Yesmobile为海通证券客户服务中心提供顾问服务
2003/06/23
面对证券行业生存环境日趋严峻的现实，经纪业务经营模式的转型已迫在眉睫，传统营业部圈地经营、提供高成本服务的方式将逐步被集中的非现场交易和以多层次差异性服务取胜的经营方式所取代。在此过程中，以服务于非现场交易客户见长的客服中心的重要性日益凸显。
海通证券作为证券行业中注册资本最大的证券公司，一直关注于提供更好的服务给广大的投资者，并率先建立了以IPCC为架构的客户服务中心，开通了962503的客户特服号码，深受股民欢迎。海通证券为了进一步提高服务质量和加大客户服务中心的运营效率，特聘请Yesmobile公司作为顾问公司，对海通证券的客户服务中心提供全方位的顾问咨询和培训服务，内容涉及运营管理、流程分析设计和系统分析等各个方面。通过这次的顾问，Yesmobile将与海通证券长期的战略合作伙伴关系。
结合市场竞争环境和海通公司实际，客服中心的建设应立足当前，着眼长远，我们把海通客服中心的定位可作近期、中期和远期的划分：
·近期定位：客服中心初建阶段，它是公司统一的客户联系中心。
在集中管理模式下，通过整合公司内部资源，以统一的形象和服务品质为客户（包括投资者和公司客户经理）提供咨询、查询和投诉受理等基础服务，实现改善服务质量，提高资源利用率，提升企业品牌形象的目的，为客服中心服务功能的扩展、服务质量的提高夯实基础。
·中期定位：客服中心正式运营阶段，使其成为客户关系管理中心。
在此阶段，可在受理呼入业务，提供被动式服务已较成熟的基础上开展外拨呼出业务，变被动为主动，运用先进的科技手段和高效的管理机制，对客服收集到的数据资料和客户反馈进行分析和挖掘，实现对客户的识别，并通过资源共享，研发更具有针对性的行销方案和个性化服务方式，以提高服务层次和水平。
·远期定位：客服中心成熟运营阶段，成为真正的理财服务中心。
经过相当一段时期的运转，此时客服中心应成为公司内部资源汇聚的中心，是为公司所有客户提供全方位多层次服务的强大平台。既可根据客户贡献度和需求的不同提供差异化服务，在服务范围、服务成本方面体现差别，如理财专家座席为高端客户提供的贴身理财顾问服务，普通座席对普通客户提供标准服务等；同时能够为公司整体营销策略的制定与实施提供支持，优化服务体系，如配合公司营销队伍完成售后服务，提供后台支持，逐步取代营业部的服务功能。
建立一个证券客服中心不难，但如何使其不流于形式，搞好运营管理，真正体现出客服中心的价值，这当中大有学问。Call Center的系统技术相对成熟，但对于运营管理，证券业内普遍缺乏经验，我们希望能够把自己的经验与海通分享，帮助海通证券客服中心更上一层楼：
·成为业务管理部门与IT部门沟通的桥梁，可以从业务和管理的角度对系统提出功能需求，细化需求，并促使软件供应商完善系统，帮助业务管理部门应用好系统，形成业务与技术的良性互动。
·完善管理流，提升管理效率，实现一站式服务，提高客户满意度，维护企业品牌。从长远的角度考虑，规范的管理是规避风险、降低成本的有效途径。仅仅建立一个与客户联系的通道是远远不够的，如果客户反映的需求不能得到及时有效的解决，那么这个通道就会成为矛盾的焦点，有损企业形象，同时造成资源浪费，顾问参与运营管理辅导可在组织形成期尽快建立起较完善的管理机制，在一定程度上避免管理风险。
·运用专业知识加速人员素质的提高和人才的培养，通过经验的传授，系统的培训使中心运转尽快步入正轨，缩短摸索过程，减少失误机会。
上海讯达(yesmobile)公司供稿 CTI论坛编辑
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