深圳恩大公司通过呼叫中心推动企业BPM进程_

深圳恩大公司通过呼叫中心推动企业BPM进程

2006/11/20

一、什么叫做BPM?

　　BPM是业务流程管理（Business Process Management），最早由德国Saarbrucken 大学教授August-Wilhelm Scheer提出。BPM是根据企业的现状来对现有的流程进行管理的平台，随着企业的发展不断规划和优化他们的流程，是一个循序渐进提高企业管理水平的方案。业务流程管理(BPM)系统从始至终执行着业务流程，并将流程中的各种活动联系在一起。

二、深圳恩大公司呼叫中心系统平台与BPM的关系是什么？BPM在恩大呼叫中心发挥了什么作用？

　　深圳市恩大电脑有限公司（www.entercc.com.cn）是国内较早致力于呼叫中心研发公司之一，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括中国铁通、中国邮政、中国移动、燃气、旅游、报业、银行、物流等行业以及众多中小型企业。恩大公司一直坚持系统软件必需跟着企业的实际应用走，从而使恩大公司的系统软件在行业中时时处于领先地位，处处具有竞争优势。恩大呼叫中心系统的成功应用，是因为深圳恩大公司多年来坚持不懈、不断完善恩大呼叫中心的核心技术——“恩大流程编制器”（或称“业务生成器”）的结果。“恩大流程编制器”技术的成功应用，促进了企业BPM的开发应用。

　　深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）经过接近十年的业务经验积累，对各行业业务流程有着非常深刻的认识。在此基础上，恩大公司全新推出ENTERCC--BC7.1版本一体化呼叫中心系统平台，实现了CTI技术与BPM业务流程管理理念的完美融合。

　　恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心采用了恩大公司（www.entercc.com.cn）自主研发的“恩大流程编制器”技术。“恩大流程编制器”功能非常强大,使用非常方便，除了能够灵活地编制出各种IVR流程外，还能够编制出企业BPM业务流程。

　　恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心中的BPM（业务流程管理）系统则对业务实行“环闭式管理”，对每一项业务，从受理、实施、最后完成，其中每一环节的实时状态都被系统纳入工作流中，领导、部门主管能够实时监督、批示。以销售流程管理为例：

当客户或销售代表发起请求时，BPM系统将决定哪个部门需要参与编辑信息（成本、传送时间、价格等）的报价。

BPM系统将为每个任务分配时限，通知每个部门任务的截至时间。

如果其他系统需要用于开发报价时，BPM系统能够将信息加载到系统中，并且提供集成的信息。

BPM系统将使客户或销售代表监控他们的请求状态，了解谁完成或没有完成他们的工作。监管人员可以轻易地跟踪每个流程的进展，并积极主动地对意外采取正确的行动或反应。驱使每个部门更多地负起责任来，形成企业协同工作的团队意识。

用BPM系统，业务流程的时间大大缩短，给客户的报价时间缩短了。另外，差错率也下降了，价格更加准确，客户和员工都非常满意。

改变了以往公文经常丢失、不符合规范，超越权限审批等问题，同时缩短了公文流转的周期。目前的系统能够带来这些流程变化，是因为恩大公司BPM系统的开放性很好地实现了与其他信息系统如企业资源计划（ERP）系统、财务系统等的整合，而不仅仅是将流程向自动化迁移。

　　深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）ENTERCC—BC7.1呼叫中心最大限度利用以客户为中心的资源，缩短销售周期，降低销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。从而使企业通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

　　深圳恩大公司热诚地欢迎各界人士互相交流，共同推动BPM在新一代呼叫中心中的应用。

深圳恩大公司供稿　CTI论坛编辑