博雅思再度携手四川电信打造一流客服中心_呼叫中心_运营管理_电信

博雅思再度携手四川电信打造一流客服中心

2006/06/23

　　继2005年四川省电信与博雅思（ITApps）签订了顾问咨询服务之后， 2006年初，四川电信与博雅思（ITApps）再一次签订了为期一年的顾问咨询服务。此次签订的顾问服务是在延续去年为四川省电信客服中心做年度的话务质量评审的基础上，又增加了一项管理机制建设的顾问服务。

　　四川省电信有限公司2003年12月在美国、香港上市，2004年1月12日正式揭牌成立。公司下辖21个市州分公司、2个直属单位和2个控股公司，注册资本81.2亿元。作为当今世界高新技术的信息产业的重要组成部分和四川省的主体电信企业，四川省电信有限公司主要经营四川省内的国内固定电信网络与设施（含本地无线环路）业务；以及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、设备生产、销售和设计与施工。四川电信是目前四川省事实上唯一承担普遍电信服务业务、党政专用通信、应急通信等重要任务的公众通信企业，是推动四川省国民经济持续、快速、健康发展的一支强有力的生力军。

　　博雅思（ITApps）去年为四川电信做的顾问咨询服务使四川电信10000客户服务中心的客服人员在接通力，业务力，亲合力等方面都有所提高。经过一年多的顾问咨询服务，四川电信下属的21家分公司在客服中心整体的服务质量上有了较为明显的提升。在2006年度，博雅思（ITApps）将继续以四川电信10000客服中心一贯秉承的“用户至上，用心服务”的服务理念为主，对客服中心的话务质量进行评审，使拨测内容更为多样化，考核范围更加全面。并从客户的角度分析客服中心需改善的方面，为四川电信提供针对性的服务质量报告，以达到循序渐进的提升效果。今年，博雅思（ITApps）在针对四川电信业务多样性的特点，在继去年进行的全面的运营管理培训的基础上，博雅思（ITApps）为四川电信量身打造了一套电信行业客服中心的管理机制建设。在根据四川电信10000客服中心管理上自身存在的问题，协助各家分公司从管理的方式上进行了调整，博雅思（ITApps）为其提出了针对性的管理改善建议，并提供了四大项的管理机制，包括：电话营销管理手册、服务管理规范、人力资源管理办法、运营管理机制，目的在于使四川电信10000客服中心提升整体的管理水平，规范统一化管理，使客服中心的管理质量全面提升。2006年博雅思（ITApps）将从服务质量提升，管理水平提升，建立电话营销实施与管理模式上等几方面对四川电信提供顾问咨询服务。同时博雅思（ITApps）资深的顾问专家将亲临现场实施指导，以确保流程机制的操作实施得以完善。

　　博雅思（ITApps）成立于1992年，在亚洲地区专注为企业提供端到端的客户交互与客户忠诚度解决方案和顾问咨询服务。成立迄今，已经为亚洲地区近五百个企业级用户，成功实施了一千多个客户交互和客户关系管理方面的项目，75%的用户为世界1000强企业，遍布于银行、电信、保险、证券、电力、物流、航空、政府、市政公共服务、高科技企业等主要行业。2000年进入中国国内市场，博雅思已经为100多家国内用户成功实施了300多个Call Center客户忠诚度解决方案和咨询顾问项目。博雅思凭借中西贯通的超前理念、世界领先的技术和丰富的行业经验一直引领国内的呼叫中心业务及市场发展方向。其中电信业主要包括：马来西亚DIGI电信（吉隆坡），宁夏移动，中国联通（河北），中国联通（云南），云南省电信（昆明），广州电信，东畅通信（上海）。

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI论坛编辑