关闭管理平台

　　您需要先以系统用户登录到管理平台后才能关闭管理平台，否则将有如下图的提示您不能关闭管理平台：选择【是（Y）】确认关闭管理平台的操作，选择【否（N）】放弃关闭管理平台的操作。

　　2.3．界面切换

　　当管理平台启动以后，用户可以在系统操作控制区选择【界面】 , 系统监控界面切换显示，将看到两种不同的显示模式： 列表图( 如图所示 )、图表图( 如图所示 )


　　2.4．系统配置参数

　　管理平台启动以后，当您通过用户 ID 和密码登录管理平台，且有【系统设置】访问权限，

　　在系统操作控制区 选择【系统】 , 系统弹出如下系统设置对话框，您将在系统设置对话框内能看到【系统设置】页： 【录音磁盘选择】选择录音文件存放的盘符； 如图所示


　　 【用户设置】设置用户权限； 如图 4-2 所示


　　用户管理功能尤其是删除文件功能应该慎重分配。

　　【新增】在当前窗口增加一条新的用户信息。点击【新增】按钮，弹出以下下界面，分配权限和密码，点击【确定】按钮便可。


　　【编辑】修改界面中当前选中的用户的信息。在界面中选中一条用户信息后点击【编辑】按钮，在界面中修改用户的信息，修改完后点击【确定】按钮保存。


　　【删除】删除界面中当前选中的用户。在界面中选中一个要删除的用户，点击此按钮系统删除此用户。

　　【其他参数】设置键控码、录音最大时长、最大静音时长、按键键间最大时长、最短有效录音时长、磁盘保留的空闲空间。

　　2.5．线路配置参数

　　管理平台启动以后，当您通过用户ID和密码登录管理平台，且有【线路设置】访问权限，在系统操作控制区选择【线路】,系统弹出如下系统设置对话框，您将在系统设置对话框内能看到【线路设置】页：


　　为每个通道设置通道别名（或填写电话号码）、选择录音启动方式（压控或声控或键控）、录音模式（来去都录或只录来电或只录去电或不录音）

　　2.6．查询管理
　　
　　管理平台启动以后，当您通过用户ID和密码登录管理平台，且有【查询】访问权限，在系统操作控制区选择【查询】,系统弹出如下系统设置对话框，您将在系统设置对话框内能看到【查询】页：


　　2.6.1 录音记录查询

　　通过单一或者组合查询条件设置，您可以查询出您所需要的录音记录信息：



　　 用户可以根据已有的查询条件进行组合查询。

　　注意事项：

　　如果根据查询条件，查询返回的录音记录超过1000条，查询平台将只显示前1000条录音记录。如果在返回的1000条录音记录中没有您想查询的录音记录，您可以适当地调整查询条件的开始时间（以序号为1000的录音记录的开始时间为查询条件的开始时间），再次查询您想查询的录音记录。

　　2.6.2 录音记录播放

　　当查询出记录后，双击记录或选中点击 按钮播放语音； 按钮暂停播放； 停止播放。

　　2.6.3 录音记录删除

　　录音删除，可以对选中的一条语音文件进行删除操作。选中要进行删除的语音文件，单击

左健，进行操作。

　　2.6.4 录音记录统计

　　单击 左健，进行操作。弹出以下统计界面（ 如图所示 ）

　　

　　当统计后，点击 把统计记录导出Excel表格， 退出统计界面。

　　退出统计界面。2.6.5录音记录导出Exc

　　当查询出记录后，单击 把录音记录导出Eecel表格。

　　2.6.6 备份

　　对选中的一条或几条语音文件进行备份操作。选中要进行备份的语音文件，单击右健
如图 6-4 所示、选择【 备份 】弹出备份界面（ 如图 6-5 所示 ）备份录音文件到所选盘目录下。



　　 2.6.7 编辑

　　为用户提供了相当实用的录音记录标注修改功能。用户通过此功能可以方便地添加、修改、删除某条录音记录的备注信息，特定的备注信息有助于用户更快地得到自己需要的录音记录。要修改录音记录的标注，要先选中某条录音记录，然后右键，选择【 编辑 】，系统弹出录音记录的标注编辑对话框：

　　2.7．监听

　　当管理平台启动以后，当您通过用户ID和密码登录管理平台，且有【录音记录监听】访问权限，点击 按键，鼠标光标变成 ，选择需要监听的通道。如果您不再想对录音的通道进行实时监听，可点击 按键，鼠标光标恢复正常，结束监听。

　　2.8 电话簿

　　为用户提供了实用的电话簿功能，记录来电用户的基本信息，提供用户信息的填加、修改、删除功能，同时可以来电弹出用户的基本信息。如下图：

六、系统运行环境及维护

　　1.系统运行的硬件环境

　　1）服务器采用工控机：PIV 2.8G以上，内存512M，硬盘160G
　　2）语音板卡：最低配置是数字话机接口4线模拟话机接口8线以上
　　3）操作系统：Windwos 2000/Windows XP；
　　4） 数据库： Access/SQL Server

　　2.系统维护

　　2.1 日常维护

　　2.2 常见问题解答

七、售后服务

　　(1) 保修期限


　　(2) 服务范围

　　(3) 保修期满后服务保证

　　在保修期满后，供方保证继续为设备提供修理和维护，绝大部分情况可以通过电话和网络提供保修服务，（电话和网络服务是免费的），如果情况发生必须现场服务则收取相应的成本费，包含技术人员的差旅费（交通费和住宿费）和不超过5000元的人工服务费。同时为了解除系统故障且按照服务条款不应该由卖方承担的其它费用由需方承担。在保修期限满后，供方仍承诺免费对软件的完善、升级负责。

　　(4) 服力方式

　　同力信通公司设有热线电话及传真，并将指派有经验的工程师随时待命以便为用户提供紧急支持，免费解答客户的问题。

　　服务热线：010-51656977-技术支持中心

　　对系统出现的故障，原则上能通过电话服务进行解决的，都以电话方式解决，在电话解决不了的情况下，根据系统故障出现的紧急程度，提供服务如下：

　　轻微故障：指不影响系统运营的局部轻度故障，可由用户方工程技术人员独立完成故障排除，或在我现场技术人员的指导下，在最短的时间内完成修复。同力信通公司现场响应时间在36小时内派工程师到达。

　　严重故障：指影响系统运营的严重故障。同力信通公司现场响应时间在24小时内到达。

　　重大故障：指影响系统无法运营的重大故障。同力信通公司现场响应时间在8小时内到达。

　　注：硬件设备（或外购设备）按生产厂家售后服务条件提供维修。以上现场服务不包括因用户方原因而造成的故障。如因用户方原因而导致故障需要进行现场服务的，根据情况收取适当的成本费，费用包括到现场的交通费及食宿费。

　　一但客户机器系统出现故障需要立即进行处理时，如果客户允许，同力信通公司的工程师可以通过同步或异步方式远程登录到客户机器上，即时进行诊断及故障排除，以最迅速、高效、快捷的方式为增值业务。

　　同力信通公司网站免费提供技术资料下载服务，公司产品的相关资料及问题解答，网站同步进行实时更新，以方便用户随时掌握公司产品最新情况。

　　系统软件(指用户购买的操作系统、开发工具、高级语言等)享受终身免费维护，具体实施及服务由同力信通公司负责。

八、附件一：录音系统技术指标参数：


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