融博结合Asterisk提供呼叫中心一体化解决方案
2006/11/21
目前呼叫中心面临着三大难题。集成难、价格贵,以及应用的不确定性和多变性。集成难是因为,交换机与CTI、IVR、录音系统以及其它应用系统的集成,产品来自多个生产厂家标准不统一,并且需要实战的磨合;价格主要是交换机以及相关的产品(CTI、IVR、录音、传真及应用等)的采购成本较高;呼叫中心应用除本身的基本业务功能外,由于业务和市场都在不断地变化,要求产品具有相当的灵活性和可扩展性。
正是基于以上原因,融博公司与太公网合作,经过长时间的研发与项目实施,将Asterisk与融博呼叫中心应用生成器融为一体,向客户提供呼叫中心一体化解决方案。主要解决以下三个方面的问题:
- 提供基于Asterisk软交换的快速应用开发平台。
- 融博CRM与Asterisk软交换紧密整合,提供软电话,座席管理和监控,客户管理,服务工单管理,销售管理,市场营销管理,知识管理等大量丰富功能。
- 支持CS和BS两种模式,提供海量数据优化,支持数百万级数据量数据。
做为一个开放源代码的软件和VoIP PBX系统,Asterisk正受到越来越多的广泛关注和应用,Asterisk集CTI、IVR、录音、传真等于一体,结合融博的呼叫中心应用软件,完全可以为客户提供一套经济、稳定、灵活和扩展性强的呼叫中心平台。
Asterisk
Asterisk是一个完整的软件PBX,运行于Linux,提供你希望从PBX获得的全部功能而且更多。Asterisk支持3种协议的VoIP,除了包含传统的CTI、IVR和录音能外,利用较便宜的硬件,还能提供支持号码簿、电话会议、交互语音响应、呼叫排队等的语音邮件服务,以及三方通话、来电显示等。它几乎将呼叫中心全部功能可以集于一身。随着IP
PBX市场需求的不断增加和相关技术的飞速发展,用户对于IP PBX的需求不仅仅局限于IP PBX和传统PBX的融合,用户期望IP PBX能够提供语音、会议、数据、传真等更多的个性化的功能。
Asterisk IP PBX与相关板卡结合就能够实现IP PBX与呼叫中心完美结合的一体化解决方案。该方案结合了IP网的灵活性及硬件平台自身强大的通信能力、板载资源、媒体处理能力和多种接口等而产生的一种高效、便捷、低成本的应用方案。与传统PBX及IP
PBX相比,提供了更多的特性、增加了更为广泛的应用。
做为一个开放源代码的软件和VoIP PBX系统,Asterisk正受到越来越多的广泛关注和应用。Asterisk是一种功能非常齐全的应用程序,与相关板卡((如EC400P卡)结合就能够提供许多电信功能,能够把你的x86机器变成你自己的交换机,还能够当作一台除语音服务器外,还可以实现电话会议、网络传真、录音和远程接入(RAS)等多功能企业级商用交换机。
Asterisk 是由 Digium 公司开发的开放源码软件 PBX,其发展非常的快,已经拥有大量的用户和开发者。Digium 公司除了开发
Asterisk 源代码外,还开发低成本的电话接口卡。Asterisk 可以运行于 Linux 和其它 Unix 类操作系统。Asterisk
PBX可以不需要额外的硬件就能够运行。
Asterisk支持者们通常列举开放源码专用交换机的优点是:技术成本更低廉、编码能力更强。而基于IP基础上的专用分组交换机 (PBXs)(又称通信服务器)价格优势可能非常大。尽管Asterisk的许多部署是针对自己展开的,大的公司甚至通信服务供应商都依赖于它。英国电信(BT)在公司内部使用Asterisk,
还有传闻说Vonage使用它来开展一项商业服务。IBM和英特尔(Intel)也认识到了它的潜力,现在两家公司都在设法增强Asterisk的功能,以满足(用户)更高的应用要求。
Asterisk 提供PSTN和VOIP网络的实时连接
使用 Asterisk 作为电话交换平台,不但可以替换高性能的PBX,而且其还可以提供比普通 PBX 更丰富的功能。例如:
- 通过宽带网络从家庭网络连接到公司网络;
- 通过VOIP,因特网或专用网络连接不同地域的办公室;
- 为员工提供基于WEB或电子邮件的语音邮件系统;
- 建立交互式语音应用,提供在线订购等应用;
Asterisk 还提供一些新的特性
- 为队列定制不同的等待音乐Music-on-Hold(MOH) ,支持各种音乐格式,包括MP3;
- 通过代理处理呼叫队列,并可提供呼叫队列监控机制;
- 与Text-to-speech系统集成(目前可与Festival开源软件系统以及Cepstral Swift speech synthesis系统集成);
- 产生用于电话计费系统的呼叫数据记录(CDR) ;
- 语音识别系统集成(可与如Sphinx语音识别系统集成);
- 提供与普通电话线路、ISDN基本速率和主速率互通的能力;
- 等等...
应用(Applications)
应用是在Asterisk中用于建立拨号逻辑的命令。包括简单的命令,如Goto,也包括一些非常复杂的命令,如VoiceMail(语音邮件),
Meetme(电话会议)等。通过这些命令,可以程序化的建立PBX的逻辑,从而建立丰富功能的PBX。
呼叫方案(Dial Plan)
呼叫方案保存于一个叫 extensions.conf 的文本文件中,这个文件用于建立内线(Extensions)与动作的关联。每个内线属于一个上下文(Context)
,可以是一个自定义名称的上下文,如 incoming_SIP或PSTN_in等,也可以是默认上下文(Default)。用户通过通道配置文件中指定的上下文连接到
Asterisk PBX,相应上下文的呼叫方案(唯一)决定这个用户的呼叫行为,管理用户权限,区分内线和外线用户等。
所有的呼叫行为都定义在Dialplan中, 如可以设置只在某时段内允许发起呼叫,包含其它上下文等。在Dialplan中可以实现丰富的功能,例如:
- 当用户在一定的时间内没有接听电话时,自动转接到语音邮件进行留言;
- 将呼叫接入到一个多方电话会议中;
- 将呼叫转移到另一路内线或另一个PBX上;
- 阻止未认证或不受欢迎的呼叫者的呼叫;
- 通过来电号码(主叫号码)从数据库中查找信息,从而确认接听该电话的代理组(Group of Agents);
- 建立呼叫队列,并使用代理组处理呼叫。
注:融博呼叫中心应用生成器的相关信息,请访问融博公司网站。
北京融博兴业信息科技有限公司供稿 CTI论坛编辑
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