YesMobile-自建型客服中心顾问咨询服务
2003/06/12
顾问的价值
客服中心是高度专业化和复杂化的行业，企业在规划、建设以及运营客服中心时，都不可避免的碰到这样和那样的问题：在品牌繁杂的设备中怎样选择适合自己的平台？怎样挑选到最适合的人才并把他们组织成一个高效的运营团队？怎样既满足客户的质量需要又将资源占用最小化？怎样把有限的客服场地最合理的利用？
现实中我们常遇到的情况是：花了上千万的设备和软件躺着睡大觉；客服中心建设好了不能满足使用要求需要重建；运营人员压力过大流动频繁；运营场地嘈杂不堪运营人员情绪不高…...
这些问题，客户需要借助第三方的力量来解决，YesMobile针对客户的困惑，凭借自己的专业知识和来自两岸三地的各行业专家，为客户提供最专业的客户中心顾问服务，帮助客户规划、建设、运营客服中心。
顾问服务阶段
YesMobile的顾问服务贯串客服中心整个生命周期：
整体规划期
建置规划期
运营辅导期
规划期-客服中心战略规划
总体战略规划
业务发展战略
客服中心目标定位
客服中心设计标准及设计准则
客户服务策略之规划及发展
客户关系建立与发展规划
管理和运营模式
规划期-客服中心业务规划
业务现状分析与报告
业务需求分析及项目方案论证
系统可实现的功能
系统创新业务
业务资源规划
业务量预测及规模测算
建置期-系统架构规划
按业务、流程、话务量计算坐席、中继量
拟定网络架构
安全策略制定
按话务量及预估量提交整体系统建议
其它基础硬软件整合建议
建置期-场地建置规划
周边环境
机房建设
UPS
空调
灯光
电源
办公家具
地毯
卫生间
总机接待
安控
建置期-客服中心建设监理
资源及人力合理指派
明确工作时程
进行中控制
会议协调及记录
工程范围确立
测试案例拟定
测试记录报告分析
需求变更管理
运营期-客服中心流程规划
客户咨询、咨询流程分析及订定
客户投诉流程分析及订定
客户业务受理流程分析及订定
外拨作业流程分析及订定
二线客服各项业务回复标准作业流程
客服后续作业处理与回复标准作业流程
新业务作业流程分析规划
紧急应变计划流程分析及订定
运营期-运营管理规划
客服中心人员组织架构
客服中心人员人力配置
客服中心人员岗位要求
客服中心岗位绩效考核
客服中心员工管理制度
客服中心后勤作业制度
客服中心品质稽核制度
客服中心奖励与考核制度
客服中心基本排班及轮班制度
运营期-站点备份与人员备份
YesMobile在上海有20余位客服专家，其中很多人员都有丰富的大型呼叫中心运营和维护经验，随时可以为客户提供人员备份服务。当客户出现人员流失，包括CSR、运营人员、IT人员流失情况，并影响到客服中心正常运作时，在双方约定情况下，YesMobile可提供所需人员备份，维持客服中心的正常运作。
YesMobile是济南通联、杭州迪佛、黑龙江公众三个外包呼叫中心的顾问和服务商，有丰富的外包资源。当客户客服中心由于系统、自然灾害或者其他意外情况发生严重故障，客服中心无法运作，并在短时间内无法恢复时，在双方约定情况下，YesMobile可在一定时间内将系统切换至另一备份客服站点，维持客服中心的正常运作
成功案例
o杭州电信实业迪佛外包呼叫中心
o济南电信通联外包呼叫中心
o黑龙江呼叫中心
o浙江工商银行95588呼叫中心
o平安证券客服中心
o台湾储汇局呼叫中心
o广州电信1000号客服外包呼叫中心
o昆明公众信息呼叫中心
上海讯达(yesmobile)公司供稿 CTI论坛编辑
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