外研社与同力信通携手构建呼叫中心提升客户服务_呼叫中心

外研社与同力信通携手构建呼叫中心提升客户服务

2009/10/21

　　CTI论坛(ctiforum)10月21日消息: 日前，在经过层层筛选和反复的比较论证，同力信通公司凭借其先进的技术、出色的性能优势、完善的服务和保障体系中标外研社儿童英语发展中心客户服务系统建设项目。

关于外研社

　　外研社成立于1979年，是北京外国语大学创办和领导的大学出版社。目前，外研社拥有1800多名员工，构成了一个学术性、教育性、多种媒体的大型出版机构。外研社下属分社及业务中心、独立法人企业达近50个不同职能的机构。外研社儿童英语乐园隶属于北京外国语大学外语教学与研究出版社，自1999年成立以来，长期致力于国内儿童英语教育和出版工作，乐园与国内外一流的语言学、教育学及心理学研究机构合作，及时把握先进的儿童英语教育理论和方法，并通过各种形式的师资培训、学术交流、公益活动等把先进的教育理念传播给广大儿童教育工作者。发展中心目前自动化办公系统现有一套内部办公电话网及产品进销存管理系统，信息化管理水平尚处于零乱管理状态，办公自动化与产品及客户服务管理没有形成一个统一化管理的平台。随着业务发展，规模不断扩大，内部运营管理以及对外统一服务管理，迫切需要建立一个集咨询和解决问题的统一途径，将公司的电话系统和客户数据系统充分的集成在一起。

项目特点

　　外研社儿童英语乐园呼叫中心项目，是一套基于交换机接入的纯IP座席分布式结构和内部办公集成一体的客服系统，两套系统要求充分融合，为儿童中心提供可靠、稳定和有效的通信服务。同力信通根据现有业务的实际需要，为系统设计数字中继接入，纯IP远程座席。

　　统一的客服系统需要提供自动服务和人工服务两种，以提高自动语音应答系统的稳定性为前提，人工服务为保障，同时满足用户以及公司内部员工各种包括产品以及相关技术问题的解答需求，系统应能提供灵活的修改维护方式。该系统与公司现有进销存管理系统共同享有一个数据库。系统座席端开放，采用远程IP接入的方式登陆系统进行服务，可以实现其它支撑系统的接口。

总体建设目标

呼入处理——处理客户呼入电话，根据相应分配机制，转到一定的座席上进行产品及相关服务的咨询以及受理；

电话外呼——通过系统外呼功能实现回访、调研等，满足座席系统和内部办公系统的电话转接。

客户管理——来电弹屏，收集用户信息，进行用户信息相关处理工作；

录音管理——满足座席同步录音、查询、备份以及管理等功能；

统计管理——提供话务报表，报表统计可以灵活地选择任意时间段，报表内容包括：通话时间，结束时间，产量，总通话时长，呼叫类型。

各子系统融合——CRM及进销存系统的集成

关于同力

　　同力信通公司拥有十余年呼叫中心的实施经验，诸多企业选择了同力信通软件的旗舰产品EasyCTI呼叫中心解决方案。同力信通所提供的一体化呼叫中心平台，完整整合了CallCenter和CRM，拥有全部自主知识产权，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护的全方位服务。

　　此次成功签约外研社，标志着同力信通软件在传媒行业的成功应用又迈出了一大步。外研社项目的成功应用，也使得同力信通IP分布式呼叫中心解决方案又一次得到业内的认可和肯定。同力信通也将会根据行业发展的趋势，不断创新，继续为用户创造价值而努力。

CTI论坛报道