深圳博宇科技农业分布式多媒体呼叫中心解决方案简介
2003/03/27
一 深圳博宇科技农业分布式多媒体呼叫中心概述
设计的农业分布式呼叫中心系统主呼叫中心/分呼叫中心的网络拓扑结构图
主呼叫中心和分呼叫中心的组网拓扑图如下:
主呼叫中心和分呼叫中心的组网拓扑图(示意图)
分布式农业分布式呼叫中心的VOIP性能指标: |
1、编码:支持G.723,G.729语音编码,G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s两种。G.729是8kbit/s; |
2、带宽的要求:根据语音编码不同,从20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包长+ip包头)一路,到28kbit/s(8kbit/s,30ms包长+ip包头),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包长+ip 包头)不等; |
3、时延:在局域网上测试结构传输时延50ms, 具体应用时延视网络性能决定; |
4、最大线数:视网络时延和带宽决定,在10M局域网上最大可达120路语音; |
5、支持的协议:H.323协议族,SS7,中国一号,ISDN; |
6、可扩展性:IP话路以6路为单位,根据要求递增。 |
博宇科技的设计从访问控制、信息传输安全、应用程序的安全性、防病毒措施、安全备份、安全管理制度等方面充分保障农业分布式呼叫中心系统的安全性和可靠性。
博宇科技设计的农业分布式呼叫中心系统的逻辑结构由以下四大模块构成:接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块组成。
接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统软件体系结构的三个层次,而系统管理模块则横贯始终。
接入模块负责提供用户的接入,包括电话用户、传真用户、手机用户和因特网用户,实现"交换平台" 与外部系统的连接,并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。业务控制模块是整个系统的核心层。
作为用户接入与业务支撑数据的中间层,负责解释业务的复杂性,可以支持环节多、历时长、分支复杂等特性的业务。通过不同的应用API,可以支持不同的业务应用流程。各种应用以组件方式存在,既相互独立又彼此联系。业务控制模块接受用户的服务请求后,根据业务请求类型和内容调度相应的处理资源,完成用户请求的处理,然后将处理结果下传到业务支撑模块。
业务支撑模块负责将用户数据、业务数据组织到一起,提供业务数据资源和业务运作支撑,并由业务控制模块所调用,主要解决数据的复杂性。
二 深圳博宇科技农业分布式多媒体呼叫中心的业务功能
农业分布式呼叫中心对外面向用户,对内与整个农业部们相联系,能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中,供领导者作分析和决策之用;形成了对外服务于客户,对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。
客户利用电话、传真、手机等拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)或因特网进入农业分布式呼叫中心,本系统依托农业部门各类计算机业务技术支持系统和网络系统,实现与农业部门原有管理系统/业务系统及数据库的无缝连接,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
农业分布式呼叫中心将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话,也可以路由到远程座席;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由人工座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环处理流程;可定期进行信息归纳、推演、预测等,从而得到信息深加工品。
农业分布式呼叫中心系统总体业务流程如下图所示:
农业分布式呼叫中心系统的功能结构如下图所示:
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