深圳博宇科技公司中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统解决方案简介
2004/03/17
一 建设中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统的现实意义
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
煤气公司面向市民经营煤气公司等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。
目前，煤气公司通常已经开通的热线有主要有业务热线、抢修热线和送气预约热线，但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面，因此，无论是用户向燃气公司索取服务，或燃气公司向用户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对燃气公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。这将带来以下问题难以解决：
（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
（2）客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现，工作量很大。
（3）公司在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
（4）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
（5）难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。
（6）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。
（7）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。
随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。有大量的煤气公司方面基本法规等业务咨询电话、煤气公司费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等，用户通过电话达成的业务已经占到煤气公司业务的相当比例。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，煤气公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。
同时随着外来燃气企业的不断涌现，燃气市场的竞争在不断加剧。同时，市场竞争的加剧和生活条件的改善使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。另一方面，对于企业的内部管理来说，一成不变的管理模式不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展。
如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了煤气公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于煤气公司的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与煤气公司现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。
呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于煤气公司也不例外。
二 博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统概述
据博宇科技的了解，中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统的基本需求如下：
人工座席数量不少于4个；
支持的通讯方式包括：电话，传真，手机；
支持不少于6路电话同时呼入；
支持不少于2路传真；
支持不少于2路IVR；
具有录音留言功能；
具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）,支持自动文本转语音（语音合成）；完成IVR导航（语音菜单提供普通话、广东话；文本合成为语音支持普通话）和播报；
完成座席电话转接和其他基本的话务功能；座席具有软电话方式的主动呼出（电脑拨号打外线）功能；
实现ACD（自动坐席分配）：系统将服务进行排队，然后把每一个服务都能传递给最合适的话务员。服务的路由方法可以基于一些条件，例如，座席专业技能、空闲率、最近解答这个客户的话务员等的信息分析，选出最合适的一个座席来为用户提供相应的服务；
完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移，基本系统维护管理功能，客户资料管理功能，话务员技能分组。
主要业务功能：
煤气公司方面基本法规等业务咨询
用户基本价查询/气费查询，
燃气抢修申告
投诉建议
煤气公司费欠费催缴
基本话务量和业务统计分析功能
燃气供应行业也是与百姓生活息息相关的一个公共服务事业，其用户数量庞大，服务内容丰富、流程复杂，需要调动的业务部门多，用户对服务响应时间的要求比较高，而且还涉及到报险抢修等紧急事故处理这样的特殊"服务"。因此，燃气供应服务呼叫中心具有客户量大、业务丰富、相关部门较多、座席需一职多能、许多业务服务流程需定制等一系列特点。
博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统是在煤气公司的管理流程基础上，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究煤气公司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，煤气公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如煤气公司方面基本法规等业务咨询，用户基本价查询/气费查询，燃气抢修申告，投诉建议服务，煤气公司费欠费催缴等。
该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。
该系统利用煤气公司现有的信息网络资源，将自动语音查询/传真回复、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。
博宇中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现决策分析。
博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了企业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统采用一个特别易记的特别服务号码（如9XXXX），向社会公布，客户打入此电话号码进行信息查询、客户投诉建议等。客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答信息查询等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，进行修改查询密码，修改交接密码，修改交接密文，查询客户资料。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。
强大的统计分析工具有助于煤气公司了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。
本系统建议采用基于计算机语音板卡的语音接入方式，支持1号线路的接入，保障系统的可靠性和稳定性，可以减少煤气公司一期工程投资，同时具有良好的系统性能。
博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。
三 博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统的特色
博宇科技(www.boyutech.com)在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能。
本系统具有以下几个方面的显著特点：
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用了国际领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·先进灵活的系统结构
·易于和煤气公司内部MIS系统、抢修系统、营业系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·完善的系统管理功能
·严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
·支持分布式呼叫中心
·电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
四 博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统的业务功能
客户利用电话、手机等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统，本系统依托煤气公司各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
系统的业务功能结构如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下(完全可以根据煤气公司的要求进行修改完善)：
4.1业务咨询服务
在人工座席服务时或自动语音服务时，受理用户的业务咨询请求。
主要包括：
·煤气公司方面基本法规；
·业务申办流程；
·用气疑难解答等。
真正实现7*24小时业务申请服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的业务咨询服务；
系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听。
企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。
客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
4.2业务查询服务
煤气公司将用户基本价，用户气费以语音，文档等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话，即能：
·以语音方式听取所需要的客户资料、公司背景信息等；
·由业务代表根据终端显示，向客户进行回答问题；
业务查询支持用户通过电话、手机、传真等手段进行各种业务查询服务。
查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务等信息的查询；另一类主要是面向煤气公司内部的工作人员提供有关业务资料、客户档案等信息的查询。
该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们工作当中可以得到来自本系统的帮助。
4.3业务受理类服务
受理类业务是中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统的重要业务之一，也是建立优秀企业形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：
A 通过受理功能，客户可获得燃气抢修申告的及时受理服务。
B 客户信息管理
客户信息包括客户编号、客户名称、联系电话、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等多项，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。
4.4用户投诉/意见建议受理
本呼叫中心系统可通过电话，手机，传真等各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
A 当客户对煤气公司质量或输送管道，或对相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真等方式，将自己的投诉存入系统。
B 企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。
主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。
4.5主动呼出服务
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通过呼出主动地为客户提供服务，才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业获取无可估量的利润，将呼叫中心变成"利润中心"。
呼出是广义的"呼出"，即呼叫中心主动与客户联系的方式，包括自动呼出、人工呼出、传真呼出，甚至上门拜访等。
利用呼叫中心自身具备的呼出功能，煤气公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括用户满意度调查、客户气费欠款的自动催缴等服务。
A、 用户回访。了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，帮助客户的实际问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；煤气公司根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。
B、客户气费欠款的自动催缴：大大减轻了工作人员的工作量，同时有助于资金的回收，提高企业的经济效益。
4.6其他增值服务（可选）
可以根据煤气公司的要求进行定制。如：CRM-客户关系管理。
CRM系统功能描述：
·用户完整资料的建立与管理；
·用户使用中海物流服务的管理；
·客户营销管理；
·客户综合分析。
建议放在二期工程进行实施。
4.7因特网服务功能（可选）
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行业务咨询，业务查询，客户满意度调查,客户投诉建议等。
采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call Back(呼叫回复) 、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。
建议放在二期工程进行实施。
4.8 系统维护管理功能
深圳博宇科技设计的中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。
五 博宇科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统一期工程的物理结构
作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，深圳博宇科技秉承"为客户创造价值"的理念，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，考虑到目前中小型煤气公司的呼叫中心呼叫话务量，座席数(在20个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建议中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统一期工程采用基于后置交换的语音板卡＋高性能工控机作为语音接入设备，从而减少企业的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。
建议本系统采用基于计算机语音板卡的语音接入方式，采用中国1号信令。
本系统物理结构由带语音板卡的高性能工控机（称为综合语音服务器，在功能上可以分为CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR服务器、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、业务代表座席、网络系统等和应用软件构成。
语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、Dialogic、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。如下图所示。
博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑
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