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LYRICall™

2004/12/08

　　LYRICall™应用软件是Concerto系列产品线的桌面应用自动化组件。客服坐席人员利用LYRICall工具提供的强大功能,可以及时的从各种数据资料库里访问相关的信息,给每一个客户的查询提供正确快速的回应,从而在使您的客服坐席人员劳动成产力和效率提高的同时,也增加了客户的满意度和向上销售、交叉销售的能力。

　　LYRICall 凝聚了业界领先的浏览器技术,推出丰富的、独立平台的坐席应用程序界面,所有的软件均基于互联网、浏览器、Java和HTML技术,使客户服务中心的坐席人员和主管的价值最大化。

　　LYRICall的诞生使开发坐席人员应用程序和脚本不再是费时、繁琐和高技术含量的编程工作。利用LYRICall 应用软件,不再需要高级编程技巧,简单易用的向导和模板引导设计者完全创建客户服务中心应用软件。

　　高级浏览器/Java技术使设计者编写的应用运行在大多数的设备和操作系统之上。

　　LYRICall解决方案可以配合高级逻辑分支脚本技术运用,通过对字段内容的赋值和计算以及直接用户输入来触发应用程序和脚本的导航。

　　在坐席脚本里创建业务规则可以提高客服坐席人员的工作效率,同时也能增加客户的满意度,例如:一个业务单元条件设定为来自北京、收入在￥50,000以上并且有两个孩子的客户收到一份回报,而不满足此标准的客户会收到另外一份回报,这种类型的逻辑能自动的建立到坐席脚本里面去,这样,坐席可以不用自己来判断去如何分配客户的回报。

　　LYRICall解决方案支持对各种数据源的实时的访问;包括主机系统、历史遗留应用程序、互连网、企业内部互连网和外部网络。单独的视图、高度集成的桌面应用允许坐席人员快速无缝的访问他们所需要的客户资料,对坐席人员成功的解决客户的来电提供了帮助。

　　脚本设计工具和坐席GUI是LYRICall产品的两个主要部件。这些功能和特点把客户服务中心推向和Intranet/Internet相兼容的环境,尤其是Java、浏览器和HTML技术已经应用于坐席工作站的GUI里面。另外,当在解决脚本开发、主机数据访问、Java Applet和工作流管理方面的问题时,图形化的用户界面通过易用的、拖拉式的方式即可实现。

　　创建应用从来没有如此容易,在Windows 2000或Windows NT操作系统上,脚本设计工具利用大家所熟悉的点击或拖拉的结构来快速的创建和开发直观的屏幕和脚本页面。设计者利用系统提供的一组对象来完成脚本的设计,这些对象包括:

• 文本区域
• 超链接
• 多重文本框
• 单选按钮
• 图像
• Java Applets/Beans
• 表对象
• 复选框
• 列表框
• 水平规则
• 文本框
• 框架
• 标题
• DHTML 功能
• 静态文本
• 录音
• 数据表
• 逻辑分支脚本
• HTML
  

　　坐席桌面

　　LYRICall 利用HTML和Java技术给坐席人员提供了熟悉的简单易用的桌面环境。利用LYRICall,坐席人员能透明地操作不同的数据源,屏幕/脚本导航和数据库访问一气呵成,所有这些均是通过对帐户资料、客户响应和用户输入的触发机制来实现的。

　　主机连接

　　LYRICall 主机连接模块由两个组件组成:主机连接向导和主机连接Applets。主机连接向导是用来定义LYRICall如何连接到外部主机或数据库上去,LYRICall设计者可以把指定的域关联到相应的脚本里面去。

　　主机连接Applets是被加载到坐席浏览器里面去的Java程序,这些程序管理着与主机的互动,使当脚本运行的时候能正确的显示相应的信息。LYRICall所支持的主机连接方式包括:

• JDBC数据库
• ODBC数据库
• Java远程登录
• CGI/HTTP
• 桌面主机连接Applet
• 定制Applet

主要特性及益处:

应用设计

通过使用像Java、浏览器和HTML等业界标准的技术来灵活实现应用程序的设计;
通过使用向导、模板和拖拉点击的操作使屏幕和脚本变的更加简单;
简易及混合逻辑分支脚本提高了屏幕导航的使用效率;
平台的独立性使LYRICall可以运行在任何设备上,如:IE、Java虚拟机、Netscape Navigator。

对坐席的益处:

通过多数据源实时连接使坐席访问外部数据更加及时;
实时的市场活动/坐席统计信息使班长对客户服务中心的活动状态得到及时的掌控;
瘦客户端技术最大化了桌面应用的效率;
直观的、可及时辨认的界面减少了坐席培训的时间,同时使坐席变的不容易疲劳;

对客服主管的益处

流畅的数据访问和直观的界面使主管在培养专业坐席人员的时候变的更容易;
脚本化和更直接的导航确保了客户可以收到完全的和正确的信息;
自动数据获取降低了手工输入的误操作;
主管可以根据坐席和脚本的执行情况随时调整客服中心的运作;

IT经理

支持“胖”和“瘦”客户端的平台无关性,使客服中心可以运行在一个混合的环境;
平台无关性和基于浏览器的结构使客服中心更容易升级现有的技术,同时通过实施廉价的网络计算机终端的方式来减低桌面的成本;
基于标准化的“一次书写,任何地方运行”应用程序,简化了程序在IT部门的安装过程,同时也使处理环境更加的稳定。

设计精粹

在客户端和服务器端之间使用HTTP通讯机制;
所有活动屏幕功能使用Java;
通用的JDBC/ODBC数据库访问机制
使用业界标准的浏览器

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