首页>>厂商>>CTI系统平台厂商>>英立讯科技

英立讯案例集粹之五

英立讯案例集粹之六
东方夏威夷案例——社区服务呼叫中心

2002/04/17

用户简介

“东方夏威夷”位于沪南公路主干道上，总规划面积800亩，由500幢全单体别墅组成，拥有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30万平米绿化面积，12000平米中心广场，并且每户享有400-800平米的私家花园，是目前国内少有的大型高档别墅群社区之一。在现代化公共服务设施方面，“东方夏威夷”建立起了集中的社区综合保安防范体系，国际化的综合物业管理体系及全方位的信息服务体系，包括：周界报警系统 / 闭路电视监控系统 / 访客对讲系统 / 家庭要防系统 / 电子巡更系统 / 车辆管理系统 / 背景音乐及广播系统 / 物业收费及消费系统 / 物业信息综合管理系统；此外，别墅群内部采用光纤到楼（FTTB），组成高速局域网，提供外部宽带接入，并提供视频点播 / 高速上网 / 内部联网 / 家庭办公等信息服务支持。

用户需求

高档物业不仅要求一流的硬件，也要求一流的服务。“东方夏威夷”的社区服务分为3个层面：一个层面是通常意义上的物业管理，一个层面是安保、医疗等紧急支援服务，最后一个层面是管家式的社区服务。管家式服务内容最丰富，对人的参与要求最高，最难操作，但也最能体现社区服务带来的高品质社区生活。

“东方夏威夷”住户对这3个层面的服务要求都非常高，快速响应和个性化服务非常重要，因此靠普通的社区服务热线和人工管理无法达到要求，必须引入呼叫中心这样的服务响应和调度管理机制。

“东方夏威夷”的开发商和国际物业管理团队非常重视社区服务对于社区建设的重要意义，在他们看来，社区服务呼叫中心并不仅仅是一个技术性的服务系统，还要成为社区建设的一个重要载体：“对我们的业主来说，家不仅仅局限于他们购置的房屋，还会向社区这个大家庭延伸。‘东方夏威夷’的社区硬件环境是一流的，她的人性化的社区服务软环境也会跟上。我们不仅会通过社区服务呼叫中心为社区中的每一位户主、主妇、老人、孩子提供及时、便利和规范的日常服务和紧急支援，还会把呼叫中心建成一个社区联络窗口和自助服务窗口，为社区成员参与社区建设和外部服务进入社区提供一个载体。”

系统简介

• 系统规模：

。。一期为8路模拟外线，16座席。

• 平台硬件：

。。ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）

。。内部配置：

• 其他设备：

• 系统软件：

ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用户进行二次开发，以提供完善的个性化解决方案。

• 应用软件：

ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器。

• 定制应用：住户信息管理模块，中心座席模块，安保座席模块，医疗座席模块，服务记录查询模块，服务项目管理模块，服务资源管理模块，人力资源管理模块，系统管理模块。

应用效果

“东方夏威夷”社区服务呼叫中心项目分三期实施。第一期工程完成社区呼叫中心的基本建设，主要包括以社区呼叫中心为枢纽的社区通讯网络及相应的应用软件系统。其中心端由24小时值班的中心座席、安保座席和医疗座席组成，中心座席响应日常的物业和社区服务呼叫，并可调度各业务部门提供专业解答和上门服务，安保和医疗座席则可进一步响应紧急支援呼叫；其用户端由住户直线电话和紧急呼叫终端（可选）组成，住户既可通过直线电话拨打呼叫中心，也可在紧急情况下通过紧急呼叫终端或直线电话功能键直接呼叫社区安保部门和医疗中心。一期工程的应用软件系统将建立社区住户数据库，并与物管中心的业务数据库相连，而座席端软件将集成社区通讯簿、住户资料卡、住户服务卡、服务流程定制和调度等功能，此外还提供呼叫服务统计分析、IVR、语音信箱和实时录音等功能。

由于一期工程实际上在社区内建立了一套基于英立讯ZINGSERV平台的通讯系统，所以也为社区提供了两项有特色的通讯功能，一是可以为每一位社区成员提供一个语音信箱，二是可以让社区成员使用8方全双工电话会议功能。

“东方夏威夷”社区服务呼叫中心的二期工程着重建立远程座席应用和外部服务商管理系统，以便通过呼叫中心的规范界面把社区外部的服务引进社区，例如远程医疗专家座席、保健专家座席、教育专家座席、理财专家座席，以及旅游、交通、餐饮和娱乐等服务。

“东方夏威夷”社区服务呼叫中心的三期工程是让呼叫中心融入电子社区，通过社区局域网和互联网为社区成员提供更强大、更灵活、更智能化的常规服务和自助服务。

在谈到社区服务呼叫中心应用前景时，“东方夏威夷”社区服务中心主任说道：“‘东方夏威夷’是一个生活资源和服务资源非常丰富的社区，我们的服务团队也有极强的服务意识和服务热情，引进社区服务呼叫中心后，就能更好地通过我们的服务把这些资源激活。这样，一方面可以靠我们自身和住户的共同参与来提供良好的社区服务，营造一个大家庭式的社区环境，另一方面还可以根据住户的需求不断地把外部的服务引进社区，通过更广阔的社会服务资源来提升和保障社区住户的生活品质。”

客户评价

把呼叫中心引进到社区服务中，还是一件新鲜事。怎样把呼叫中心和社区服务结合起来呢？这就需要我们与呼叫中心厂商一起坐下来研究。我们对社区服务有一个整体的设想和规划，也确定了一些阶段和局部的目标，把这些内容与呼叫中心结合起来考察时，我们发现许多服务可以借助呼叫中心来完成、理顺或加强，反过来，呼叫中心又为我们增加服务项目，改变服务方式提供了启发。

在选择呼叫中心产品时，我们主要考虑3个因素：一是价格要适中，二是功能要丰富，三是软件实现要灵活、便捷。英立讯系统的造价比我们想象的还要低不少，功能却很丰富，我们的三期工程都可以在这个产品上实现。此外，英立讯系统上的软件实现也很快，我们提出的需求基本上都已经转化到软件上去了，系统集成的效果比较令人满意。

案例分析

从“东方夏威夷”社区服务的前两个层面看，它的呼叫中心只是一个普通的低密度值守型呼叫中心，结构和流程都很清晰，只是需要为医疗座席建立一个比较详细的住户人口医疗保健档案，并在此基础上将区内医保服务和本地急救中心及医院衔接起来。

“东方夏威夷”社区服务呼叫中心的难点主要集中在第三个层面的服务管理，即怎样借助呼叫中心提供高质量的内容丰富的管家式服务。解决这个问题的关键就是利用呼叫中心在服务资源和住户需求之间建立一个集中处理的枢纽，通过4个步骤把服务稳固地建立和运行起来：1、利用较容易组织且多数住户明显需要的服务资源，先建立服务项目，然后向住户推广；2、主动与住户交流，询问住户的需求，在评估可行性后组织新的服务资源，建立新的服务项目；3、主动筛选一批住户可能会感兴趣的外部服务资源，组织住户进行考察，在服务中心、住户和服务资源三方共同探讨的基础上建立新的服务项目；4、提供自助服务窗口，让住户可以根据自己的需求，主动调用服务中心的资源，自己组织并建立新的服务项目，从而使社区服务工作过渡为住户主动参与的社区建设行动。

以下仅举几例作为参考：

问路：住户有客人来访，客人问路怎么走，住户回答不清楚，可由呼叫中心代答。

宴会：住户在家中举行宴会，可以向中心座席求助，中心座席会提供全程支援，并调度服务资源提供全程服务。

旅游出行：中心可组织旅行社、票务公司等服务资源，直接在区内提供服务。

社区活动：中心座席可根据住户兴趣定期组织住户举行社区活动。

购物通道：凡大宗日用消费品、盆景花卉、室内装饰等，都可以通过中心建立的购物通道来购买，住户可获得最大的优惠和便利。中心可组织供货商直接送货上门，或组织购物团去现场购物。

由于呼叫中心提供了基于数据的服务管理手段，对住户档案、住户需求信息、服务项目信息、服务资源信息、服务记录信息和（服务）人力资源信息都进行了清晰的管理，为服务项目的调研、建立、运行和评估提供了良好的支持，使中心座席在工作量正常和工作流程有序的前提下，能充分发挥自己的主动性、创造性，为住户提供最好的服务，成为一个真正的社区管家。

由于呼叫中心的引入，社区服务的运行成本和管理成本会大大降低，使社区服务中心原来不敢、不愿或无力涉及的服务项目也能逐渐开展起来，从而把被动式服务和主动式服务结合起来，在使住户得到更大利益和更高生活品质的同时，也丰富了物业管理单位的业务，并使物业的整体价值得到了提升。

英立讯案例集粹之七

英立讯科技供稿 CTI论坛编辑